Verkkokaupan viestintäkeinot palautusten vähentämiseksi
Heiskanen, Elmiina (2020)
Heiskanen, Elmiina
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202004205355
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202004205355
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten yritys pystyy vaikuttamaan asiakaspalautusten määrään kehittämällä verkkokauppaansa.
Työ toteutettiin tapaustutkimuksena, jonka yhteistyöyrityksenä toimi R/H Studio. Aineistona tutkimuksessa käytettiin yrityksen palautusdataa, asiantuntijahaastattelua sekä kirjallisia lähteitä, joiden pohjalta koostettiin lomakekysely. Menetelmien avulla selvitettiin verkkokaupan palautusten syitä, erilaisten viestintäkeinojen merkitystä palautusten ennaltaehkäisyssä ja kuluttajien mielipiteitä palautuskäytännöistä.
Kysely jaettiin sosiaalisen median ja uutiskirjeen välityksellä yrityksen asiakkaille. Kyselyssä vertailtiin eri tapoja viestiä tuotteen koosta ja ominaisuuksista verkkokaupassa. Lisäksi selvitettiin kuluttajien ostokäyttäytymistä sekä suhtautumista erilaisiin palautuskäytäntöihin ja ympäristökysymyksiin.
Tutkimus vahvisti valtaosan verkkokaupan palautuksista johtuvan tuotteen väärästä koosta. Tutkimuksen tulokset osoittivat, että useiden erilaisten viestintäkeinojen yhteiskäyttäminen verkkokaupassa vaikuttaa palautuksiin eniten. Tutkitussa tapauksessa palautuskäytäntöjen muuttamisella ei voitu vähentää palautuksia. Lisäksi tuloksista selvisi, että palautusten ympäristövaikutuksilla on yrityksen asiakkaille merkitystä.
Tulosten pohjalta yritys voi tehdä konkreettisia muutoksia verkkokauppaansa palautusten vähentämiseksi. Jatkotutkimusta voidaan tehdä käyttöönotettujen muutosten toimivuudesta sekä suunnittelun, tuotannon ja logistiikan vaikutuksesta verkkokaupan palautuksiin.
Työ toteutettiin tapaustutkimuksena, jonka yhteistyöyrityksenä toimi R/H Studio. Aineistona tutkimuksessa käytettiin yrityksen palautusdataa, asiantuntijahaastattelua sekä kirjallisia lähteitä, joiden pohjalta koostettiin lomakekysely. Menetelmien avulla selvitettiin verkkokaupan palautusten syitä, erilaisten viestintäkeinojen merkitystä palautusten ennaltaehkäisyssä ja kuluttajien mielipiteitä palautuskäytännöistä.
Kysely jaettiin sosiaalisen median ja uutiskirjeen välityksellä yrityksen asiakkaille. Kyselyssä vertailtiin eri tapoja viestiä tuotteen koosta ja ominaisuuksista verkkokaupassa. Lisäksi selvitettiin kuluttajien ostokäyttäytymistä sekä suhtautumista erilaisiin palautuskäytäntöihin ja ympäristökysymyksiin.
Tutkimus vahvisti valtaosan verkkokaupan palautuksista johtuvan tuotteen väärästä koosta. Tutkimuksen tulokset osoittivat, että useiden erilaisten viestintäkeinojen yhteiskäyttäminen verkkokaupassa vaikuttaa palautuksiin eniten. Tutkitussa tapauksessa palautuskäytäntöjen muuttamisella ei voitu vähentää palautuksia. Lisäksi tuloksista selvisi, että palautusten ympäristövaikutuksilla on yrityksen asiakkaille merkitystä.
Tulosten pohjalta yritys voi tehdä konkreettisia muutoksia verkkokauppaansa palautusten vähentämiseksi. Jatkotutkimusta voidaan tehdä käyttöönotettujen muutosten toimivuudesta sekä suunnittelun, tuotannon ja logistiikan vaikutuksesta verkkokaupan palautuksiin.