Asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönotto : Case: Savonia-ammattikorkeakoulu

Abstract

Asiakkuuksien hallinta, eli CRM (Customer Relationship Management) on vuosi vuodelta tullut merkittävämmäksi osaksi jokaisen organisaation toimintaa. Tällaisesta järjestelmästä on tullut ensiarvoisen merkittävä kilpailukykyä edistävä työkalu, mutta samalla se asettaa yrityksille omat haasteensa. Se vaatii toiminnan oikeanlaista resursointia, johtamista, sekä muutoksenhallintaa.

Tämän opinnäytetyön aiheena on CRM-järjestelmän käyttöönotto Savonia-ammattikorkeakoulussa. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on auttaa Savonia-ammattikorkeakoulua CRM-järjestelmän implimentoinnissa. Työn alussa käydään tarkemmin läpi työn tarkoitus ja tutkimuskysymys. Opinnäytetyön teoriaosuus käsittelee muutoksenhallintaa sisältäen siihen liittyviä aiheita. Työn empiirinen osuus puolestaan käsittelee määrällisen tutkimuksen menetelmän valintaa, tutkimuksen perustietoja, tutkimuksen kulkua, sekä hypoteesia. Empiirisen osuuden jälkeen käydään läpi kyselyn vastaukset. Lopuksi käydään läpi yhteenveto ja johtopäätökset.

Tämän opinnäytetyön pohjalta voidaan todeta, että asiakkuudenhallintajärjestelmän implementointi on todella moninainen prosessi ja siihen liittyy paljon vaiheita, sekä valintoja. Hyvin toteutettu asiakkuudenhallinta antaa vahvat puitteet tehokkaalle, toimintaa parantavalle ja asiakkuuksien arvoa lisäävälle organisaatiolle. Savoniassa CRM-järjestelmä on jo otettu käyttöön. Tämän vuoksi tutkimus keskittyy erilaisten työkalujen antamiseen, jotta implimentointia voitaisiin kehittää.

Tämän opinnäytetyön pohjalta on saatu Savonia-ammattikorkeakoululle ohjeita käytännön toimenpiteitä varten opinnäytetyössä käsiteltävään muutoksenhallinnan implimentointiin liittyen. Tämän opinnäytetyön avulla organisaatiolla on käytössään monipuoliset työkalut tehdäkseen teorian löydöistä ja toimintaohjeista käytännön tekoja, sekä todella muuttaa organisaation toimintaa osaltaan paremmaksi.

CRM (Customer Relationship Management) has become increasingly a core part of every organization year by year. Such a system has become an essential tool for boosting competitiveness, but it nevertheless poses its own challenges for companies. It requires the right kind of resource allocation, leadership and change management.

The subject of this thesis is the implementation of a CRM system at Savonia University of Applied Sciences (UAS). The purpose of this study is to assist Savonia UAS in implementing the CRM system. At the beginning of the thesis, the purpose of the thesis and the research question are discussed in more detail. The theory part of the thesis deals with change management, including related topics. The empirical part of the paper, in turn, deals with the choice of quantitative research method, basic research data, the course of research, and the hypothesis. After the empirical part, the answers to the survey will be reviewed. Finally, the summary and conclusions are discussed.

Based on this thesis, it can be concluded that the implementation of a CRM is a truly complex process with many steps and choices. Well-implemented CRM provides a strong framework for an efficient, operational, and valueadding organization. A CRM system has already been implemented in Savonia. Therefore, research focuses on providing a variety of tools to develop implantation.

Based on this thesis, instructions have been given to Savonia UAS for practical measures related to the implementation of change management in the thesis. Through this thesis, the organization has access to a variety of tools to turn theory discovery and practice into practical action, and to make the organization function better.