A model for improving digital business customer service

Abstract

Services are highly customisable and the variation of skills of those people responsible for delivering the services adds to the complexity of performance in services. The case com-pany in this study is seeking ways to improve customer service for its digital business cus-tomers. A digital business is a business that transacts with the customer on the internet and uses technology to provide value to the customer.

This study tries to fulfil the needs of the case company by investing ways to improve cus-tomer service. This is a qualitative study which facilitates an action research model.

The current state analysis of the study employs a service analysis methodology and inter-views with management of the case company to manufacture the current customer service model illustration. The current customer service model illustration is presented in inter-views with personnel of the case company. The objectives of the interviews with the per-sonnel are to observe their perception of the customer service model and digital business customer service. The results of the interviews will be used to improve the current cus-tomer service model. The analysed results of the personnel interviews complied with the literary material, the study prescribes a new customer service model outline for the case company to assist for improving customer service. The study also suggests ways to im-prove digital business customer service. Finally, the managerial implications in this study provide methods of measuring and monitoring the performance of the new customer ser-vice model outline.

Palveluiden muokkaus asiakkaiden tarpeiden mukaan ja palveluja toimittavan hen-kilöstön erilaiset osaamiset vaikeuttavat palveluiden toimittamisen tehokkuuden ja toimi-vuuden mittaamista. Tämän tutkimuksen esimerkkiyritys etsii tapoja parantaa sen digitaal-isen liiketoiminnan asiakkaiden tyytyväisyyttä. Digitaalinen liiketoiminta on liiketoimintaa, jossa yritys ja asiakas toimivat internetissä ja jossa teknologia tuo lisäarvoa asiakkaalle.

Tämä tutkimus pyrkii vastaamaan esimerkkiyrityksen tarpeeseen etsimällä tapoja parantaa asiakaspalvelua. Tutkimus on luonteeltaan kvalitatiivinen ja hyödyntää action research -mallia.

Nykytila-analyysissä analysoidaan esimerkkiyrityksen nykyistä palvelumallia kirjallisuuden ja yrityksen johdon haastattelujen perusteella, ja kuvataan nykyinen malli. Olemassaoleva malli esitetään yrityksen henkilöstölle haastatteluissa. Haastatteluiden tavoitteena on selvittää henkilökunnan käsitystä asiakaspalvelumallista ja digitaalisen liiketoiminnan asi-akaspalvelusta. Haastattelujen tuloksia käytetään nykyisen mallin parantamiseen.Tutkimus kuvaa uuden palvelumallin ja asiakaspalvelun suuntaviivat. Tutkimus myös tuo esiin tapoja mitata ja seurata uuden palvelumallin toimivuutta.