Ulkoistetun palvelun laatu asiakkaiden näkökulmasta : Sampo Pankki Oyj:n korttien sulkupalvelu pankkiajan ulkopuolella

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia Sampo Pankin asiakkaiden tyytyväisyyttä korttien sulkupalveluun pankkiajan ulkopuolella. Tutkimuksessa selvitettiin muun muassa, kuinka helppoa on asiakkaiden löytää sulkupalvelu, minkälainen oli sulkupalveluun soitetun puhelun rakenne ja mitä ajatuksia oli puhelun jälkeen ja mitä mahdollisia toimenpiteitä tarvittiin.

Sampo Pankki ulkoisti korttien sulkupalvelun pankkiajan ulkopuolella keväällä 2009 ulkopuoliselle yritykselle. Kustannussäästöistä huolimatta Sampo Pankki haluaa, että asiakaspalvelu korttien sulkupalvelussa on laadullisesti ja toiminnallisesti erinomaista eikä siten vaikuta asiakkaiden tyytyväisyyteen.

Kvantitatiivinen tutkimus toteutettiin kohdeyrityksen tiloissa puhelinhaastatteluna. Vastaajat rajattiin Sampo Pankin asiakkaisiin, joilla oli tuore kokemus palvelusta. Kyselyyn vastasi sadasta 33 henkilöä, joiden kautta työn tavoitteena oli saada kokonaiskuva siitä, miten kohdeyrityksen asiakkaat suhtautuvat tutkittavaan ilmiöön. Tutkimuksen viitekehys muodostui muun muassa alan kirjallisuudesta ja Internet-lähteisiin pohjautuvasta tiedosta.

Tutkimuksen tulokset osoittivat, että asiakkaiden tyytyväisyys palvelua kohtaan on toivotulla tasolla. Kyselyyn vastanneet pitivät palvelua ammattitaitoisena ja palvelun saatavuutta erittäin hyvänä. Tutkimuksesta selvisi, että hyvin harva on varautunut tilanteeseen, jossa kortti häviää.

Tulokset osoittivat myös sen, että suurin vaikutus asiakkaiden tyytyväisyyteen on prosessin tehokkuudella ja varmuudella. Prosessia kehitetään, minkä vuoksi voidaan hyvin olettaa, että asiakkaiden tyytyväisyys palvelua kohtaan paranee.

The aim of this study was to investigate Sampo Bank's customer satisfaction with the card blocking service outside of banking hours. The study examined the convenience of customers to find the card blocking service, the structure of the call and ideas after the call and possible measures.

Sampo Bank outsourced the card blocking service outside the bank time in the spring of 2009 to an external company. Despite the cost savings Sampo Bank requires that the customer service is qualitatively and functionally excellent in the card blocking service and thus does not affect customer satisfaction.

The quantitative study was conducted over the telephone at the target company's premises. The respondents were limited to Sampo Bank's customers who had recent experience of the service. Respondents to the survey, 33 people from one hundred, through which the goal was to get an overall picture of how the target company's customers view a research study. The theoretical context of the study was formed from the industry’s literature and internet-based information.

The results of the study showed that customer satisfaction with the service was according to the desired level. Respondents considered the service professional and the availability of the service is high. The research showed that very few people are prepared for a situation when the card is lost.

The results also showed that the biggest impact to customer satisfaction is the process's efficiency and reliability. The process will be developed, and therefore it may well be assumed that the customers' satisfaction towards the service will only improve.