Huoneistohotellin asiakaskokemus: Case: Lietsu Boutique Aparthotel
Parkkinen, Minna (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020051912280
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020051912280
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää millainen on Huoneistohotelli Lietsun asiakaskokemus ja mitkä tekijät siihen erityisesti vaikuttavat. Haluttiin saada mahdollisimman tarkka kuva Lietsun majoitusprosessin toimivuudesta ja sen mahdollisista parantamiskohteista. Lisäksi haluttiin selvittää, millaiset ovat asiakkaiden muodostamat ennakko-odotukset ja -mielikuvat Lietsusta ja kuinka toteutuneet asiakaskokemukset näitä vastasivat. Tutkimuksen tarkoitus oli myös saada työkalu majoitusprosessin toimivuuden säännöllistä mittaamista varten.
Työn teoriaosuudessa käsitellään asiakaspalvelukokemusta ja sen muodostumista. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee asiakaskokemusta, asiakaspolkua ja siihen liittyviä kosketuspisteitä. Lisäksi tarkemmin tarkastellaan asiakaskokemuksen tärkeintä osatekijää, palvelua sekä lopuksi asiakaskokemuksen mittaamista
Tutkimus toteutettiin toiminnallisena tapaustutkimuksena, joka sisälsi piirteitä kvalitatiivisesta ja kvantitatiivisesta tutkimusmenetelmästä. Tutkimusaineisto kerättiin 5.-6.12.2019 toteutetussa koemajoittumisessa, jonka kuluessa kyselylomakkeet täytettiin. Koemajoittumiseen ja samalla kyselyyn osallistui kymmenen henkilöä. Tutkimusjoukon pienuudesta johtuen, lisäarvioita Lietsun majoituskokemuksista kerättiin myös TripAdvisorista ja Booking.comista.
Kaikki koemajoittujat palauttivat täytetyn kyselylomakkeen ja kirjallista palautetta saatiin kiitettävässä määrin. Vastaukset osoittivat, että Lietsussa majoittuneet asiakkaat olivat pääasiassa hyvin tyytyväisiä majoituskokemukseensa. Lietsun odotettiin olevan kodikas, erilainen ja massasta poikkeava sekä karjalaishenkinen. Vastausten perusteella toteutunut kokemus vastasi mainonnan perusteella luotuja odotuksia täysin, ja monella ne jopa ylittyivät. Erityisen mieleenpainuvina asioina koemajoittujat pitivät Lietsun ystävällistä asiakaspalvelua, kodikkuutta ja lämmintä tunnelmaa sekä aamupalaa.
Työn teoriaosuudessa käsitellään asiakaspalvelukokemusta ja sen muodostumista. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee asiakaskokemusta, asiakaspolkua ja siihen liittyviä kosketuspisteitä. Lisäksi tarkemmin tarkastellaan asiakaskokemuksen tärkeintä osatekijää, palvelua sekä lopuksi asiakaskokemuksen mittaamista
Tutkimus toteutettiin toiminnallisena tapaustutkimuksena, joka sisälsi piirteitä kvalitatiivisesta ja kvantitatiivisesta tutkimusmenetelmästä. Tutkimusaineisto kerättiin 5.-6.12.2019 toteutetussa koemajoittumisessa, jonka kuluessa kyselylomakkeet täytettiin. Koemajoittumiseen ja samalla kyselyyn osallistui kymmenen henkilöä. Tutkimusjoukon pienuudesta johtuen, lisäarvioita Lietsun majoituskokemuksista kerättiin myös TripAdvisorista ja Booking.comista.
Kaikki koemajoittujat palauttivat täytetyn kyselylomakkeen ja kirjallista palautetta saatiin kiitettävässä määrin. Vastaukset osoittivat, että Lietsussa majoittuneet asiakkaat olivat pääasiassa hyvin tyytyväisiä majoituskokemukseensa. Lietsun odotettiin olevan kodikas, erilainen ja massasta poikkeava sekä karjalaishenkinen. Vastausten perusteella toteutunut kokemus vastasi mainonnan perusteella luotuja odotuksia täysin, ja monella ne jopa ylittyivät. Erityisen mieleenpainuvina asioina koemajoittujat pitivät Lietsun ystävällistä asiakaspalvelua, kodikkuutta ja lämmintä tunnelmaa sekä aamupalaa.