Palveluohjaajien näkemyksiä asiakastyön vuorovaikutuksesta

Abstract

Opinnäytetyömme tarkoituksena on kuvailla Kuusamon kaupungin palveluohjaustyötä tekevien sosiaali- ja terveysalan ammattilaisten näkemyksiä asiakastyössään tapahtuvasta vuorovaikutuksesta. Keräsimme kokemustietoa käytännön kentällä tapahtuvasta asiakastyöstä. Tavoitteenamme on myös se, että palveluohjaajat pysähtyisivät miettimään kyselyyn vastatessaan omaa työtään ja mahdollisesti löytäisi uusia näkökulmia asiakastyöhön ja siinä tapahtuvaan vuorovaikutukseen.

Opinnäytetyöhön liittyvä kysely lähetettiin Kuusamon kaupungin perhe- ja sosiaalipalvelujen palveluohjausta tekeville ammattilaisille. Kyselytutkimus toteutettiin sähköpostitse Webropol kysely- ja tiedonkeruuohjelmalla. Kyselytutkimuksen aineisto on sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista ja sitä analysoitiin teemoittelemalla. Opinnäytetyön teemoiksi nousivat palveluohjaus, asiakastyö ja vuorovaikutus.

Tietoperusta opinnäytetyössämme koostuu sekä alan ammattikirjallisuudesta että internetlähteistä poimituista tiedoista palveluohjauksen asiakastyöstä, asiakaslähtöisyydestä ja vuorovaikutuksesta. Tietoperustaan sisältyy myös palveluohjausta määrittelevien lakien ja asetusten osio.

Opinnäytetyömme tuloksina nähdään Kuusamon kaupungin perhe- ja sosiaalipalvelujen palveluohjausta tekevien sosiaali- ja terveysalan ammattilaisten asiakastyön osaaminen ja oman ammattiosaamisen arvostus. Tuloksina havaitaan myös se, miten palveluohjausta tekevät työntekijät kertoivat vuorovaikutuksen tärkeimmiksi arvoiksi ihmisarvoin kunnioittamisen, arvostavan kohtelun ja oikeudenmukaisuuden.