Palvelun laatu ja asiakastyytyväisyys

Abstract

Tässä opinnäytetyössä selvitettiin P. Savolainen Oy:n korjaamolla käyneiden asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen palveluiden laatuun sekä etsittiin ongelmakohtiin parannusehdotuksia. Ensin työn teoriaosuudessa tutkitaan palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä kirjallisuuden avulla. Tämän pohjalta laadittiin asiakastyytyväisyyskyselylomake, jonka avulla toteutettiin itse kysely korjaamolla. Tutkimuksen tulokset esitellään kaavioilla osio osiolta, minkä jälkeen analysoidaan tuloksia ja pohditaan parannusehdotuksia asiakkaiden tyytyväisyystason parantamiseksi. Asiakkaat olivat kokonaisuuteen tyytyväisiä, mikä on yksi edellytys kannattavalle liiketoiminnalle.

The aim of this thesis was to study the quality level at the repair shop of P. Savolainen Oy and customer satisfaction, as well as to identify and solve problems. The theoretical part describes the service quality and customer satisfaction, with business-related literature as the main source. Based on the theory, a customer feedback questionnaire was developed, which was utilized in the customer satisfaction research. The results are presented in graphical format. The problems were identified and analysed. The final conclusion was the customers are satisfied as a whole, which is the purpose of the business.