Loppukäyttäjän asiakastyytyväisyys verkoston toiminnasta metalliteollisuudessa

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee KWH Mirkan metallialan loppukäyttäjien asiakastyytyväisyyttä suhteessa verkoston toimintaan. Tavoitteena on selvittää, miten muutaman vuoden takainen muutos siirtyä suoramyynnistä, myyntiin jälleenmyyjien kautta, on vaikuttanut loppukäyttäjiin. Opinnäytetyön teoriaosa sisältää teorioita verkostoitumisesta, b-to-b-markkinoille sijoittuvasta asiakastyytyväisyydestä ja business-to-business-teorioita. Työn empiirinen osa sisältää tekemäni asiakastyytyväisyys tutkimuksen tulokset. Tutkimus on toteutettu huhtikuussa 2011. Vastaajilla oli 9 päivää aikaa vastata tekemääni kvantitatiiviseen tutkimukseen, jonka lähetin potentiaalisten vastaajien sähköposteihin. Tutkimuksesta selvinneiden tulosten perusteella vastaajat olivat pääsääntöisesti tyytyväisiä KWH Mirkan verkostojen toimintaan. Siirtyminen suoramyynnistä myymään jälleenmyyjien kautta on metallialan loppukäyttäjien keskuudessa ollut onnistunut siirto vastanneiden vastausten perusteella.

This thesis deals with KWH Mirka metal end-users’ customer satisfaction with the network. The aim of this thesis was to figure out, how the strategy change, which was made a few years ago, has succeeded, when Mirka switched approach from direct sales to sales through distributors, and whether that has somehow affected end-users. The theoretical background of this thesis includes theory about networking, business-to-business and customer satisfaction based on business-to-business. The empirical part of this thesis contains the customer satisfaction survey results. The study was conducted in April 2011. The respondents had 9 days to respond to the quantitative research, which I sent to the potential respondents by e-mail. According to the results of the survey, respondents were generally satisfied with KWH Mirka’s networks. The transition to direct sales to distributors selling for the metal end-users, was a successful transfer, based on the respondents answers.