Verkkokaupan ostopolku ja oston keskeyttäminen - Case Disturb.fi

Abstract

Opinnäytetyön tarkoitus oli kartoittaa Disturb.fi-verkkokaupan asiakkaiden ostopolku ja mahdollisia syitä oston keskeyttämiseen. Disturb on vaatealan verkko-kauppa, joka myy sekä miesten että naisten vaatteita. Alalla vallitsee paljon kilpailua, joten ostopolun tunteminen on tärkeässä asemassa kilpailuedun luomisessa. Työ toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena, sillä haluttiin saada mahdollisimman hyvä kuva yleisestä ostopolusta ja asiakaskokemuksesta.

Asiakkaan ostopolun tunteminen parantaa asiakaskokemusta ja siten myös onnistuneiden ostojen määrää. Ostopolun kartoitus auttaa yritystä ymmärtämään sen mahdollisia heikkoja kohtia ja prosesseja, joiden parantaminen tai muuttaminen tarjoaa paremman asiakaskokemuksen ja siten sitouttaa asiakkaat yritykseen. Teoriaosuudessa onkin keskitytty asiakaskokemuksen historiaan, ostopolun ja kosketuspintojen määrittelyyn sekä niiden mahdollisiin mittareihin.

Työn avuksi luotiin asiakaskysely, jossa käytettiin harkinnanvaraista otantaa. Vastauksia haluttiin sellaisilta asiakkailta, jotka olivat asioineet yrityksessä edeltävän vuoden aikana, jolloin verkkokauppaan oli tehty erinäisiä ulkoasuun ja käyttökokemukseen vaikuttavia muutoksia. Asiakaskyselyllä pyrittiin määrittelemään yleisimmät kanavat, joiden kautta asiakkaat ovat saapuneet verkkokauppaan, kuinka hyvin he ovat löytäneet etsimänsä ja mitkä syyt ovat jättäneet ostoprosessin kesken. Kyselyn tarkoituksena oli myös selvittää, millainen vastaajien asiakaskokemus oli ollut verkkokaupassa asioidessa, ja tätä mitattiin sekä suositteluhalukkuuden että käyttösujuvuuden kautta.

Vastausten perusteella Disturb.fi:n asiakkaat olivat tyytyväisiä verkkokauppaan, ja yritys on onnistunut pääosin sitouttamaan asiakkaitaan. Suurimmat syyt ostoskorin keskeyttämiselle olivat taloudellinen tilanne ja saatavuusongelmat. Yrityksen kehitys on ollut myönteistä, mutta saatavuuteen tulisi kiinnittää huomiota tulevaisuudessa asiakkaiden sitouttamisen varmistamiseksi.