TE-palvelut Messi ja sähköinen Oma asiointi -palvelu: Asiakaskokemuksia tuetun työllistymisen palvelujen asiakkailta
Pitkänen-Pääkkönen, Marjaana (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202002262805
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202002262805
Tiivistelmä
Opinnäytetyö on tutkimuksellinen kehittämistyö. Sen tavoitteena oli selvittää Pohjois-Savon TE-toimiston, tuetun työllistymisen palvelujen asiakkaiden kokemuksia Kuopiossa toimivasta TE-palvelut Messistä sekä TE-palveluiden sähköisestä Oma asiointi -palvelusta ja hyödyntää saatua tietoa Pohjois-Savon TE-toimiston sisäisessä kehittämistyössä vuonna 2019.
Kehittämistyö toteutettiin laadullisella tutkimusotteella spagettimallin mukaisesti. Kehittämistyön laadullinen aineisto kerättiin neljällä eri teemahaastattelulla vuonna 2018. Haastattelujen pääkohderyhmänä olivat kuusi tuetun työllistymisen palvelujen kuopiolaista työnhakija-asiakasta. Kolmeen taustatutkimukseen osallistuivat kuusi tuetun työllistymisen palvelujen kuopiolaista asiantuntijaa, työnvälitys- ja yrityspalvelujen palvelujohtaja, esimies sekä asiantuntija. Laadullisen aineiston analysoinnissa käytettiin sisällönanalyysia.
Tulosten mukaan TE-palvelut Messi toimii Kuopiossa hyvällä ja keskeisellä paikalla ja palveluun pääsee nopeasti, varsinkin aamupäivällä. Asiakaspalvelu on ystävällistä, ihmisläheistä ja ammattitaitoista. Eniten oli saatu neuvontaa yleisiin, TE-palveluita koskeviin asioihin. Puhelimen käyttö, UraHelppi -palvelu, asiakirjojen tulostus ja skannaus olivat vähiten käytettyjä palveluita. MessiLive.fi -palvelua pidettiin mielenkiintoisena tapana tutustua työnantajiin ja saada tietoa avoimista työpaikoista. Asiakkaiden näkökulmasta tuli neljä teemaa TE-palvelut Messin kehittämiskohteiksi: palveluista tiedottaminen, URA-asiakastietojärjestelmän käyttö TE-palvelut Messissä, kohdennettujen rekrytointitilaisuuksien järjestäminen ja muut tapahtumat sekä henkilökohtaisten, kasvotusten tapahtuvien palveluiden säilyttäminen.
Tulosten mukaan suurimmalla osalla asiakkaista TE-palveluiden sähköinen Oma asiointi -palvelu oli tuntunut alussa jäykältä, hankalalta ja monimutkaiselta, koska sivuilla on paljon tekstiä. Palvelun käyttö oli aiheuttanut epävarmuutta, onko toiminut oikein sähköisessä asioinnissa. Oma asioinnissa oli tehty eniten suunnitelmia ja CV-nettiä, mutta 60 % palvelun asioista oli sellaisia, että asiakkaat eivät olleet käyttäneet asiointipalvelua. Tietotekninen osaaminen, taloudelliset ja terveydelliset tekijät, ikä, pelko sekä häpeän tunne olivat vaikuttaneet asiakkaiden Oma asiointi -palvelun käyttökokemuksiin. Häpeän tunne voi jopa estää neuvon kysymisen, vaikka tietäisikin, mistä apua on saatavilla. Henkilökohtaisen palvelun saaminen korostui silloin, kun asiakkailla oli haasteita asiakkaaksi ilmoittautumisessa ja lomakkeiden täytössä. Tutkimusongelma on nähtävissä tuloksista eli sähköisten palvelujen käytössä tarvittavan neuvonnan ja tuen tarpeessa olevien asiakkaiden kohtaamisen haaste.
Paikallisten TE-palveluiden kehittämiseen vaikuttavat hallituksen strategiset tavoitteet ja painopisteet sekä toimiston omat kehittämiskohteet. Kehittäminen voi olla jossain kohtaa jo ketterään, mutta toisaalta se voi viedä aikaa. Asiakkaiden mukaan ottaminen kehittämistoimintaan on kirjattu moniin tavoitteisiin, mutta sitä voitaisiin hyödyntää huomattavasti enemmän TE-palveluiden kehittämistyössä. This thesis was a research and development work. The aim was to find out about the experiences of North Savo Employment and Economic Development Office (TE Office), the supported employment services job seekers in Kuopio, TE Services Messi as well as E-services and to use the information in the internal development work of North Savo TE Office in 2019.
The development work was carried out by using a qualitative research approach based on the spaghetti model. The qualitative material of the development work was collected through four different thematic interviews in 2018. The main target group of the interviews were six job seekers from the supported employment services in North Savo TE office, Kuopio. Three background interviews were carried out six Kuopio experts from the supported employment services and the service supervisor, the service manager and an expert from the employment and enterprise services. The content analysis was used to analyse the qualitative material.
According to the results, TE Services Messi has a good and central location in Kuopio and the services can be reached quickly, especially in the morning. The customer service is friendly, people-oriented and professional. Most advice was given on general issues related to TE Services. Phone use, career support (UraHelppi), document printing and scanning were the least used services. MessiLive.fi was an interesting opportunity to get to know employers and to find out about vacancies. From the customer's perspective, four topics were the focus of the development of TE Services Messi: information on services, use of the URA consumer information system, arrangement of targeted recruiting events and other events as well as retention of personal face-to-face services.
According to the results, electronic E-services of TE Services seemed first rigid, cumbersome and complicated to most customers due to the large amount of text on the pages. The use of the E-services had created uncertainty among customers as to whether they had acted properly in electronic services. Most plans and resumes were created in E-services, but 60 % of the E-services tasks were such that customers had not used. Computer skills, financial and health factors, age, fear and shame all had an impact on the customer experience when they used E-services. The feeling of shame can even keep a customer from seeking advice, even if they knew where help is available. The personalized service was highlighted when customers had problems using E-services, including registering for a customer and filling out forms. The results show a research problem, that is, the challenge of advising on the use of E-services and meeting customers who need support.
The development of local TE Services is influenced by the strategic goals and priorities of the government as well as the Office's own development goals. Development can be fast, but it can also take some time. Involving customers in development activities is stated in many goals but it could be used much more for the development of TE Services.
Kehittämistyö toteutettiin laadullisella tutkimusotteella spagettimallin mukaisesti. Kehittämistyön laadullinen aineisto kerättiin neljällä eri teemahaastattelulla vuonna 2018. Haastattelujen pääkohderyhmänä olivat kuusi tuetun työllistymisen palvelujen kuopiolaista työnhakija-asiakasta. Kolmeen taustatutkimukseen osallistuivat kuusi tuetun työllistymisen palvelujen kuopiolaista asiantuntijaa, työnvälitys- ja yrityspalvelujen palvelujohtaja, esimies sekä asiantuntija. Laadullisen aineiston analysoinnissa käytettiin sisällönanalyysia.
Tulosten mukaan TE-palvelut Messi toimii Kuopiossa hyvällä ja keskeisellä paikalla ja palveluun pääsee nopeasti, varsinkin aamupäivällä. Asiakaspalvelu on ystävällistä, ihmisläheistä ja ammattitaitoista. Eniten oli saatu neuvontaa yleisiin, TE-palveluita koskeviin asioihin. Puhelimen käyttö, UraHelppi -palvelu, asiakirjojen tulostus ja skannaus olivat vähiten käytettyjä palveluita. MessiLive.fi -palvelua pidettiin mielenkiintoisena tapana tutustua työnantajiin ja saada tietoa avoimista työpaikoista. Asiakkaiden näkökulmasta tuli neljä teemaa TE-palvelut Messin kehittämiskohteiksi: palveluista tiedottaminen, URA-asiakastietojärjestelmän käyttö TE-palvelut Messissä, kohdennettujen rekrytointitilaisuuksien järjestäminen ja muut tapahtumat sekä henkilökohtaisten, kasvotusten tapahtuvien palveluiden säilyttäminen.
Tulosten mukaan suurimmalla osalla asiakkaista TE-palveluiden sähköinen Oma asiointi -palvelu oli tuntunut alussa jäykältä, hankalalta ja monimutkaiselta, koska sivuilla on paljon tekstiä. Palvelun käyttö oli aiheuttanut epävarmuutta, onko toiminut oikein sähköisessä asioinnissa. Oma asioinnissa oli tehty eniten suunnitelmia ja CV-nettiä, mutta 60 % palvelun asioista oli sellaisia, että asiakkaat eivät olleet käyttäneet asiointipalvelua. Tietotekninen osaaminen, taloudelliset ja terveydelliset tekijät, ikä, pelko sekä häpeän tunne olivat vaikuttaneet asiakkaiden Oma asiointi -palvelun käyttökokemuksiin. Häpeän tunne voi jopa estää neuvon kysymisen, vaikka tietäisikin, mistä apua on saatavilla. Henkilökohtaisen palvelun saaminen korostui silloin, kun asiakkailla oli haasteita asiakkaaksi ilmoittautumisessa ja lomakkeiden täytössä. Tutkimusongelma on nähtävissä tuloksista eli sähköisten palvelujen käytössä tarvittavan neuvonnan ja tuen tarpeessa olevien asiakkaiden kohtaamisen haaste.
Paikallisten TE-palveluiden kehittämiseen vaikuttavat hallituksen strategiset tavoitteet ja painopisteet sekä toimiston omat kehittämiskohteet. Kehittäminen voi olla jossain kohtaa jo ketterään, mutta toisaalta se voi viedä aikaa. Asiakkaiden mukaan ottaminen kehittämistoimintaan on kirjattu moniin tavoitteisiin, mutta sitä voitaisiin hyödyntää huomattavasti enemmän TE-palveluiden kehittämistyössä.
The development work was carried out by using a qualitative research approach based on the spaghetti model. The qualitative material of the development work was collected through four different thematic interviews in 2018. The main target group of the interviews were six job seekers from the supported employment services in North Savo TE office, Kuopio. Three background interviews were carried out six Kuopio experts from the supported employment services and the service supervisor, the service manager and an expert from the employment and enterprise services. The content analysis was used to analyse the qualitative material.
According to the results, TE Services Messi has a good and central location in Kuopio and the services can be reached quickly, especially in the morning. The customer service is friendly, people-oriented and professional. Most advice was given on general issues related to TE Services. Phone use, career support (UraHelppi), document printing and scanning were the least used services. MessiLive.fi was an interesting opportunity to get to know employers and to find out about vacancies. From the customer's perspective, four topics were the focus of the development of TE Services Messi: information on services, use of the URA consumer information system, arrangement of targeted recruiting events and other events as well as retention of personal face-to-face services.
According to the results, electronic E-services of TE Services seemed first rigid, cumbersome and complicated to most customers due to the large amount of text on the pages. The use of the E-services had created uncertainty among customers as to whether they had acted properly in electronic services. Most plans and resumes were created in E-services, but 60 % of the E-services tasks were such that customers had not used. Computer skills, financial and health factors, age, fear and shame all had an impact on the customer experience when they used E-services. The feeling of shame can even keep a customer from seeking advice, even if they knew where help is available. The personalized service was highlighted when customers had problems using E-services, including registering for a customer and filling out forms. The results show a research problem, that is, the challenge of advising on the use of E-services and meeting customers who need support.
The development of local TE Services is influenced by the strategic goals and priorities of the government as well as the Office's own development goals. Development can be fast, but it can also take some time. Involving customers in development activities is stated in many goals but it could be used much more for the development of TE Services.