Brändiuudistuksen vaikutus asiakkaiden mielikuvaan

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten toimeksiantajan, Hakunilan Huolto Oy:n, tekemä brändiuudistus on vaikuttanut asiakkaiden mielikuvaan yrityksestä ja sen palveluista. Hakunilan Huolto Oy on isännöinti- ja kiinteistönhuoltopalveluita tarjoava yritys, joka toimii Itä-Vantaalla ja Helsingissä. Yritys työllistää yli 50 henkilöä ja sen liikevaihto on noin neljä miljoonaa euroa. Muutoksessa yhtiö otti käyttöön uuden brändinimen, Asuma Palvelut ja sen ilmettä ja logoa uudistettiin. Uudistusten tavoitteena oli saada näkyvyyttä ja korostaa yrityksen toimivan alueellisesti laajemmalla ja tarjoavan useita palveluita saman katon alta.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusta, joka toteutettiin sähköpostitse lähetetyllä kyselylomakkeella. Kohderyhmäksi valittiin yritykseltä isännöintipalvelut ostaneiden taloyhtiöiden hallitusten jäsenet. Opinnäytetyön viitekehyksessä käsiteltiin pääasiassa brändiä ja sen kehittämistä, imagoa, identiteettiä ja mainetta sekä mielikuvien syntymistä. Näiden lisäksi tarkastelun kohteena olivat viestintä sekä asiakas- ja henkilöstökokemus. Nämä kaikki tekijät vaikuttavat kokonaismielikuvaan, joka yrityksestä muodostuu. Teoriaosuuden lähdemateriaalina käytettiin aiheesta kirjoitettuja suomen- ja englanninkielisiä teoksia sekä joitakin internetsivustoja.

Kysely lähetettiin 350 asiakkaalle ja vastauksia saatiin kahden viikon määräajassa 99. Vastausprosentti oli 35, jonka perusteella tutkimuksen reliabiliteettia eli luotettavuutta voitiin pitää hyvänä. Vastaukset analysoitiin SPSS-työkalun avulla ja osittain Excel-taulukko-ohjelmaa hyödyntäen. Tuloksista voitiin todeta, että vastaajien mielikuva yrityksestä yleisesti oli hyvä. Yritystä pidettiin erityisesti palvelevana, asiantuntevana ja vastuullisena. Yrityksen koettiin olevan myös aktiivinen, nopea, luotettava ja helposti lähestyttävä. Yrityksen toiminnassa arvostettiin korkealle ammattitaitoa, asiakaslähtöisyyttä ja tehokkuutta.

Keskeisenä johtopäätöksenä voitiin todeta, että yrityksen tekemä brändiuudistus on ollut oikean suuntainen. Olemassa olevat asiakkaat arvostavat yrityksen toimintatapaa ja ammattitaitoa ja pitävät sitä asiakaslähtöisenä. Ydinajatus ja asiakaslupaus näyttävät välittyvän asiakaskokemukseen. Huomionarvoista oli, että kyselyyn vastanneista lähes 80 prosenttia suosittelisi yritystä tuttavilleen. Asuma Palveluiden uusi ilme oli huomattu, ja yli kolmannes oli sitä mieltä, että näkyvyys oli parantunut. Tästä voitiin päätellä, että yrityksen viestintä erityisesti uudistuksissa oli ollut onnistunutta.

The purpose of this thesis was to find out if the image of Hakunilan Huolto Oy (Asuma Palvelut) has changed among their customers after a brand renewal. Hakunilan Huolto Oy is a small company of approximately fifty employees which offers real estate management and maintenance services in Eastern Vantaa and Helsinki area. At the beginning of 2019 the company launched a new brand name, Asuma Palvelut and changed their visual appearance. The aim of these changes was to emphasise that the company is operating in three different business areas and all over Helsinki metropolitan area. They also wanted to highlight that although they are up to date with modern technology, they still keep their focus on good and professional core services.

The study was based on quantitative methods carried out in November 2019.Target group of the survey consisted of board members of the housing companies which have bought real estate management services from Hakunilan Huolto Oy. 350 questionnaires with 15 questions were sent to target group by e-mail. 99 replies were received in the set period of time, which was two weeks. With 35 per cent response rate the survey can be considered reliable.

The results of the questionnaire showed that a clear majority of the respondents were aware of the new brand name and the visual appearance and one third thought it increased the visibility of the company. The company was considered active, quick, reliable and easily approached. The company’s operations were considered professional, customer oriented and effective.

As a main conclusion of the study it can be stated that the company’s brand renewal succeeded well. It seems that image of the company among their customers is at least very near of the image the company is aiming at. The company’s communication strategy has also been on a good level as well as their ability to be near their customers.