Vaurioajoneuvojen lunastus ja myynti

Abstract

Tämä insinöörityö on tehty Autovahinkokeskus Oy:lle. Työn tarkoituksena oli selvittää, kuinka vaurioajoneuvojen ostajat päätyvät ostamaan ajoneuvon AVK:lta, mitkä seikat vaikuttivat asiakkaiden ostopäätökseen ja olisivatko he valmiita asioimaan uudestaan AVK:lla. Tutkittaviin asioihin kuului myös, kuka ajoneuvon korjaa ja mistä siihen hankittiin tarvittavat varaosat. Lisäksi työssä tutkittiin, mitkä korjaustyöt ostajat tekevät itse ja mitkä he teettävät, sekä selvitettiin mahdollisia ongelmia, joita ajoneuvon korjauksen tai katsastuksen aikana ilmenee. Tutkimuksen avulla saatiin selville , missä asioissa asiakkaat kokivat puutteita ja mihin he olivat tyytyväisiä asiakaspalvelussa. Tämän avulla voidaan lähteä kehittämään parannuskeinoja AVK:n asiakaspalveluun ja vaurioajoneuvojen myyntiin. Tulokset koottiin Autovahinkokeskus Oy:n vuoden 2008 marras- ja joulukuun sekä vuoden 2009 tammikuun luovutettujen ajoneuvojen ostajien puhelinkyselynä toteutetuista haastatteluista. Kaikkien ajoneuvojen alkuperäinen hintapyyntö oli vähintään 1000 €, ja nämä kaikki ajoneuvot myytiin normaalisti korjattavaksi tai ehdolliseen korjaukseen. Haastatteluista saatiin selville, että asiakkaat tekivät ostopäätöksensä ajoneuvon hinnan ja vaurioiden perusteella. Asiakkaat korjasivat itse ostamansa ajoneuvon ja hankkivat varaosat siihen purkamoilta ja tarvikeliikkeistä. Vauriokuvauksissa asiakkaat kokivat olevan puutteita, kun kuvaukset eivät vastanneet todellisia vaurioita ja ajoneuvoista löytyi lisävaurioita. Asiakkaat olivat tyytyväisiä asiakaspalveluun ja voisivat asioida uudelleenkin AVK:lla. Asiakaspalvelua kannattaisi lähteä kehittämään vauriokuvauksista. Kuvaukset pitäisi saada tarkemmiksi ja todenmukaisiksi, jotta asiakkaat tietäisivät paremmin mitä ovat ostamassa. Kun vauriokuvaukset olisivat tarkkoja, saataisiin ajoneuvojen hinnoittelu vastaamaan paremmin todellista ajoneuvon arvoa ja asiakkaiden ostopäätöksen tekeminen helpottuisi. Ajoneuvojen myyntiä internetissä kannattaisi myös kehittää, koska ostaminen saataisiin näin asiakkaille helpommaksi ja nopeammaksi.

This thesis was made for Autovahinkokeskus Oy (AVK). The purpose of the thesis was to find out how the buyers of damaged cars conclude to buy vehicles from AVK and also what matters affect the customers’ purchace decision and wether they would be ready to do business with AVK again. It was also investicated who fixes the vehicles and from where the necessary spare parts are gotten. The thesis investigates what repair works the buyers do themselves, what works they have someone else do and what are the possible problems that turn up during the repairs or the inspection. With help of this research it was discovered what elements of customer service the customers were pleased with and what elements they found lacking. The results were collected from the interviews of buyers of vehicles delivered from AVK during November and December of 2008 and January of 2009. All the vehicles had an original price request of the minimum of 1 000 euros and these vehicles were sold to be repaired normally or to be repaired conditionally. From the interviews was found out that customers’ purchace decisions were based on the vehicle’s price and damages. Customers repaired the vehicle themselves and got the spare parts from demolition companies or spare parts stores. Customers found deficits in damage descriptions, when descriptions did not agree with real damages and they found more damages than described in the vehicles. Customers were pleased with customer service and they could do business with AVK again. Customer service would be developed conserning the damage description. Descriptions should be more exact and more realistic because customers would know better what they were buying. When damage description would be precice, the value of vehicles would match with the realistic value and customers could do their purchace decisions easier. Sales of vehicles on internet would be developed too, because buying would become easier and faster for the customer.