Asiakastyytyväisyystutkimus Tekniset Torniolle
Maijanen, Joonas; Mykkälä, Antti (2011)
Maijanen, Joonas
Mykkälä, Antti
Kemi-Tornion ammattikorkeakoulu Lapin ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105208907
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105208907
Tiivistelmä
TIIVISTELMÄ
Maijanen, Joonas & Mykkälä, Antti 2011. Asiakastyytyväisyystutkimus Tekniset Torniolle. Opinnäytetyö. Kemi-Tornion ammattikorkeakoulu. Kaupan ja kulttuurin ala. Sivumäärä 70. Liite 1.
Opinnäytetyömme tavoitteena on selvittää paikallisen kodinkone- ja elektroniikkaliikkeen Tekniset Tornion asiakastyytyväisyyttä. Selvitettäviä osa-alueita ovat yrityksen asiakaskanta ja sen asiointitiheys, yrityksen tuotevalikoima, yrityksen asiakaspalvelu, yrityksen kilpailuedut asiakkaan näkökulmasta, asiakkaan ostopäätökseen vaikuttavat tekijät, kilpailutilanne Tornion, Kemin ja Haaparannan alueella, markkinointikanavien huomioarvo ja asiakkaiden tietoisuus ja kiinnostus yrityksen kanta-asiakasjärjestelmää kohtaan.
Opinnäytetyömme teoriaosassa käsittelemme asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta. Käsittelemme myös asiakastyytyväisyystutkimusta eli mikä on asiakastyytyväisyystutkimus ja kuinka sen tuloksia voidaan hyödyntää. Asiakastyytyväisyyden ja asiakastyytyvyväisyystutkimuksen lisäksi käsittelemme myös asiakkuuden resursseja, asiakkuuden vaiheita ja asiakassuhdemarkkinointia. Työn teoriaosa on tehty tarkastelemalla liiketalouden kirjallisuutta. Työmme empiirinen osa muodostuu Tekniset Tornion asiakkaille tehdystä kyselytutkimuksesta, joka toteutettiin liikkeessä olevilla kyselylomakkeilla.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että Tekniset Tornion asiakkaat ovat tyytyväisiä henkilökunnan palvelualttiuteen ja asiantuntevuuteen, myymälän viihtyvyyteen, tuotevalikoiman laajuuteen sekä tuotteiden saatavuuteen. Tutkimus osoittaa myös keskivertoasiakkaan asioivan liikkeessä harvemmin kuin kerran puolessa vuodessa. Tähän todennäköisesti vaikutti se, että asiakkaat pitivät Musta Pörssi Torniota pääostopaikkanaan tutkimuksen kohdeyrityksen sijasta. Tutkimuksen tulokset paljastivat myös sen, että asiakkaiden tietoisuus ja kiinnostus kohdeyrityksen kanta-asiakasjärjestelmää kohtaan oli varsin heikko.
Asiasanat: asiakastyytyväisyys, asiakaspalvelu, asiakkuus
Maijanen, Joonas & Mykkälä, Antti 2011. Asiakastyytyväisyystutkimus Tekniset Torniolle. Opinnäytetyö. Kemi-Tornion ammattikorkeakoulu. Kaupan ja kulttuurin ala. Sivumäärä 70. Liite 1.
Opinnäytetyömme tavoitteena on selvittää paikallisen kodinkone- ja elektroniikkaliikkeen Tekniset Tornion asiakastyytyväisyyttä. Selvitettäviä osa-alueita ovat yrityksen asiakaskanta ja sen asiointitiheys, yrityksen tuotevalikoima, yrityksen asiakaspalvelu, yrityksen kilpailuedut asiakkaan näkökulmasta, asiakkaan ostopäätökseen vaikuttavat tekijät, kilpailutilanne Tornion, Kemin ja Haaparannan alueella, markkinointikanavien huomioarvo ja asiakkaiden tietoisuus ja kiinnostus yrityksen kanta-asiakasjärjestelmää kohtaan.
Opinnäytetyömme teoriaosassa käsittelemme asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta. Käsittelemme myös asiakastyytyväisyystutkimusta eli mikä on asiakastyytyväisyystutkimus ja kuinka sen tuloksia voidaan hyödyntää. Asiakastyytyväisyyden ja asiakastyytyvyväisyystutkimuksen lisäksi käsittelemme myös asiakkuuden resursseja, asiakkuuden vaiheita ja asiakassuhdemarkkinointia. Työn teoriaosa on tehty tarkastelemalla liiketalouden kirjallisuutta. Työmme empiirinen osa muodostuu Tekniset Tornion asiakkaille tehdystä kyselytutkimuksesta, joka toteutettiin liikkeessä olevilla kyselylomakkeilla.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että Tekniset Tornion asiakkaat ovat tyytyväisiä henkilökunnan palvelualttiuteen ja asiantuntevuuteen, myymälän viihtyvyyteen, tuotevalikoiman laajuuteen sekä tuotteiden saatavuuteen. Tutkimus osoittaa myös keskivertoasiakkaan asioivan liikkeessä harvemmin kuin kerran puolessa vuodessa. Tähän todennäköisesti vaikutti se, että asiakkaat pitivät Musta Pörssi Torniota pääostopaikkanaan tutkimuksen kohdeyrityksen sijasta. Tutkimuksen tulokset paljastivat myös sen, että asiakkaiden tietoisuus ja kiinnostus kohdeyrityksen kanta-asiakasjärjestelmää kohtaan oli varsin heikko.
Asiasanat: asiakastyytyväisyys, asiakaspalvelu, asiakkuus