Complaint Management and Cross Cultural Differences

Abstract

This study aims to create an understanding of the relation between different behavior in the handling of complaints in different countries. This content analysis is the final thesis of my business economics studies at Vaasa University of Applied Sciences and it was conducted with 18 respondents to my interview questions. In order to understand the importance of handling complaints in a quick and satisfying manner companies need to understand the advantage of keeping customer loyal instead of searching for new customers all the time. In the theoretical part of the study the importance of service culture in the company as well as the importance of building good customer relationships was discussed. Service quality and service recovery tools were also defined. In the findings the overall picture of service in Finland was positive. A lot of people think that service in Finland is better than in their home country. People have experienced bad service but are mainly convinced that this could happen in their home country as well.

Tämän tutkimustyö pyrkii selittämään eri maiden eroja valittamiskulttuurissa. Tämä työ on lopputyöni Vaasan ammattikorkeakoulun International Business-koulutusohjelmassa ja se on koottu 18 henkilön vastuksista. Yrityksen on tärkeää ymmärtää, että asiakkaan valitukset tulee hoitaa nopeasti ja asiakasta tyydyttävällä tavalla. Tämä antaa yritykselle etulyöntiaseman, jonka myötä heidän on helpompi pitää asiakas yritykselleen uskollisena. Teoreettisessa osassa nostan esiin yrityksen palvelukulttuurin tärkeyden sekä hyvän asiakassuhteen rakentamisen tärkeyden. Lisäksi määrittelen laadukkaan palvelu ja laadukkaan palvelun palauttamisen. Saamissani tuloksissa kuva suomalaisesta palvelusta on positiivinen. Monet vastanneista uskovat, että palvelu Suomessa on parempaa kuin heidän kotimaassaan. He ovat kokeneet huonoa palvelua, mutta ovat vakuuttuneita siitä, että näin voisi tapahtua myös heidän kotimaassaan.