Opas Yövuoroon : Yövuoron työohjekansio hotelli Cumulus Kuopioon

Abstract

Palvelun laatu on erittäin tärkeä osa hotellin toimintaa. Laadukas palvelu on virheetöntä, luotettavaa ja oikea-aikaista. Se vastaa asiakkaan tarpeisiin ja täyttää hänen odotuksensa. Myös yritys hyötyy laadukkaasta palvelusta, sillä virheitä tapahtuu vähemmän ja asiakastyytyväisyyden myötä kannattavuus paranee. Palvelun laatuun vaikuttavat palvelun suunnittelu- ja toteutusprosessi, yrityksen imago, asiakkaan ennakko-odotukset ja varsinainen palvelutapahtuma. Palvelun laatua voidaan parantaa kehittämällä sen toteutukseen liittyviä prosesseja.

Suurin osa hotellin asiakaspalvelusta tapahtuu päivällä, mutta yövuoron merkitys hotellin toiminnalle on erittäin suuri. Yövuorossa suoritetaan tarvittavat yöajot, jotta hotellivuorokausi vaihtuu ja järjestelmät päivittyvät alkavaa päivää varten. Vakituisilla yövuorolaisilla on paljon sellaista tietoa ja taitoa yövuorossa toimimisesta, jota päivävuoroa tekevillä työntekijöillä ei ole. Suuri osa tästä on hiljaista tietoa, eli kokemuksen kautta opittua tietoa ja taitoa, jota on vaikea kuvailla sanoin tai opettaa muille. Hiljaista tietoa voidaan muuttaa näkyväksi mallittamalla, eli luoda tiedoista ja taidoista malli, joka on mahdollista opettaa myös muille.

Opinnäytetyön tavoitteena oli yövuoron toiminnan laadun parantaminen hotelli Cumulus Kuopiossa. Hotelli Cumulus Kuopio on Kuopion keskustassa sijaitseva kaupunkihotelli, jonka vastaanotto on auki ympäri vuorokauden. Käytössä olevat yövuoron ohjeet oli todettu osittain vanhentuneiksi ja eri työntekijöillä oli erilaisia toimintatapoja yövuoron toteuttamiseksi. Toimintatavat haluttiin yhtenäistää ja ohjeet päivittää ajantasaisiksi ennen kesää ja vuoden kiireisintä aikaa.

Toiminnan laadun parantamiseksi käytettiin osallistuvaa havainnointia. Vakituisten työntekijöiden hiljaista tietoa kartoitettiin mallittamalla ja yövuoron toimintaan perehdyttiin hyvin. Työohjeet uudistettiin yhdistämällä havaittu hiljainen tieto kirjallisiin ohjeisiin. Näin saatiin aikaan Opas Yövuoroon –työohjekansio, joka toimii jatkossa yhteisenä oppaana yövuoron työntekijöille.

Opinnäytetyössä käsitellään toiminnan laatua, hiljaista tietoa ja hiljaisen tiedon muuttamista näkyväksi mallittamalla.

The quality of service is a very important part of hotel services. Good service is flawless, reliable and it happens at the right time. It will satisfy the customers’ needs and expectations. A company benefits from good service. Profitability gets better when fewer mistakes are made and customer satisfaction is at high level. The quality of service depends on the planning and realization processes, the image of the company, expectations of the customer and how the customer experiences the service as it happens. The quality of service can be improved by developing the realization processes of the service.

In hotels most of the customer service takes part in the daytime, but the importance of night shift is crucial to hotel operations. A night worker does the necessary night runs and updates the hotel systems for the coming day. Permanent night workers have a lot of knowledge about working in the night shift that day workers do not have. Most of this knowledge is tacit knowledge a.k.a. knowledge that they have learnt via experience and which is hard to explain or teach to others. It is possible to change tacit knowledge to explicit knowledge by modeling. Modeling creates a simple model of the knowledge and actions, which are then possible to teach to others.

The goal of this thesis was to improve the quality of operations in nightshift at hotel Cumulus Kuopio. Hotel Cumulus Kuopio is a hotel located in the city center of Kuopio. The reception of the hotel is open 24 hours a day. The current night shift manual in use was partly out of date and different workers had different working habits during the night shift. The hotel management wanted to standardize night shift operations and update the working manual before the summer when it is the busiest season of the year.

To improve the quality of operations the night workers were observed and modeling was used in order to find out the tacit knowledge they have. Also the old working manuals were thoroughly studied and updated. The tacit knowledge of the night workers was combined with the updated working manual and the result was Opas Yövuoroon (A guide for the night shift) a new manual, which will be a common manual for all the night workers.

This thesis concentrates on the quality of operations, tacit knowledge and bringing tacit knowledge to explicit knowledge by modeling.