Monopoliasemassa olleiden palvelujen uudelleen arviointi ja jatkokehittäminen
Vilppula, Kari (2020)
Vilppula, Kari
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202003123373
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202003123373
Tiivistelmä
Kuntatalous ja kuntien toimintaympäristö ovat suurissa muutoksissa. Väestön nopeasti ikääntyessä ja syntyvyyden laskiessa kustannussäästöistä on tullut kuntien kannalta entistä kriittisempiä. Viestinvälityspalveluihin lukeutuvien fyysisten kirjeiden määrä on vähentynyt noin 10% vuodessa. Kustannusten lisäksi on asiakastyytyväisyys noussut haasteeksi. Viestinvälityspalvelujen kustannukset ovat nousseet huomattavasti odotettua enemmän viimeisten viiden vuoden aikana. Lähetysvolyymin pienentyessä ja toimintojen siirtyessä yhä enemmän sähköisiin palveluihin, eivät aiemmat toimintatavat enää palvele kaupunkia järkevällä ja taloudellisella tavalla kuten aiemmin. Tämän takia toiminnot vaativat uudelleen arviointia. Nämä esille tulleet asiat muodostivat perustan opinnäytetyölle, joka tehtiin Espoon kaupungin logistiikalle.
Opinnäytetyö tehtiin toimintatutkimuksena, joka aloitettiin nykytila-analyysillä. Analyysin tulokset osoittivat pian samoja asioita, jotka nousivat esiin monissa eri kaupungin toimintayksiköissä – (a) käytön helppous, (b) kustannukset ja (c) asiakastyytyväisyys. Nämä havainnot muodostivat opinnäytetyön viitekehyksen. Lopputuloksena päädyttiin siihen, että parhaiten teoriapohjaksi soveltui lean -malli. Teoreettiseen viitekehykseen tarkentuivat kustannustehokkuus, palvelupohjan laajuus ja käytön helppous. Toimintatutkimuksessa hyödynnettiin erilaisia tutkimustapoja ja muutoksia. Tutkimus perustui haastattelujen, keskustelujen ja omien dokumenttien analysointiin. Opinnäytetyön yhteydessä tehtiin myös asiakastyytyväisyyskysely, joka analysoitiin sekä kaupungin omien sidosryhmien että palveluntarjoajan kanssa.
Tutkimuksen edistyessä tehtiin muutoksia niin kirjelähetysten lähettämistapaan kuin postilähetysten jakelu- ja noutokuljetusten sykliin. Näillä toimenpiteillä oli tarkoitus yksinkertaistaa ja helpottaa (a) palvelujen käyttöä. Postipalvelukokonaisuuden (b) kustannussäästöt toteutuivat suunnitellulla tavalla. Asiakastyytyväisyys (c) sitä vastoin ei parantunut suunnitelmien mukaisesti. Muutosten läpivientiin panostettiin monella eri tavalla. Posti- ja painatuspalvelujen henkilökunta omaksui hyvin muutokset, kaupungin intranetsivuilla kerrottiin tulevista muutoksista ja uutiset nostettiin säännöllisesti esille. Lisäksi annettiin henkilökohtaista opastusta sitä haluaville. Kestävän kehityksen tavoitteet toteutuivat Espoo tarinan mukaisesti. Opinnäytetyön myötä aloitettu kehitys jatkuu seuraavaan suunniteltuun välitavoitteeseen lean -mallin mukaisesti.
Opinnäytetyö tehtiin toimintatutkimuksena, joka aloitettiin nykytila-analyysillä. Analyysin tulokset osoittivat pian samoja asioita, jotka nousivat esiin monissa eri kaupungin toimintayksiköissä – (a) käytön helppous, (b) kustannukset ja (c) asiakastyytyväisyys. Nämä havainnot muodostivat opinnäytetyön viitekehyksen. Lopputuloksena päädyttiin siihen, että parhaiten teoriapohjaksi soveltui lean -malli. Teoreettiseen viitekehykseen tarkentuivat kustannustehokkuus, palvelupohjan laajuus ja käytön helppous. Toimintatutkimuksessa hyödynnettiin erilaisia tutkimustapoja ja muutoksia. Tutkimus perustui haastattelujen, keskustelujen ja omien dokumenttien analysointiin. Opinnäytetyön yhteydessä tehtiin myös asiakastyytyväisyyskysely, joka analysoitiin sekä kaupungin omien sidosryhmien että palveluntarjoajan kanssa.
Tutkimuksen edistyessä tehtiin muutoksia niin kirjelähetysten lähettämistapaan kuin postilähetysten jakelu- ja noutokuljetusten sykliin. Näillä toimenpiteillä oli tarkoitus yksinkertaistaa ja helpottaa (a) palvelujen käyttöä. Postipalvelukokonaisuuden (b) kustannussäästöt toteutuivat suunnitellulla tavalla. Asiakastyytyväisyys (c) sitä vastoin ei parantunut suunnitelmien mukaisesti. Muutosten läpivientiin panostettiin monella eri tavalla. Posti- ja painatuspalvelujen henkilökunta omaksui hyvin muutokset, kaupungin intranetsivuilla kerrottiin tulevista muutoksista ja uutiset nostettiin säännöllisesti esille. Lisäksi annettiin henkilökohtaista opastusta sitä haluaville. Kestävän kehityksen tavoitteet toteutuivat Espoo tarinan mukaisesti. Opinnäytetyön myötä aloitettu kehitys jatkuu seuraavaan suunniteltuun välitavoitteeseen lean -mallin mukaisesti.