Asiakastyytyväisyystutkimus Tekniset Torniolle

Abstract

TIIVISTELMÄ

Maijanen, Joonas & Mykkälä, Antti 2011. Asiakastyytyväisyystutkimus Tekniset Torniolle. Opinnäytetyö. Kemi-Tornion ammattikorkeakoulu. Kaupan ja kulttuurin ala. Sivumäärä 70. Liite 1.

Opinnäytetyömme tavoitteena on selvittää paikallisen kodinkone- ja elektroniikkaliikkeen Tekniset Tornion asiakastyytyväisyyttä. Selvitettäviä osa-alueita ovat yrityksen asiakaskanta ja sen asiointitiheys, yrityksen tuotevalikoima, yrityksen asiakaspalvelu, yrityksen kilpailuedut asiakkaan näkökulmasta, asiakkaan ostopäätökseen vaikuttavat tekijät, kilpailutilanne Tornion, Kemin ja Haaparannan alueella, markkinointikanavien huomioarvo ja asiakkaiden tietoisuus ja kiinnostus yrityksen kanta-asiakasjärjestelmää kohtaan.

Opinnäytetyömme teoriaosassa käsittelemme asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta. Käsittelemme myös asiakastyytyväisyystutkimusta eli mikä on asiakastyytyväisyystutkimus ja kuinka sen tuloksia voidaan hyödyntää. Asiakastyytyväisyyden ja asiakastyytyvyväisyystutkimuksen lisäksi käsittelemme myös asiakkuuden resursseja, asiakkuuden vaiheita ja asiakassuhdemarkkinointia. Työn teoriaosa on tehty tarkastelemalla liiketalouden kirjallisuutta. Työmme empiirinen osa muodostuu Tekniset Tornion asiakkaille tehdystä kyselytutkimuksesta, joka toteutettiin liikkeessä olevilla kyselylomakkeilla.

Tutkimuksen tulokset osoittavat, että Tekniset Tornion asiakkaat ovat tyytyväisiä henkilökunnan palvelualttiuteen ja asiantuntevuuteen, myymälän viihtyvyyteen, tuotevalikoiman laajuuteen sekä tuotteiden saatavuuteen. Tutkimus osoittaa myös keskivertoasiakkaan asioivan liikkeessä harvemmin kuin kerran puolessa vuodessa. Tähän todennäköisesti vaikutti se, että asiakkaat pitivät Musta Pörssi Torniota pääostopaikkanaan tutkimuksen kohdeyrityksen sijasta. Tutkimuksen tulokset paljastivat myös sen, että asiakkaiden tietoisuus ja kiinnostus kohdeyrityksen kanta-asiakasjärjestelmää kohtaan oli varsin heikko.

Asiasanat: asiakastyytyväisyys, asiakaspalvelu, asiakkuus

ABSTRACT

Maijanen, Joonas & Mykkälä, Antti 2011. Customer Satisfaction Survey for Tekniset Tornio. Bachelor’s Thesis. Kemi-Tornio University of Applied Sciences. Pages 70. Appendix 1.

The objective of this thesis is to research customer satisfaction at the local Home Appliance and Electronic Store Tekniset Tornio. The researched sectors are the company’s customer base and its frequency of doing business at Tekniset Tornio, their product range, customer service, the company’s competitive edges, factors affecting the consumers’ purchase decision, Tekniset Tornio’s competitors in Tornio, Kemi and Haaparanta and their most effective marketing methods. In addition to these, we also researched their customers’ knowledge and level of interest towards the company’s loyalty program.

The theoretical part of the thesis deals with customer satisfaction and customer loyalty. We also research what customer satisfaction survey is and how its results can be taken advantage of. In addition to customer satisfaction and customer satisfaction survey, we also deal with resources of customership, different phases of customership and customer relationship marketing. The theoretical part has been conducting by researching business literature. The empirical part of our thesis is based on customer satisfaction survey which was targeted to Tekniset Tornio’s customers.

The results of the survey show that Tekniset Tornio’s customers are satisfied with the personnel’s willingness to serve, their knowledge about the products, the store’s level of comfort, wideness of the product range, and availability of the products. The research also shows that average customers do business at Tekniset Tornio less frequently than once in six months. This is probably because most respondents answered that Musta Pörssi Tornio is their first primary seller of home appliances and electronics. The results of the survey also show that the respondents’ knowledge and level of interest towards the target company’s loyalty program was very low.

Keywords: customer satisfaction, customer service, customership