User assesment of the phone call recording system nicelog

Abstract

The study was done to gather and analyze user experiences of the phone call recording system NICElog in Sampo Bank's Contact Center Helsinki. The study also explains technical details of the phone network used in Sampo Bank's Contact Center and sheds light on legal issues concerning phone banking and the recording of calls.

The main focus of the study were the interviews that were done with five team leaders who use NICElog in their daily work and also the interview with the director of the contact center of Sampo Bank Asko Mikkonen and the interview with Reijo Aarnio, the Data Protection Ombudsman of Finland. These interviews give a broad view of the daily user experiences of NICElog and the demands NICElog has to meet from the company's perspective and from the customers' perspective.

The phone network and what techniques it is based on was explained by Juha Ulpovaara and these techniques are explained in the study. The director of the study in the company, Juha Ulpovaara, also aided in compiling the interview questions and he also helped to decide who should be interviewed. The part of the legal issues of the study were done based on the conversations with Asko Mikkonen and Reijo Aarnio and also the official procedures of Sampo Bank.

The interviews were conducted with five team leaders and in the interviews it was found out that the phone call recording system NICElog has some problems for example user id related but other than those the image of NICElog was positive. NICElog is an essential program in phone banking but also a very efficient tool in improving customer service skills.

Tämä työ tehtiin, jotta saataisiin kerättyä ja analysoitua käyttäjäkokemuksia puheentallennusjärjestelmä NICElogista, jota käytetään Sampo Pankin Contact Centerissä Helsingissä. Työssä käydään läpi myös teknisiä tietoja Sampo Pankin Contact Centerin puhelinverkosta, sekä lakiteknisiä asioita koskien puhelinpankkia ja puheluiden nauhoitusta.

Työssä keskitytään pääosin haastatteluihin, jotka tehtiin viiden tiimin vetäjän kanssa, jotka käyttävät päivittäisessä työssään NICElogia. Haastatteluita tehtiin myös Contact Centerin johtajan, Asko Mikkosen, kanssa sekä Suomen tietoturvavaltuutetun, Reijo Aarnion, kanssa. Haastattelut antavat laajan kuvan päivittäisistä käyttäjäkokemuksista NICElogin parissa ja vaatimuksista, joihin sen pitää yltää niin yhtiön, kuin asiakkaan näkökulmastakin.

Työn ohjaaja yrityksessä, Juha Ulpovaara, avusti puhelinverkon tekniikoiden selvittämisessä. Hänen kanssaan laadittiin myös kysymykset, joita kysyttiin kaikissa haastatteluissa, sekä haastatteluiden kohdehenkilöt. Työn lakitekniset asiat käytiin läpi Asko Mikkosen ja Reijo Aarnion avustuksella, jonka lisäksi turvauduttiin Sampo Pankin virallisiin työohjeisiin aiheesta.

Haastatteluissa tiimin vetäjien kanssa huomattiin, että puheentallennusjärjestelmä NICElogissa ilmenee joitakin ongelmia, esimerkiksi käyttäjätunnuksiin liittyviä. Muuten ohjelmasta oli positiivinen kuva. NICElog on välttämättömän tärkeä työkalu puhelinpankissa, mutta myös erinomainen koulutustarkoituksiin asiakaspalvelussa.