Tunnuslukusovellus POP-Avaimen käyttäjäkokemukset Sievin Osuuspankissa

Abstract

Syksyllä 2019 astui voimaan PSD2-direktiivi, joka pakotti pankin lanseeraamaan uuden vahvan tunnistamisen kriteerit täyttävän sovelluksen, vanhan painetun avainlukulistan tilalle. Työskentelin tuohon aikaan pankissa ja näin päivittäisessä työssäni sen, kuinka paljon kysymyksiä sovelluksen käyttöönotto pankkiasiakkaille tuotti. Toimeksiantajani halusi tietää tarkemmin, kuinka juuri heidän asiakkaansa ovat sovelluksen ottaneet vastaan ja onko sen käyttö koettu selkeäksi ja turvalliseksi. Työn tietoperustaan on käytetty aineistona esimerkiksi Suomessa pankkeja valvovan elimen eli Finanssivalvonnan virallisia tiedotteita, digitalisaatioon liittyviä kirjallisia- ja elektronisia lähteitä, laadulliseen tutkimukseen liittyviä kirjallisia lähteitä ja lukuisia uutisia, tiedotteita, tutkimuksia ja puolivuosikatsauksia. Tutkimusmenetelmänä on kvalitatiivinen tutkimus. Sen empiriaisuuden muodostaa havainnointi työyhteisön jäsenenä, sekä avoimet haastattelut. Tutkimuksessa todettiin, että asiakkaiden ikäjakauma vaikuttaa siihen, kuinka sovellus on otettu vastaan. Digiaikaan kasvaneille nuorille muutos ei tuottanut ongelmia ja sovelluksen käyttö koettiin helpoksi ja turvalliseksi. Vanhemmalle ikäryhmälle taas sovelluksen käyttö tuotti enemmän haasteita ja heidän takiaan on erityisen tärkeää, että konttoreilla ohjeistetaan sovelluksen käyttöä. Näiden kahden ikäryhmän väliin jää vielä keski-ikäinen asiakasryhmä, joka oli kahtia jakaantunut. Osa mielsi sovelluksen hyväksi muutokseksi ja sen käytön helpoksi ja turvalliseksi, osa taas vastusti muutosta. Kaikki kuitenkin pitivät siitä, että paikan päälle voi tulla kysymään neuvoa sovelluksen käytön suhteen. Sovelluksen markkinointi on ollut onnistunutta, sillä sovelluksen käyttäjämäärien perusteella suurin osa asiakkaista oli ottanut sen käyttöön omatoimisesti. Myös haastatelluista asiakkaista enemmistö oli tehnyt näin, ja kaikki olivat ainakin kuulleet siitä. Jatkotoimenpiteenä voidaan suositella sitä, että edelleen tarjotaan ohjeistusta sovelluksen käyttöön heille, jotka eivät itsenäisesti sen käyttöä ole vielä oppineet. Sovelluksen markkinointia kannattaa myös jatkaa konttorilla, sillä sähköisiä viestimiä pitkin menevät tiedotteet eivät tavoita kaikkia asiakkaita. Konttoriasiakkaista suurin osa on iäkkäitä, joten erityisesti heille kannattaa kertoa tapaamisten yhteydessä sovelluksesta ja ennen kaikkea näyttää käytännössä, kuinka se toimii. On myös tärkeää mainita, miksi sovellus on kehitetty ja miksi se on turvallisin vaihtoehto tunnistautumista varten.