Videoneuvottelulaitteiden tilausprosessin kehittäminen palvelumuotoilun avulla
Joensuu, Juhani (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202004276134
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202004276134
Tiivistelmä
Kehittämistehtävän tavoitteena oli asiakaskeskeisesti kehittää olemassa olevaa videoneuvottelulaitteiden laitepalveluun liittyvää tilausprosessia ja selvittää minkälainen on asiakasystävällinen tilausjärjestelmä. Lisäksi tavoitteena oli kokeilla palvelumuotoilun soveltuvuutta kehittämiskohteena olevan palveluprosessin uudistamiseen. Kehittämistehtävän toimeksiantajana toimii Valtion tieto- ja viestintätekniikkakeskus Valtorin TUVE-liiketoiminta.
Tämän kehittämistehtävän tarkoituksena oli kartoittaa ja kuvata tilausprosessi kokonaisuudessaan asiakkaan näkökulmasta ja selvittää mahdolliset ongelmakohdat sekä tuottaa kehittämisideoita tilausprosessiin ja tilausjärjestelmään.
Kehittämistehtävässä haetaan vastauksia kysymyksiin, miten palvelumuotoilun menetelmien avulla voidaan asiakaskeskeisesti kehittää videoneuvottelulaitteiden tilausprosessia ja millainen on asiakasystävällinen tilausjärjestelmä?
Kehittämistehtävässä sovellettiin palvelumuotoilun prosessia. Prosessin mukaisesti aineistoa kerättiin palvelua käyttävältä kohderyhmältä. Aineisto kerättiin teemahaastattelulla, johon valittiin videoneuvottelulaitteita tilaavia asiakkaita. Haastattelutilaisuuksia järjestettiin yhteensä kolme 14.-21.11.2019 välisenä aikana. Haastattelut toteutettiin tallentavalla videoneuvottelulla. Aineisto analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä.
Kehittämistehtävän tuloksena syntyi kehittämisideoita tilausprosessiin ja tilausjärjestelmään. Tilausprosessiin liittyvät kehitysideat on kuvattu tavoitetilaa kuvaavaan Service Blueprint -prosessikaavioon. Ideoiden avulla asiakaskokemusta ja palvelun laatua voidaan parantaa. Kehittämistehtävän tuloksena on luotu ihanteellinen tilausprosessi ja tilausjärjestelmä, jossa asiakkaiden yksilölliset tarpeet otetaan paremmin huomioon ja tilauksen tekemistä helpotetaan. Samalla palveluntarjoajan prosessi tehostuu. Palvelumuotoiluprosessissa on keskitytty niihin asioihin, jotka on arvioitu olevan kohtuullisella työmäärällä toteutettavissa nykyiseen tilausprosessiin ja tilausjärjestelmään.
Tämän kehittämistehtävän tarkoituksena oli kartoittaa ja kuvata tilausprosessi kokonaisuudessaan asiakkaan näkökulmasta ja selvittää mahdolliset ongelmakohdat sekä tuottaa kehittämisideoita tilausprosessiin ja tilausjärjestelmään.
Kehittämistehtävässä haetaan vastauksia kysymyksiin, miten palvelumuotoilun menetelmien avulla voidaan asiakaskeskeisesti kehittää videoneuvottelulaitteiden tilausprosessia ja millainen on asiakasystävällinen tilausjärjestelmä?
Kehittämistehtävässä sovellettiin palvelumuotoilun prosessia. Prosessin mukaisesti aineistoa kerättiin palvelua käyttävältä kohderyhmältä. Aineisto kerättiin teemahaastattelulla, johon valittiin videoneuvottelulaitteita tilaavia asiakkaita. Haastattelutilaisuuksia järjestettiin yhteensä kolme 14.-21.11.2019 välisenä aikana. Haastattelut toteutettiin tallentavalla videoneuvottelulla. Aineisto analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä.
Kehittämistehtävän tuloksena syntyi kehittämisideoita tilausprosessiin ja tilausjärjestelmään. Tilausprosessiin liittyvät kehitysideat on kuvattu tavoitetilaa kuvaavaan Service Blueprint -prosessikaavioon. Ideoiden avulla asiakaskokemusta ja palvelun laatua voidaan parantaa. Kehittämistehtävän tuloksena on luotu ihanteellinen tilausprosessi ja tilausjärjestelmä, jossa asiakkaiden yksilölliset tarpeet otetaan paremmin huomioon ja tilauksen tekemistä helpotetaan. Samalla palveluntarjoajan prosessi tehostuu. Palvelumuotoiluprosessissa on keskitytty niihin asioihin, jotka on arvioitu olevan kohtuullisella työmäärällä toteutettavissa nykyiseen tilausprosessiin ja tilausjärjestelmään.