Huoltoliiketoiminnan palvelukeskusjärjestelmien vertailu ja valinta

Abstract

Insinöörityön tavoitteena oli yrityksen huoltoliiketoiminnan kehittäminen tehostamalla palvelukeskuksen (Service Desk) toimintaa. Työssä selvitettiin palvelukeskuksen työnkulkuun ja hallintaan tarkoitettujen valmiiden sovellusten tarjontaa ja valittiin niistä soveltuvimmat tarkempaan vertailuun. Yli kahdenkymmenen järjestelmän joukosta valittiin neljä loppuvertailuun.

Sovellusten vertailussa selvitettiin, miten hyvin ne soveltuvat yrityksen huoltotöiden vastaanottamiseen ja kirjaamiseen sekä miten helposti sovellus on muokattavissa huoltotöiden eritysvaatimuksiin, kuten useamman eri työajan ja varaosien raportointiin. Lisäksi selvitettiin sovelluksen integroitavuutta toiminnanohjausjärjestelmään ja käyttöönotto- ja käyttökustannuksia. Vertailussa selvitettiin myös eri toteutusvaihtoehtoja ja niiden kustannusvaikutusta järjestelmän käyttöönotolle ja käytölle. Selvityksen perusteella voitiin todeta, että tämänkokoisessa yrityksessä täysin palveluna toteutettava järjestelmä on pitkällä aikavälillä huomattavan kallis vaihtoehto omaksi hankittuun ja omalla laitteistolla toteutettuun järjestelmään verrattuna.

Vertailun perusteella valitun sovelluksen käyttöönotto mahdollistaa huollon resurssien tehokkaamman hyödyntämisen ja aiempaa selkeämmän ja hallitumman työnkulun. Näiden myötä yrityksen huoltoliiketoiminta tehostuu, mikä puolestaan parantaa niin henkilöstön kuin asiakkaidenkin tyytyväisyyttä.

The topic of this thesis was to improve the company's service business by enhancing the Service Desk operations. The work consisted of analyzing the markets of ready-made Service Desk and workflow management applications and selecting the most appropriate of these for more accurate comparison. Over twenty applications were analyzed and four of those were selected to a final comparison.

The comparison of the selected applications examined how well they suit for reception and recording of incoming incidents, as well as how easily applications can be tailored to meet the specific requirements, such as reporting of several different working hours and spare parts. The applications capabilities to be integrated with an ERP system, as well as the deployment and operating costs were also analyzed in the comparison. The comparison also studied the various implementation options for applications and their cost impact. This study revealed that, in a company of this size, a system acquired as a pure service is a very expensive alternative compared to a system implemented on an own equipment and with own software.

The selected application, based on this comparison, would enable the company’s service organization to utilize their resources more efficiently as well as enable a simpler and better managed workflow. This would contribute to an improved and efficient service business, which in turn improves both staff and customer satisfaction.