Venäläiset Tahkolla: millä ja miten houkutellaan turisteja. Asiakaskokemuksen johtaminen vaihtoehtoisena kilpailukeinona.
Hirvonen, Helena (2020)
Hirvonen, Helena
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202005149121
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202005149121
Tiivistelmä
Tämä opinnäyte on tutkimus- ja kehitystyö Tahkon matkailukeskuksesta, sen palveluista ja asiakkaista. Kyse-lyn tarkoituksena oli selvittää venäläisten turistien tyytyväisyys Tahkon palveluihin sekä kerätä tietoa, mistä lähteistä venäläiset turistit saavat tietoa Tahkosta matkaa suunnitellessaan. Tämän työn päätavoitteena oli selvittää, pystyykö Tahkon matkailukeskus kilpailemaan asiakkaista perinteisin keinoin vai onko muutos tar-peen ja mitkä toimenpiteet olisivat tarpeen.
Kyselytulosten analyysi tehtiin asiakaskokemuksen johtaminen-konseptin näkökulmasta. Tässä työssä kon-septia pyritään teoreettisesti sovittamaan Tahkon elinkeinoelämään. Tutkimus tehtiin asiakasmielipidekyselyn avulla. Kysely toteutettiin lähettämällä Webropol -kyselykaavake Tahkon venäläisille asiakkaille sähköpostitse. Vastauksia saatiin 54 kpl. Kaikki vastaajat olivat käyneet Tahkolla vähintään kerran, majailleet Tahkolla muutaman vuorokauden ajan ja käyttäneet Tahkon palveluita.
Tutkimuksen avulla pyrittiin löytämään vaihtoehtoinen kilpailumuoto tilanteessa, jolloin kilpailu asiakkaista perinteisin keinoin on entistä vaikeampaa. Asiakaskokemuksen johtaminen katsotaann tässä Tahkon olosuh-teisiin sopivaksi kehittämismenetelmäksi ja uuden konseptin vaatimuksia pohditaan teorialähtöisesti Tahkon todellisuuteen soveltaen. Käytännössä se tarkoittaa painopisteen siirtämistä perinteisestä asiakaspalvelusta asiakaskokemuksen johtamiseen ja arvon luomiseen Tahkon asiakkaille. Tahkon olemassa olevia palvelujen ja resurssien mukauttaminen uuteen konseptiin esitetään tässä mahdollisena suunnitelmana Tahkon kehit-tämisessä. Uuden konseptin käyttöönotto ja omaksuminen vaatii johdon ja henkilökunnan sitoutumista sekä yhteistyötä. Käytännössä tavoitteena olisi ylittää asiakkaan odotukset ja herättää asiakkaassa ”Wau!”-kokemuksen siten, että hän haluaisi kokea sen Tahkolla uudelleen.
Mielipidetutkimuksessa selvisi venäläisten asiakkaiden tyytyväisyys Tahkon palveluihin sekä heidän suhtau-tuminen mahdollisiin uusiin palveluihin. Tutkimuksessa selvisi myös Tahkon näkyvyys venäjänkielisessä me-diassa, verkkosivuilla ja sosiaalisessa mediassa. Pohdintaosuudessa esitetään ideoita kyselytuloksiin nojaten, kuinka palveluiden laatua Tahkolla voidaan kohentaa asiakakokemuksen johtamisen-konseptin näkökulmasta. Muutostoiminnalla tähdätään asiakkaan kokemusten johtamiseen kokonaisvaltaiseksi postitiiviseksi elä-mykseksi. Päätavoitteena on Tahkon etulyöntiaseman varmistaminen nykyisessä kilpailutilanteessa. Tätä tutkimusta voi jatkossa hyödyntää tuotteistamisessa ja uusien tapahtumien ideoinnissa, mikäli sellaisten kehittäminen katsotaan Tahkolla tarpeelliseksi.
Kyselytulosten analyysi tehtiin asiakaskokemuksen johtaminen-konseptin näkökulmasta. Tässä työssä kon-septia pyritään teoreettisesti sovittamaan Tahkon elinkeinoelämään. Tutkimus tehtiin asiakasmielipidekyselyn avulla. Kysely toteutettiin lähettämällä Webropol -kyselykaavake Tahkon venäläisille asiakkaille sähköpostitse. Vastauksia saatiin 54 kpl. Kaikki vastaajat olivat käyneet Tahkolla vähintään kerran, majailleet Tahkolla muutaman vuorokauden ajan ja käyttäneet Tahkon palveluita.
Tutkimuksen avulla pyrittiin löytämään vaihtoehtoinen kilpailumuoto tilanteessa, jolloin kilpailu asiakkaista perinteisin keinoin on entistä vaikeampaa. Asiakaskokemuksen johtaminen katsotaann tässä Tahkon olosuh-teisiin sopivaksi kehittämismenetelmäksi ja uuden konseptin vaatimuksia pohditaan teorialähtöisesti Tahkon todellisuuteen soveltaen. Käytännössä se tarkoittaa painopisteen siirtämistä perinteisestä asiakaspalvelusta asiakaskokemuksen johtamiseen ja arvon luomiseen Tahkon asiakkaille. Tahkon olemassa olevia palvelujen ja resurssien mukauttaminen uuteen konseptiin esitetään tässä mahdollisena suunnitelmana Tahkon kehit-tämisessä. Uuden konseptin käyttöönotto ja omaksuminen vaatii johdon ja henkilökunnan sitoutumista sekä yhteistyötä. Käytännössä tavoitteena olisi ylittää asiakkaan odotukset ja herättää asiakkaassa ”Wau!”-kokemuksen siten, että hän haluaisi kokea sen Tahkolla uudelleen.
Mielipidetutkimuksessa selvisi venäläisten asiakkaiden tyytyväisyys Tahkon palveluihin sekä heidän suhtau-tuminen mahdollisiin uusiin palveluihin. Tutkimuksessa selvisi myös Tahkon näkyvyys venäjänkielisessä me-diassa, verkkosivuilla ja sosiaalisessa mediassa. Pohdintaosuudessa esitetään ideoita kyselytuloksiin nojaten, kuinka palveluiden laatua Tahkolla voidaan kohentaa asiakakokemuksen johtamisen-konseptin näkökulmasta. Muutostoiminnalla tähdätään asiakkaan kokemusten johtamiseen kokonaisvaltaiseksi postitiiviseksi elä-mykseksi. Päätavoitteena on Tahkon etulyöntiaseman varmistaminen nykyisessä kilpailutilanteessa. Tätä tutkimusta voi jatkossa hyödyntää tuotteistamisessa ja uusien tapahtumien ideoinnissa, mikäli sellaisten kehittäminen katsotaan Tahkolla tarpeelliseksi.