Asiakastyytyväisyystutkimus : Remes & Packart Oy

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää designtoimisto Remes & Packart Oy:n asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä sekä löytää konkreettisia asioita palvelun kehittämiseen. Tutkimuksessa tutkittiin asiakastyytyväisyyttä toiminnan eri osa-alueilla. Remes & Packart Oy on erikoistunut graafiseen suunnitteluun, pakkaussuunnitteluun sekä muotoiluun.

Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Kyselylomake lähetettiin sähköpostilla 231:lle Remes & Packart Oy:n asiakasrekisterissä olevalle henkilölle. Kyselyyn vastasi 42 henkilöä 22 eri yrityksestä. Vastausprosentiksi muodostui näin ollen 18,2 %. Tutkimuksessa tutkittiin, mitä osa-alueita asiakas arvostaa yhteistyössä sekä miten niillä osa-alueilla oli onnistuttu. Tutkimuksessa kartoitettiin asiakassuhteen kestoa ja laajuutta sekä asiakkaan kokemuksia henkilöstön ammattitaidosta. Asiakkaan kokemuksia Remes & Packart Oy:n internet-sivuista tutkittiin myös.

Asiakkaat olivat hyvin tyytyväisiä saamaansa palveluun sekä työnlaatuun. Tutkimustuloksista on vaikea löytää selkeää osa-aluetta, joka vaatisi merkittävää kehittämistä. Asiakkaat arvostivat tärkeimmiksi osa-alueiksi aikataulussa ja budjetissa pysymistä sekä yhteistyön sujuvuutta ja sen helppouden. Näillä tärkeimmillä osa-alueilla Remes & Packart Oy oli asiakkaiden mielestä onnistunut kiitettävästi. Vähemmän tärkeitä osa-alueita asiakkaiden mielestä olivat Remes & Packart Oy:n internet-sivut sekä projektien jälkeinen yhteydenpito. Näillä osa-alueilla olisi toimintaa myös mahdollista kehittää. Kyselyyn vastanneista Remes & Packart Oy:n palveluita käyttäneistä asiakkaista 97,2 % suosittelisi palveluita muille.

The Purpose of this thesis was to examine the design office Remes & Packart Ltd's customer satisfaction and to identify potential targets for development. The thesis examined customer satisfaction in different areas. Remes & Packart Ltd is specialized in three different areas: graphic design, packaging design and shape design.

The Customer Satisfaction Survey was carried out as a quantitative study. Questionnaires were sent by e-mail to 231 customers from Remes & Packart Ltd's client register. The questionnaire was answered by 42 people in 22 different companies. The response rate was 18,2 %. The thesis examined areas the customer appreciates in the cooperation and how Remes & Packart Ltd had been doing in these areas. The duration and quality of the customer relationship were also examined as well as the customer experience of the professional skills of Remes & Packart Ltd. Feedback from Remes & Packart Ltd. 's Web pages were asked in its own partition.

The customers were very satisfied with the service and the quality of work. It is difficult to find specific areas that would require significant development. Customers appreciated the major sub-areas to stay on schedule and within budget, and co-flow and its ease of use. Customers believe that Remes & Packart Ltd had succeeded very well in these key areas. Less important aspects in the customers' opinion were Remes & Packart Ltd's website as well as post-project communication. The results of this thesis indicates that these areas can still be developed. 97,2% of respondents who have used Remes & Packart Ltd’s services would recommend their service to others.