Sähköinen asiointi Oulunkylän neuvolassa : asiakkaiden näkökulma
Malinen, Suvi; Paukkunen, Jade-Mariia (2010)
Malinen, Suvi
Paukkunen, Jade-Mariia
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105188449
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105188449
Tiivistelmä
Opinnäytetyömme tarkoituksena oli selvittää Oulunkylän neuvolan asiakkaiden kokemuksia sähköisen asioinnin kokeilusta. Painopiste arvioinnissa oli sähköisen asioinnin eri toiminnallisuuksien arvioinnissa eikä asiointisovelluksen teknisessä toteutuksessa. Tavoitteena oli tuottaa ajankohtaista tietoa asiakkaiden kokemuksista ja mielipiteistä sähköisen asioinnin sovelluksesta, minkä avulla
sähköistä asiointia voidaan kehittää vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeita. Opinnäytetyömme on osa Terveyttä edistävien työmenetelmien arviointi ja kehittäminen -hanketta. Hankkeen tarkoituksena on kerätä tietoa yhteistyössä Helsingin terveyskeskuksen kanssa terveyden edistämisen menetelmistä ja niiden vaikuttavuudesta sekä saada selville mahdollisia kehityskohteita tietyillä neuvolatyön ja opiskelu- ja terveydenhuollon alueilla.
Toteutimme opinnäytetyömme laadullisena tutkimuksena. Tutkimusaineiston keräämiseen käytimme menetelmänä teemahaastattelua. Aineisto koostuu neuvolan asiakkaiden haastatteluista, jotka toteutimme syksyllä 2010. Tutkimusaineiston analysoimme aineistolähtöisellä sisällönanalyysilla.
Neuvolan asiakkaiden kokemuksen mukaan sähköisen asiointipalvelun paras anti on tällä hetkellä ajanvaraus. Sähköisen asiointisovelluksen käyttö koettiin turvalliseksi, koska tunnistautumiseen käytettiin verkkopankkitunnuksia. Asiakkaat kokivat sähköisen asioinnin käytön hyväksi ajankäytön kannalta, sillä sen kautta neuvolan palvelut olivat saatavilla aina, ajasta ja paikasta riippumatta, eikä
asiakkaan tarvinnut odottaa terveydenhoitajan puhelinaikaa. Sähkoisen asiointisovelluksen koettiin helpottavan neuvolapalvelujen saavutettavuutta ja parantavan esimerkiksi terveydenhoitajille suunnattuihin kysymyksiin saatujen vastausten laatua. Kehitysehdotuksena asiakkaat esittivät
asiointisovelluksen muokkaamista monipuoliseksi portaaliksi, jonka kautta onnistuisi myös neuvolan tiedotteiden välitys.
Yleisesti ottaen asiakkaiden kokemukset sähköisestä asioinnista olivat positiivisia ja kritiikki kohdistui lähinnä yksityiskohtiin. Erityisesti puhelinasiointiin verrattuna sähköinen asiointi koettiin monin tavoin paremmaksi ja mukavammaksi asiakkaan kannalta. Sähköinen asiointipalvelu ei kuitenkaan asiakkaiden mielestä korvaa täysin perinteisiä tapoja asioida neuvolassa, vaan sen koettiin lähinnä täydentävän ja helpottavan nykyisiä palveluja.
sähköistä asiointia voidaan kehittää vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeita. Opinnäytetyömme on osa Terveyttä edistävien työmenetelmien arviointi ja kehittäminen -hanketta. Hankkeen tarkoituksena on kerätä tietoa yhteistyössä Helsingin terveyskeskuksen kanssa terveyden edistämisen menetelmistä ja niiden vaikuttavuudesta sekä saada selville mahdollisia kehityskohteita tietyillä neuvolatyön ja opiskelu- ja terveydenhuollon alueilla.
Toteutimme opinnäytetyömme laadullisena tutkimuksena. Tutkimusaineiston keräämiseen käytimme menetelmänä teemahaastattelua. Aineisto koostuu neuvolan asiakkaiden haastatteluista, jotka toteutimme syksyllä 2010. Tutkimusaineiston analysoimme aineistolähtöisellä sisällönanalyysilla.
Neuvolan asiakkaiden kokemuksen mukaan sähköisen asiointipalvelun paras anti on tällä hetkellä ajanvaraus. Sähköisen asiointisovelluksen käyttö koettiin turvalliseksi, koska tunnistautumiseen käytettiin verkkopankkitunnuksia. Asiakkaat kokivat sähköisen asioinnin käytön hyväksi ajankäytön kannalta, sillä sen kautta neuvolan palvelut olivat saatavilla aina, ajasta ja paikasta riippumatta, eikä
asiakkaan tarvinnut odottaa terveydenhoitajan puhelinaikaa. Sähkoisen asiointisovelluksen koettiin helpottavan neuvolapalvelujen saavutettavuutta ja parantavan esimerkiksi terveydenhoitajille suunnattuihin kysymyksiin saatujen vastausten laatua. Kehitysehdotuksena asiakkaat esittivät
asiointisovelluksen muokkaamista monipuoliseksi portaaliksi, jonka kautta onnistuisi myös neuvolan tiedotteiden välitys.
Yleisesti ottaen asiakkaiden kokemukset sähköisestä asioinnista olivat positiivisia ja kritiikki kohdistui lähinnä yksityiskohtiin. Erityisesti puhelinasiointiin verrattuna sähköinen asiointi koettiin monin tavoin paremmaksi ja mukavammaksi asiakkaan kannalta. Sähköinen asiointipalvelu ei kuitenkaan asiakkaiden mielestä korvaa täysin perinteisiä tapoja asioida neuvolassa, vaan sen koettiin lähinnä täydentävän ja helpottavan nykyisiä palveluja.