Asiakastyytyväisyyden johtaminen : Palveluntarjoajan näkökulma

Abstract

Tutkimuksessa selvitettiin 16 urheiluseuran sisäistä ja ulkoista tilaa Itä-Suomessa ja Kainuussa. Tutkimuksen tuloksena saatiin käytännönläheisiä kehitysehdotuksia urheiluseuroille. Tutkimus on osa EU/ESR - ohjelmasta rahoitettua LIKE - hanketta. LIKE – hankkeen kokonaisbudjetti on vajaa 2 miljoonaa euroa, mistä EU rahoittaa 1,5 miljoonaa euroa.

Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista menetelmää. Kyselyissä käytettiin ZEF – kyselyohjelmistoa. Kutsut kyselyihin lähetettiin sähköpostitse. Tutkimus toteutettiin kesäkuussa 2011. Tutkimuksen teoreettisessa osassa perehdyttiin palveluun ja sen laatuun vaikuttaviin tekijöihin. Palveluodotukset ja niiden hallinta ovat tärkeässä roolissa palvelukokemuksen onnistumisen kannalta. Palveluntarjoaja pyrkii saavuttamaan optimaalisen asiakastyytyväisyystason. Asiakassuhteiden johtaminen on kokonaisuuden hallintaa, jossa luodaan puitteet onnistuneelle palvelukokemukselle.

Sisäiseen kyselyyn vastasivat urheiluseurojen johtokunnat ja työntekijät. Ulkoinen näkökulma selvitettiin urheiluseurojen asiakkailta. Asiakastyytyväisyyskysely lähetettiin 315 asiakkaalle, johon vastasi 126 (40 %). Seurojen sisäinen kysely lähetettiin kaikille 16 työntekijälle ja 158 johtokunnan jäsenelle. Työntekijöistä kyselyyn vastasi 13 (81 %) ja johtokuntien jäsenistä 62 (39 %). Ulkoisen tutkimuksen perusteella suurin osa urheiluseurojen asiakkaista on tyytyväisiä saamaansa palveluun kokonaisuutena. Eri osa-alueilla löytyy kuitenkin kehittämisenvaraa. Tiedotus ja kotisivujen informaalisuus näyttävät olevan keskeisimpiä kehittämiskohteita. Sisäinen tutkimus osoitti liikunnan kehittämishankkeen parantaneen seurojen palvelutarjontaa. Liiketoimintasuunnitelma ei ole selkeyttänyt seurojen toimintaa halutulla tavalla. Urheiluseurat tarvitsevat enemmän myynti- ja markkinointiosaamista.

Tutkimuksen kokonaisuutta tarkastellessa urheiluseurojen toiminnassa on tehty paljon oikeita asioita asiakastyytyväisyyden johtamisen näkökulmasta. Paljon on kuitenkin vielä kehitettävää. Suunta on oikea.

The purpose of the study was to conduct internal and external surveys of 16 sports clubs in eastern Finland and Kainuu. The results yielded practical proposals for developing the clubs. The study was part of the LIKE project funded from the EU/ESR program. The total budget of the LIKE project is just under 2 million euro, of which EU provides 1.5 million euro.

The study was based on quantitative methodology. The surveys were conducted using the ZEF survey software. Invitations were emailed. The study was carried out in June 2011. The theoretical part of the study analyzed the factors contributing to service and its quality. Successful experiences of service are crucially influenced by customers' expectations and their management. The service provider aims to reach optimal customer satisfaction. Customer relations management is part of the higher-level context that enables successful service experiences.

The internal survey was completed by board members and workers of the participating sports clubs. The external survey was conducted among the clubs' customers. The customer satisfaction survey was addressed to 315 customers, of whom 126 (40 %) responded. The internal survey was con-ducted among 16 workers and 158 board members. Of these, 13 (81 %) workers and 62 (39 %) board members responded. Based on the external survey, the majority of sports club customers are generally satisfied with the service they get. There are, however, needs for development in the different subsectors. Information service and the informative content of web sites were most often considered to be in need of development. The internal survey showed that the project for developing physical exercise had improved the clubs' service provision. The business plan had not streamlined the clubs' operation as well as anticipated. Sports clubs need more sales and marketing expertise.

Based on this study, sports clubs have significantly improved their management of customer satisfaction. They are going in the right direction, but still need to develop further.