Asiakaskokemuksen kehittäminen lääkealan jakelu- ja palveluyrityksessä
Hult, Sven (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202005077793
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202005077793
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö tehtiin Oriola Oyj:n toimeksiantona. Valitun aiheen taustalla oli asiakastyytyväisyyden putoaminen Suomen liiketoiminnassa vuosina 2017-2018. Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia Oriolassa perustetun asiakaskokemuksen kehittämisohjelmassa tehtyjä analyyseja, toimenpidesuunnitelmia ja niiden toteutusta. Opinnäytetyössä käytettiin menetelmänä toimintatutkimusta, joka mahdollisti opinnäytetyön tekijän toimimisen aktiivisena toimijana asiakaskokemusohjelman ohjelmapäällikkönä.
Nykytila-analyysissa esitetään asiakaskokemuksen tila syys-lokakuussa 2018 tehdyn asiakastyytyväisyyskyselyn perusteella. Toteutusosuudessa kuvataan suunnitellut toimenpiteet ja niiden toteutus. Lopuksi tulososuudessa esitellään ohjelman kahden ensimmäisen kehityssyklin jälkeiset tulokset.
Kahden ensimmäisen syklin jälkeiset tulokset ovat erittäin lupaavia: Erityisesti Suomessa todettu asiakastyytyväisyys saatiin käännettyä erittäin hyvään nousuun: NPS-menetelmällä mitattu asiakaskokemus on noussut vuoden aikana peräti 39 yksikköä.
NPS-mittari, jolla mitataan asiakkaan valmiutta suositella yritystä, mittaa erityisesti pidemmän ajan asiakassuhdetta. Asiakassuhteen kehitys on yleensä hidasta etenkin myönteiseen suuntaan, joten saavutettu suunta tuloksissa on erittäin hyvä. Kehittämistä tulee kuitenkin jatkaa edelleen tavoitetason saavuttamiseksi.
Toimintatutkimuksen tuloksena on päätetty kehittää mittausta jatkuvaan ja asiakaspolun kohtaamispisteiden mittaamisen suuntaan. Tämä mahdollistaa paremmin kohdennetut ja nopeammat parannukset alueilla, jotka ovat merkityksellisimpiä asiakkaalle.
Keskeinen haaste asiakaskokemuksen parantamiselle on luoda yritykseen asiakaslähtöinen kulttuuri. Oman toiminnan optimoinnin sijaan yritys keskittyy asiakkaan kokemukseen ja pyrkii parantamaan omia toimintatapojaan perustuen asiakasymmärrykseen. Asiakkaan toiminnan helppouden parantaminen yksinkertaistaa myös yrityksen prosesseja, millä on kustannuksia pienentävä vaikutus. Nämä jatkuvasti kehitettävät prosessit siirretään myös osaksi yrityksen johtamisjärjestelmää.
Nykytila-analyysissa esitetään asiakaskokemuksen tila syys-lokakuussa 2018 tehdyn asiakastyytyväisyyskyselyn perusteella. Toteutusosuudessa kuvataan suunnitellut toimenpiteet ja niiden toteutus. Lopuksi tulososuudessa esitellään ohjelman kahden ensimmäisen kehityssyklin jälkeiset tulokset.
Kahden ensimmäisen syklin jälkeiset tulokset ovat erittäin lupaavia: Erityisesti Suomessa todettu asiakastyytyväisyys saatiin käännettyä erittäin hyvään nousuun: NPS-menetelmällä mitattu asiakaskokemus on noussut vuoden aikana peräti 39 yksikköä.
NPS-mittari, jolla mitataan asiakkaan valmiutta suositella yritystä, mittaa erityisesti pidemmän ajan asiakassuhdetta. Asiakassuhteen kehitys on yleensä hidasta etenkin myönteiseen suuntaan, joten saavutettu suunta tuloksissa on erittäin hyvä. Kehittämistä tulee kuitenkin jatkaa edelleen tavoitetason saavuttamiseksi.
Toimintatutkimuksen tuloksena on päätetty kehittää mittausta jatkuvaan ja asiakaspolun kohtaamispisteiden mittaamisen suuntaan. Tämä mahdollistaa paremmin kohdennetut ja nopeammat parannukset alueilla, jotka ovat merkityksellisimpiä asiakkaalle.
Keskeinen haaste asiakaskokemuksen parantamiselle on luoda yritykseen asiakaslähtöinen kulttuuri. Oman toiminnan optimoinnin sijaan yritys keskittyy asiakkaan kokemukseen ja pyrkii parantamaan omia toimintatapojaan perustuen asiakasymmärrykseen. Asiakkaan toiminnan helppouden parantaminen yksinkertaistaa myös yrityksen prosesseja, millä on kustannuksia pienentävä vaikutus. Nämä jatkuvasti kehitettävät prosessit siirretään myös osaksi yrityksen johtamisjärjestelmää.