Oulun Op-Kiinteistökeskuksen myyntiprosessien toimivuuden tutkiminen asiakastyytyväisyyden näkökulmasta

Abstract

Idean tähän opinnäytetyöhän sain tehdessäni 14 viikkoa kestävän työharjoittelujakson Op-Kiinteistökeskukselle kesällä 2010, jolloin eteeni osui muutama mielenkiintoinen artikkeli kiinteistövälityksestä. Halusin toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimuksen koskien kiinteistön/osakkeen ostoa ja Oulun Op-Kiinteistökeskus ryhtyi kohdeyritykseksi. Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia asiakastyytyväisyyskyselyn muodossa, toimivatko Oulun Op-kiinteistökeskuksen myyntiprosessien vaiheet siten, että asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun elämän tärkeimmän oston aikana. Tutkimusmenetelmänä oli tilastollinen tutkimus ja kyselyt toteutettiin puhelinkyselyinä. Kyselylomakkeen pohjalla hyödynnettiin soveltuvin osin servqual-mallia, sekä prosessilähtöistä ajattelua. Puhelinkyselyyn vastasi yhteensä 68 henkilöä 138 ostaja-asiakkaasta/-pariskunnasta. Suurin osa vastanneista oli tyytyväisiä ostoprosessiin, mutta myös yksittäisiä tapauksia löytyi jossa ostoprosessissa oli ollut ongelmia. Tulosten pohjalta pystyi näkemään, missä osaprosesseissa esiintyi ongelmia ja sitä kautta tekemään kehitysehdotuksia. Kehitysehdotuksina on kiinnittää enemmän huomioita asiakkaille annettaviin tietoihin sekä välittäjien käyttäytymiseen asiakkaiden seurassa. Lisäksi positiivisia tutkimustuloksia voidaan hyödyntää alueellisessa markkinoinnissa.

I got the idea of this thesis last summer during my 14 week long work practice place in Op-Real estate while I found interesting articles about real estate. I wanted to do a customer satisfaction research, and Op-Real estate in Oulu agreed to be the commissioner for this thesis. The main meaning of this thesis was to research the workability of sale processes and I decided that a customer satisfaction research would be the best way to find out. The main goal for this thesis was performing a research about the general and overall satisfaction of customers, when using the services of OP-Real estate and when making the biggest decision of their lives. I adopted a statistical approach and the queries were conducted via telephone. The form that was sent to former OP-Real estate customers before contacting them was loosely based on the Servqual-pattern and had a process-oriented schema. From 138 customers of OP-Real estate that I contacted, I gathered 68 answers. The majority of customers were happy with the provided services and the quality of services provided, but there were still some individual cases where the sale process hadn't gone as planned. From those answers, I was able to come up with a few propositions for improvement. To mention a few, real estate agents would focus on their behavior with customers, and data given to customers. In addition, positive feedback can be used for regional marketing.