Intranetin käyttökokemuksen parantaminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli parantaa yrityksen intranetin käyttäjien käyttökokemusta. Lähtötilanteessa tytäryhtiön intranet oli yhdistetty osaksi koko ryhmän intranetiä ilman riittävää käyttäjien tarpeiden kartoittamista, teknisten mahdollisuuksien ja rajoitusten selvittämistä ja kattavaa tiedottamista. Intranet oli määritelty asiakasrajapinnassa työskentelevien toimihenkilöiden pääasialliseksi tiedon lähteeksi, mutta muutoksesta johtuen tiedon löytyminen koettiin lähtötilanteessa haastavaksi.

Työn toteutustapa oli toimintatutkimus. Työn tekeminen aloitettiin keräämällä pohjamateriaalia kehittämistyölle. Kerääminen toteutettiin kyselytutkimuksella, eli kartoittamalla käyttäjien kokemuksia intranetien yhdistymisestä. Tämän lisäksi kyselyssä kerättiin käyttäjien määrällisiä ja laadullisia arvioita liittyen uuteen intranetiin. Tuloksista kävi ilmi, että käyttökokemuksen heikon tason syynä ei ollut ainoastaan käytettävyyteen liittyvät ongelmat, vaan asiaan liittyi myös asenteellista vastarintaa, joka heikensi käyttäjien tyytyväisyyttä.

Työn teoreettinen viitekehys koostui pääosin käytettävyyden teorioista. Esikartoituksen pohjalta tehtyjen johtopäätösten perusteella käytettävyyden teorioita täydennettiin lyhyesti muutoksen johtamisen ja osaamisen kehittämisen teorioilla, sillä käyttökokemus rakentuu käytettävyyden lisäksi muun muassa näistä tekijöistä.

Käyttökokemusta parannettiin esimerkiksi käytettävyyttä parantavilla navigaatiomuutoksilla, sivujen rakenteellisilla parannuksilla, käyttäjien ja sisällöntuottajien ohjeistuksella sekä lisäksi muutosten suunnittelussa käytettiin apuna toimihenkilöitä, joiden käyttökokemusta työssä haluttiin ensisijaisesti parantaa.

Työn tuloksena sekä määrälliset että laadulliset arviot uudesta intranetistä parantuivat lähes kaikilta osin. Työn tuloksia tullaan lisäksi hyödyntämään laajemmin intranetin kehittämisessä ja työssä esiin tulleita parannusehdotuksia tullaan käsittelemään intranetin kehittämistyöryhmässä.

The purpose of this thesis was to improve the user experience of a company intranet. A subsidiary’s intranet had been merged with the group’s main intranet without adequate mapping of the user needs. Also the mapping of technical possibilities and restrictions had been very minimal. Even though the intranet had been designated to be the main information channel for the personnel of the customer service there had been very minimal informing of the change process. As a result the personnel could not find the needed information as fast as they needed and therefore they were not satisfied with the situation.

The development project was carried out as an action research. The project began with collection of the necessary material. First a survey was carried out to understand the user experience of the new intranet. Users were able to give both quantitative and qualitative answers in the survey. As a result there was understanding that poor user experience originated from many reasons. In addition to the weakened usability there was also resistance to change and lack of know-how. All these combined resulted in quite a low level of satisfaction among the users.

The theoretical framework of this study was based mainly on the theory of usability which was completed with the theories of change management and skills development. These three theories were used to ensure a sufficient view to the entirety of user experience.

Improvements to the usability were made for example in the form of new navigation and layout structures. In addition the users and the producers of the intranet content were given new and improved user instructions. A small number of personnel also participated in the planning and testing of the new structures to ensure that the needs of the users were finally taken into consideration.

As a result both quantitative and qualitative evaluations of the intranet were improved. In addition to this there were many ideas and initiatives that will be processed in the coming intranet development projects.