Service Quality of Internationalization Services Case Viexpo

Abstract

Tässä tutkimuksessa tarkasteltiin Osuuskunta Viexpon asiakkaiden laatukokemuksia yritysten kansainvälistymistä edistäviin palveluihin liittyen. Tutkimusongelmina oli saada selville kokevatko asiakkaat Viexpon tarjoamat palvelut laadukkaina ja miten paljon asiakkaat harjoittavat ulkomaankauppaa. Tutkimuksen tehtävänä oli tarjota sen toimeksiantajalle tietoa, jonka pohjalta palveluiden laatua voidaan arvioida ja kehittää Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostui pääasiassa palvelun laadun kuvaamiseen ja mittaamiseen tarkoitetuista konseptuaalisista malleista, joissa keskeisiä käsitteitä olivat palvelun tekninen ja toiminnallinen laatu, koettu palvelun laatu ja palvelun laadun osatekijät. Tutkimus toteutettiin laadullisella menetelmällä ja tutkimusaineisto kerättiin haastattelemalla Viexpon palveluita käyttäneiden yritysten edustajia. Tutkimuksessa havaittiin, että asiakkaat kokevat Viexpon palvelut laadukkaiksi ja tulkittiin, että laatukokemuksen tärkeimpinä osatekijöinä olivat palveluntarjoajan luotettavuus ja empaattisuus asiakasta kohtaan. Viennin osuus tutkimukseen osallistuneiden yritysten liikevaihdosta oli keskimäärin yli 16 prosenttia. Koronavirustilanne oli vaikuttanut yritysten toimintaan vaihtelevasti, pääosin negatiivisesti.

This study examined the quality experiences of co-operative Viexpo’s customers concerning services that facilitate internationalization of enterprises. The research problems were to find out how Viexpo’s customers perceive the quality of their services, and how much foreign trade is practiced by the co-operative’s customers. The aim of the research was to provide information to the commissioner that could be utilized in evaluation and development of the services. Theoretical framework of the study consisted of conceptual models aimed at describing and measuring service quality. The key concepts of the research were technical and functional quality of service, perceived service quality, and components of service quality. The study was carried out by using qualitative methodology. The data for the study was collected by interviewing representatives of companies that had used Viexpo’s services. The results showed that the customers perceived the services to be of good quality, and the share was that the most important components of quality experience were reliability of the service provider, and empathy towards the customer. The proportion of exports from the turnover of the participant companies was over 16% on the current average. Corona Virus situation had affected the operations of the companies varyingly, but mainly negatively.