Review of IT Service Management Tools Currently in Use in Finland : ITIL®, Implementation and Functionality
Suominen, Jussi; Tuomi, Lasse (2011)
Suominen, Jussi
Tuomi, Lasse
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105188546
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105188546
Tiivistelmä
Tutkimus tehtiin itSMF Finlandille, IT-palveluhallinnan yhteistyöfoorumille, joka pyrkii parantamaan IT-palvelunhallinnan toimintatapoja Suomessa ja maailmalla. IT-palvelunhallintaan kuuluu muun muassa loppukäyttäjille tarkoitetut tukipalvelut, tietojärjestelmien vikatilojen selvittäminen ja yhteydenpito tietojärjestelmien toimittajiin. IT-palvelunhallinnan käytännöt ovat olleet käytössä jo kauan, mutta käytäntöjä tukeva teknologia on kehittynyt ja tullut entistä monipuolisemmaksi. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää IT-palveluhallinnan työkalujen vaatimuksia sekä tutkia Suomen markkinoilla käytössä olevien IT-palvelunhallinnan työkalujen toiminnallisuuksia sekä niiden käyttökokemuksia.
Tutkimuksen viitekehykseksi valittiin IT Infrastructure Library (ITIL®) -malli, josta on muodostunut parhaiden käytäntöjen ohjeistus IT-palvelunhallinnalle. Tutkimuksessa selvitettiin ITIL®:n suosituksia IT-palvelunhallinan teknologioiden osalta. Tämän lisäksi tutkimukseen valittiin yhdeksän työkalua. Kaikkien työkalujen käytöstä haastateltiin sekä toimittajaa että yhtä heidän asiakastaan. Haastattelujen perusteella selvitettiin työkalujen toiminnallisuuksia ja kuinka implementaatioprojektia tuetaan toimittajan puolelta sekä käyttäjäkokemuksia työkalun käytöstä ja implementointivaiheesta asiakkaan puolelta.
ITIL® suosittelee IT-palvelunhallinnan työkalua organisaatioille tukemaan jokapäiväisiä toimintoja ja tuottamalla tietoa organisaation palveluista sekä tukemaan yrityksen koko elinkaarimallia. Tutkimuksessa mukana olleet työkalut olivat IT-palvelunhallinnan-ohjelmistoja eli työkaluja, jotka tukevat elinkaarimallin monta osaa. Tutkimuksessa ilmeni, että työkalut ovat tärkeitä yrityksille, mutta niitä ei kuitenkaan käytetä koko laajuudessaan. Käyttöönottoprojektit työkaluille olivat hyvin erilaisia, mutta usein hyvin menestyneitä. Jokaisessa tapauksessa työkalu auttoi organisaatiota toimimaan paremmin. Tämä tutkimus esittää asioita, jotka on hyvä pitää mielessään IT-palvelunhallinnan työkalua valitessa, implementoitaessa ja käytettäessä. Työkalua valitessa on tärkeää ymmärtää, mitä työkalun tulee tuoda yritykseen. Työkalun käyttöönotossa tärkeitä asioita ovat selkeät tavoitteet, hyvä suunnittelu sekä onnistunut koulutus. Nämä edesauttavat työkalun omaksumista yrityksessä sekä vähentävät mahdollista muutosvastarintaa.
Tutkimuksen viitekehykseksi valittiin IT Infrastructure Library (ITIL®) -malli, josta on muodostunut parhaiden käytäntöjen ohjeistus IT-palvelunhallinnalle. Tutkimuksessa selvitettiin ITIL®:n suosituksia IT-palvelunhallinan teknologioiden osalta. Tämän lisäksi tutkimukseen valittiin yhdeksän työkalua. Kaikkien työkalujen käytöstä haastateltiin sekä toimittajaa että yhtä heidän asiakastaan. Haastattelujen perusteella selvitettiin työkalujen toiminnallisuuksia ja kuinka implementaatioprojektia tuetaan toimittajan puolelta sekä käyttäjäkokemuksia työkalun käytöstä ja implementointivaiheesta asiakkaan puolelta.
ITIL® suosittelee IT-palvelunhallinnan työkalua organisaatioille tukemaan jokapäiväisiä toimintoja ja tuottamalla tietoa organisaation palveluista sekä tukemaan yrityksen koko elinkaarimallia. Tutkimuksessa mukana olleet työkalut olivat IT-palvelunhallinnan-ohjelmistoja eli työkaluja, jotka tukevat elinkaarimallin monta osaa. Tutkimuksessa ilmeni, että työkalut ovat tärkeitä yrityksille, mutta niitä ei kuitenkaan käytetä koko laajuudessaan. Käyttöönottoprojektit työkaluille olivat hyvin erilaisia, mutta usein hyvin menestyneitä. Jokaisessa tapauksessa työkalu auttoi organisaatiota toimimaan paremmin. Tämä tutkimus esittää asioita, jotka on hyvä pitää mielessään IT-palvelunhallinnan työkalua valitessa, implementoitaessa ja käytettäessä. Työkalua valitessa on tärkeää ymmärtää, mitä työkalun tulee tuoda yritykseen. Työkalun käyttöönotossa tärkeitä asioita ovat selkeät tavoitteet, hyvä suunnittelu sekä onnistunut koulutus. Nämä edesauttavat työkalun omaksumista yrityksessä sekä vähentävät mahdollista muutosvastarintaa.