Kelan Kanta -palveluiden chatbot tulevaisuuden työkaluna digitaalisessa asiakaspalvelussa
Karjalainen, Teija; Kukka, Johanna (2020)
Karjalainen, Teija
Kukka, Johanna
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202005077637
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202005077637
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tutkimuksellinen kehittämistyö, jonka tarkoituksena on kehittää Kelan digitaalisen chatbotin eli Sobotin käyttömahdollisuuksia. Sobotti toimii Kanta -palveluiden yhtenä asiakaspalvelijana. Tavoitteenamme on tuottaa palvelumuotoilun keinoja käyttäen sisällönanalyysin avulla asiakkaita ja palveluntuottajia nykytilanteessa palveleva uudistettu ja ihmislähtöinen palvelupolku kehitysideoineen. Kehittämistyön menetelmänä käytimme palvelumuotoilua, jonka vaiheet ovat määrittely-, tutkimus– ja suunnitteluvaiheet. Määrittelyvaiheen aloitimme aineiston keruulla ja tutkimustyön tilaajaa kuuntelemalla. Perehdyimme aiheeseen liittyviin tutkimuksiin, ja saimme Kelalta tietoa siitä, mitä palautetta chatbotista on aiemmin kerätty. Tutkimusvaihetta varten loimme haastattelulomakkeen, jonka avulla keräsimme käyttäjäkokemuksia Sobotti -palvelun äärellä. Vastauksia tuli 97. Niistä muodostimme sisällönanalyysin avulla viisi alustavaa asiakasprofiilia ja nykyhetkeä kuvaavan palvelupolun.
Tutkimusvaiheessa järjestimme työpajan, jossa profiilien edustajat testasivat Sobottia käytännössä. Työpajassa työkaluina käytimme palvelumuotoilun menetelmiä. Niitä olivat ryhmähaastattelu, brainstorming eli aivoriihi, tarkkailu ja varjostus. Nauhoitimme työpaja -tilanteen ja teimme muistiinpanoja. Eroavaisuudet käyttäjien välillä ilmenivät esimerkiksi digiosaamisessa, nettikäyttäytymisessä ja erityyppisessä tiedonhaussa. Työpajan tutkimusaineiston keruussa painopiste oli nykyhetken palvelupolun tuokioissa ja kontaktipisteissä, sekä innovatiivisessa ongelmanratkaisussa ja ideoinnissa. Suunnitteluvaiheessa kehittämistyön tuloksena syntyneet kehittämisideat kävimme läpi Kelan edustajan kanssa yhteiskehittämis -tilanteessa. .
Tutkimuksen johtopäätöksenä on, että suurin osa käyttäjistä on avoimia sähköisten palveluiden käyttäjiä ja he pitävät palvelun kehittämistä tärkeänä. Tutkimukseen osallistui myös asiakasryhmiä, jotka eivät käytä mielellään sähköisiä palveluja. Jatkossa onkin tärkeää miettiä, kuinka heidät huomioidaan palvelun käyttäjinä. Tuloksista ilmeni, että on hyvä kiinnittää erityistä huomiota chatbotin kielellisen kyvyn kehittämiseen. Havaitsimme että kysyjän sanojen järjestyksellä, kysymysmerkeillä ja isoilla kirjaimilla oli merkitystä siihen, kuinka chatbot ymmärtää kysymyksen. Ehdotamme, että jatkotutkimushaasteena tutkitaan syvemmin chatbotin kielenkehitystä ja ihmisen ja chatbotin välisen kielellisen vuorovaikutuksen laatua. Uudistettu ja ihmislähtöinen palvelupolkumme kehittämisideoineen tarjoaa sähköiseen asiakasneuvontaan innovatiivisia ratkaisumalleja. Ne hyödyttävät koko tutkimuskohdettamme eli Suomen kansaa.
Tutkimusvaiheessa järjestimme työpajan, jossa profiilien edustajat testasivat Sobottia käytännössä. Työpajassa työkaluina käytimme palvelumuotoilun menetelmiä. Niitä olivat ryhmähaastattelu, brainstorming eli aivoriihi, tarkkailu ja varjostus. Nauhoitimme työpaja -tilanteen ja teimme muistiinpanoja. Eroavaisuudet käyttäjien välillä ilmenivät esimerkiksi digiosaamisessa, nettikäyttäytymisessä ja erityyppisessä tiedonhaussa. Työpajan tutkimusaineiston keruussa painopiste oli nykyhetken palvelupolun tuokioissa ja kontaktipisteissä, sekä innovatiivisessa ongelmanratkaisussa ja ideoinnissa. Suunnitteluvaiheessa kehittämistyön tuloksena syntyneet kehittämisideat kävimme läpi Kelan edustajan kanssa yhteiskehittämis -tilanteessa. .
Tutkimuksen johtopäätöksenä on, että suurin osa käyttäjistä on avoimia sähköisten palveluiden käyttäjiä ja he pitävät palvelun kehittämistä tärkeänä. Tutkimukseen osallistui myös asiakasryhmiä, jotka eivät käytä mielellään sähköisiä palveluja. Jatkossa onkin tärkeää miettiä, kuinka heidät huomioidaan palvelun käyttäjinä. Tuloksista ilmeni, että on hyvä kiinnittää erityistä huomiota chatbotin kielellisen kyvyn kehittämiseen. Havaitsimme että kysyjän sanojen järjestyksellä, kysymysmerkeillä ja isoilla kirjaimilla oli merkitystä siihen, kuinka chatbot ymmärtää kysymyksen. Ehdotamme, että jatkotutkimushaasteena tutkitaan syvemmin chatbotin kielenkehitystä ja ihmisen ja chatbotin välisen kielellisen vuorovaikutuksen laatua. Uudistettu ja ihmislähtöinen palvelupolkumme kehittämisideoineen tarjoaa sähköiseen asiakasneuvontaan innovatiivisia ratkaisumalleja. Ne hyödyttävät koko tutkimuskohdettamme eli Suomen kansaa.