Jatkuvan parantamisen ohjelman kehittäminen asiakasrajapinnassa

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena on kartoittaa keinoja, joilla kohdeyrityksen DHL Freight (Finland) Oy:n jatkuvan parantamisen ohjelman näkyvyyttä pystytään kehittämään asiakkaille, sekä selvittämään, mihin asioihin keskittymistä tulisi kohdentaa, jotta voitaisiin tuottaa asiakkaille mahdollisimman konkreettista lisäarvoa. Tutkimus toteutettiin haastatteluina, joiden avulla tarkasteltiin yrityksen sisäistä nykytilaa haastattelemalla asiakasvastaavia myyjiä. Lisäksi selvitettiin asiakasyritysten näkemyksiä jatkuvasta parantamisesta sekä sen toiminnasta kohdeyrityksessä. Tutkimuksessa perehdyttiin palveluliiketoiminnan sekä jatkuvan parantamisen teorioihin ja menetelmiin, jotka yhdessä teoreettisen viitekehyksen kanssa loivat perustan tutkimuksen toteutukselle. Kohdeyrityksen strategian kannalta jatkuvalla parantamisella on merkittävä rooli, minkä avulla pyritään kehittämään yrityksen eri osa-alueita ja prosesseja. Jatkuvasti muuttuvassa toimintaympäristössä liiketoiminnan tulee tehokkaasti mukautua erilaisiin asiakastarpeisiin palvelun laadusta ja asiakastyytyväisyydestä tinkimättä. Asiakashaastatteluiden osalta keskeisimmiksi tekijöiksi nousivat yhteistyökumppanin laatu sekä luotettavuus, joiden ohella jatkuvaa parantamista pidettiin hyvin olennaisena elementtinä yhteistyökumppanille. Asiakasläheinen ja proaktiivinen toiminta palvelivat parhaiten asiakkaiden tarpeita sekä niiden myötä informaation kulun kehittäminen että oikea-aikainen toiminta tuottavat asiakkaiden liiketoimintaan lisäarvoa. Jatkuvan parantamisen ohjelman First Choicen avulla voidaan kehittää yhteistyötä asiakkaiden kanssa, jakaa tietoa jatkuvasta parantamisesta yritysten kesken sekä luoda lisäarvoa kaikille osapuolille. Yhteenvetona voidaan todeta, että First Choicen toiminta on ensiarvoista kohdeyrityksen liiketoiminnan kannalta. Asiakkaiden keskuudessa jatkuva parantaminen on vahvasti läsnä, mutta jokaisessa yrityksessä hieman omalla tavallaan sovellettuna. Sen vuoksi palveluliiketoimintaa harjoittavien yritysten tulee oppia tuntemaan asiakkaansa mahdollisimman hyvin, jotta asiakastarpeisiin pystytään vastaamaan entistäkin paremmin.