CRM-järjestelmän käytettävyyden ja käytön parantaminen : Case: Tekla Oyj Suomen aluetoimisto

Abstract

Tämä opinnäytetyö tehtiin Tekla Oyj:n Building and Construction -yksikön Suomen aluetoimistolle. Alan kirjallisuuden perusteella selvitettiin, miten käytössä olevan CRMjärjestelmän käytettävyyttä ja käyttöä voitaisiin parantaa.

Työ aloitettiin tekemällä nykytila-analyysi aluetoimiston henkilökunnan teemahaastatteluihin pohjautuen. Lisäksi haastateltiin pääkonttorin Building and Construction -yksikön CRM-tiimin edustajaa ja tehtiin vertailu Tekla Oyj:n Infra and Energy -yksikön CRM-järjestelmään. Nykytilaan, vertailuun, CRM-tiimin kertomiin tulevaisuuden näkymiin sekä alan kirjallisuuteen pohjautuen tehtiin ratkaisuehdotus, jonka avulla CRM-järjestelmää voitaisiin hyödyntää paremmin Suomen aluetoimistossa.

Työn tuloksena tehty ratkaisuehdotus perustui tiedon hallinnan ja eheyden parantamiseen sekä manuaalisen työn ja tietojen ylläpidon ajallisen määrän vähentämiseen. Ratkaisuehdotus jakautui kahteen osaan: Building and Construction -yksikön CRM-tiimille tehtyyn kehitysideoita sisältävään dokumenttiin sekä Suomen aluetoimistolle tehtyihin ohjeisiin. Kehitysideoita sisältävän dokumentin tarkoituksena oli lisätä CRM-järjestelmän käytettävyyttä ja sitä kautta sekä mahdollistaa ohjelmiston tehokkaamman käytön että motivoida aluetoimiston henkilökuntaa ohjelmiston aktiivisempaan käyttöön. Suomen aluetoimistolle tehtyjen ohjeistusten tarkoituksena oli lisätä käyttäjien osaamista ja koota yhteen sovitut pelisäännöt järjestelmän käytöstä. Ohjeiden avulla haluttiin parantaa käyttäjien toimintavalmiuksia käyttää järjestelmää sekä selventää yhteisvastuun tärkeyttä ja näin vahvistaa käyttökulttuuria. Ohjeistuksista on hyötyä niin nykyisille työntekijöille kuin uusien työntekijöiden perehdyttämisessä. Aluetoimistolla aiotaan järjestää myös sisäistä koulutusta sovittuihin käyttötapoihin ja tehtyihin ohjeisiin tukeutuen.

Investing in expensive software is reasonable only if the company is also willing to invest in implementing and developing software as well as training users. This thesis, therefore, focuses on improving the use and usability of the CRM software used at Tekla Plc area office Finland. One object is to determine how usability could be improved with respect to reducing the time spent on maintaining and updating the CRM software. Another object is to improve usability in order to obtain relevant reporting and to ensure that customer communications is aimed at the correct groups. The main aim, however, is to analyse how the current CRM system could be used better in the area office Finland by improving its usability and instructions for use.

The method used in this study is action research whereby the study draws on analyzing the current state through interviews carried out among the area office personnel. It is also based on benchmarking with Tekla Plc Infra and Energy unit’s CRM software, an interview conducted with a representative from the headquarters CRM team and literature provided by the branch office.

The outcome includes three documents: two instructions for using the CRM software intended for the area office personnel and one document containing development ideas and proposals regarding the current CRM software for the CRM team of the Building and Construction unit from Tekla Plc headquarters.

The intent of the document containing development ideas and proposals regarding the current CRM software is to improve usability and thus motivate towards a more active use of the software. The idea for the instructions for area office Finland is to strengthen the users’ know-how by creating a clear document of the agreed rules for using the software and making it easily available. These instructions will help the users operate the software more efficiently and clarify the importance of joint responsibility and, in that way, strengthen the culture of usage.