Servitörernas uppfattning om sin yrkesroll.

Abstract

Restaurangernas kunder har blivit mera krävande, de söker förutom god mat och uppmärksam personal även upplevelser, såväl gastronomiska som känslomässiga. Syftet har varit att ta reda på hur servitörerna upplever sitt arbete. Vilka roller de ser sig ha och vilka kunskaper och egenskaper som krävs för att klara av alla deras uppgifter för att ge god service. Jag har velat ge en fördjupad bild och bättre förståelse för servitörernas mångfacetterade yrkesroll. Genom att synliggöra och medvetandegöra de krav som ställs på en servitör, höja yrkesstoltheten och genom detta kunna påverka yrkets status. Service kan beskrivas som en beredvillighet hos personalen att hjälpa och tillgodose kundernas önskemål. Kunden bedömer kvalitén på servicen genom att spegla situationen gentemot sina förväntningar. Försäljning är också en stor del av arbetet. Servitören måste i sanningens ögonblick lyckas med att skapa en förtrolig relation med kunden för att kunna utöva lyckat försäljningsarbete. Att ge bra service handlar om att ha ett, för situationen, passande sätt i mötet med den som betjänas. Restaurangägarna underströk vikten av att det första ögonblicket blir lyckat när kunden anländer till restaurangen. De underströk vikten av första intrycket, miljön och personliga bemötandets betydelse. Servitörernas viktigaste uppgift i arbetet, enligt dem själva är att ge god service. De är alla väldigt måna om att kunden skall trivas på restaurangen och vill hjälpa dem. Servitörerna var ändå av den åsikten att försäljning är en väsentlig del av arbetet. Servitörerna var inte lika duktiga på att räkna upp kunskaper och egenskaper som krävs i yrket, i motsats till restaurangägarna. men de kunde genom att associera till olika roller, ge en mycket bred bild på sin yrkesroll.

Ravintolan asiakkaat ovat muuttuneet vaativammiksi. He etsivät paitsi hyvää ruokaa ja valpasta henkilökuntaa myös gastronomisia elämyksiä ja tunne-elämyksiä. Tavoitteena on selvittää millaiset käsitykset tarjoilijoilla on heidän työrooleistaan. Mitkä taidot, ja ominaisuudet he omaavat sekä minkälaisissa rooleissa he esiintyvät tarjotakseen hyvää palvelua? Olen halunnut antaa syventävän kuvan tarjoilijan moniulotteisesta työroolista, ja siten luoda parempi ymmärrys työtä kohtaan. Toivon mukaan, kun tietoisuus näistä lisääntyy myös ammattiylpeys kasvaa sekä ammatin arvostus paranee. Palvelu voidaan kuvailla halulla auttaa ja tyydyttää asiakkaiden tarpeita. Asiakas arvioi palvelun laatua peilaamalla tilannetta odotuksiaan kohtaan. Myös myyntityö on iso osa tarjoilijan työtä. Tarjoilijan on onnistuttava luomaan luottamuksellinen suhde asiakkaaseen juuri ”totuuden hetkellä”, jotta onnistuisi myös myyntiyössään. Antaakseen hyvää palvelua täytyy pystyä muokkaamaan käytöstään tilanteeseen sopivaksi. Ravintolaomistajat painottivat ensitapaamisen tärkeyttä, kun asiakkaat astuvat ovesta sisään ravintolaan. He pitivät ensivaikutelmaa, ympäristöä ja henkilökohtaista kohtaamista ratkaisevina, kun asiakkaat arvioivat ravintolakäyntiään. Tarjoilijoiden omasta mielestä heidän tärkein työnsä on antaa hyvää palvelua asiakkailleen. He pitävät tärkeänä asiakkaan viihtymistä, ja haluavat auttaa häntä. Tarjoilijat eivät pystyneet kuvailemaan sanallisesti taitoja ja ominaisuuksia, joita tarvitsevat työssään, kuten ravintolaomistajat pystyivät. Sen sijaan he osasivat assosiaatioiden kautta antaa hyvin laajan kuvan ammatin vaatimuksista ja rooleista.