Ikäihmisten tukeminen pankin digitalisaatiossa : Case Nordea

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää millaisia haasteita ikäihmiset kokevat digitalisaation tuoneen pankkiasiointiin, miten Nordean digitaalisia palveluita voitaisiin kehittää ikäihmisille sopivammiksi, sekä miten pankki voisi auttaa haasteiden kanssa selviytymisessä. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostuu päivittäisistä pankkipalveluista, digitalisaatiosta ja ikäihmisistä palveluiden kuluttajina. Tutkimus suoritettiin kvalitatiivisella tutkimusmenetelmällä käyttäen puolistrukturoitua teemahaastattelua. Tutkimuksessa haastateltiin digiopastustilaisuuksissa asioineita ikäihmisiä ja tämän lisäksi neljää Nordean työntekijää. Tulosten perusteella käy ilmi, että ikäihmiset suhtautuvat edelleen hyvin negatiivisesti digitalisaatioon, vaikkei se mikään kovin uusi asia olekaan. Digitalisaatio on huomattavasti vaikeuttanut pankkiasiointia ja pakottanut ikäihmisiä digitaaliseen asiointiin, eikä heillä ole oikeastaan halua opetella uusia asioita siihen liittyen. Iän tuomat rasitteet ja sairaudet vaikuttavat myös heidän kykyynsä käyttää ja omaksua uusia laitteita. Ikäihmiset toivovatkin, että heille annettaisiin henkilökohtaista opastusta digitaalisten palveluiden käyttöön, mutta myös, että säilytettäisiin mahdollisuus konttoriasiointiin, eikä sitä huononnettaisi. Toisaalta ikäihmiset ymmärtävät, että maailma väistämättä muuttuu digitaaliseksi, ja siinä Nordeankin on pysyttävä mukana.