Implementing a survey into a workplace

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda uusi asiakastyytyväisyyskysely, joka voitaisiin toteuttaa yhdelle ABB:n työyhteisölle. Ajatuksena oli tehdä kysely, joka voi toimia samanaikaisesti olemassa olevan asiakastyytyväisyyskyselyn kanssa, joka tunnetaan myös nimellä sisäinen NPS-kysely (Net promoter system). Tavoitteena oli kerätä asiakkailta tietoja asiakastyytyväisyydestä ja uskollisuudesta, tehdä asiakastyytyväisyyskyselystä helppokäyttöinen asiakastukihenkilöstölle, parantaa vastausprosenttia ja kerätä yhteystietoja tulevia asiakastyytyväisyyskyselyjä varten.

Tässä opinnäytetyössä tehdyssä uudessa asiakastyytyväisyyskyselyssä käytettiin Net Promoter -järjestelmässä käytettyä pääkysymystä ”Kuinka todennäköistä on, että suosittelisit XYZ:tä ystävällesi tai kollegallesi?” Kyselyssä pyydettiin asiakkaita myös ehdottamaan palvelujen parannuksia ja kysyttiin, haluaisivatko he osallistua mahdollisiin tuleviin ABB:n asiakastyytyväisyyskyselyhin. Kysely luotiin Lyyti-ohjelmalla ja jaettiin asiakkaille sähköpostitse ja Skype-pikaviesteinä.

Kyselyn tärkeimmät havainnot olivat hyvä NPS-pistemäärä 69, jakelutavasta johtuva vastausprosentin parannus ja yhteystietojen lisäykset ABB:n asiakaskyselyrekisteriin.

The objective of this thesis was to conduct a new customer satisfaction survey that could be implemented into one of ABB’s workplaces. The idea was to have a survey that can coexist with an existing customer satisfaction survey also known as the internal NPS survey (Net promoter system). The aim was to collect data from the customers on customer satisfaction and loyalty, to make the customer satisfaction survey easy to use for customer support personnel, to improve response rate, and to gather a contact list for future customer surveys.

The new customer satisfaction survey conducted in this thesis used the main question used in the Net Promoter system, “How likely is it that you would recommend XYZ to a friend or colleague?”. It also asked customers to suggest improvements to the services and if they would be willing to participate in possible future surveys. The survey was created with the program Lyyti and distributed via email and Skype instant messages.

The main findings of the survey conducted in this thesis were the great NPS score of 69, the response rate improvements due to personal contact with the customers, and the additions to ABB’s survey contact list.