Erätauko! : Oulun Kärppien jääkiekko-ottelutapahtuman vetovoiman kehittäminen palvelumuotoilun keinoin

Abstract

Kehittämistyössä syvennytään Oulun Kärpät -organisaation jääkiekko-ottelutapahtuman palveluihin ja niiden kehittämiseen asiakaskokemuksen kautta. Kehittämistyö on kvalitatiivinen tapaustutkimus, jonka menetelmänä on palvelumuotoilu. Aineiston hankintaa on tehty haastatteluiden, kävijäkyselyn, havainnoinnin, haamuasioinnin sekä niin asiakkaiden kuin työntekijöiden yhteisöllisen ideoinnin avulla.

Kehittämistyössä selvitetään, millaisia Oulun Kärppien ottelutapahtuman palvelut ovat nyt ja mihin suuntaan niitä olisi syytä kehittää, jotta tapahtumiin saadaan lisää asiakkaita ympärivuotisesti. Samalla selvitetään, millainen merkitys kannattajayhteisöillä on ottelutapahtuman tunnelman luomisessa ja millaisia resursseja ne tarjoavat otteluelämyksen parantamiseksi. Työn tilaajana on Oulun Kärpät Oy.

Kehittämisprojektin tuloksina saatiin laadullista tietoa tilaajan asiakkaista, minkä avulla luotiin asiakasprofiilit sekä niille soveltuvat palvelupaketit. Aineiston avulla pystyttiin määrittelemään myös ottelutapahtuman ei-kävijän asiakasprofiili, mikä edesauttaa uuden asiakaskunnan tavoittamista. Palvelupolun mallintamisen ja havainnoinnin yhdistämisen avulla huomattiin kriittiset kehityspisteet, jotka olivat ottelutapahtuman erätauon palveluiden saavutettavuus, vuorovaikutusviestintä palveluorganisaation työntekijöiden ja asiakkaiden välillä sekä ensikertalaisten ottelutapahtumassa kävijöiden opastus.

Eri kohderyhmiä edustavilta haamuasiakkailta sekä henkilökunnalta saatiin konkreettisia kehitysehdotuksia jääkiekko-ottelutapahtuman kehittämisestä, jotka tematisoituivat palveluiden ennakkomarkkinoinnin, mobiiliapplikaation paremman hyödyntämisen, Oulun Kärppien kotihallin Energia Areenan yleisilmeeseen sekä osallistavan oheisohjelman ympärille. Kärppäkannattajayhteisöjen merkitys otteluelämyksen tunnelman parantajana ja tunnelmaresurssien tarjoajana nähtiin merkittävänä tekijänä. Asiakasprofiileille luodut palvelupaketit muodostivat lopulta jokaiselle segmentille oman palveluajatuksen, jonka avulla tilaaja voi jatkaa kehitystyötä.

Työn tuloksina huomattiin myös urheilutapahtumien alalla meneillään oleva murros, joka heijastelee muutosta urheilutapahtumien palveluiden tarjoamisessa myös niille, jotka eivät urheilua varsinaisesti seuraa. Suomessa urheilutapahtumien tulisi tarjota tulevaisuudessa monipuolisempia, elämyksellisempiä ja vuorovaikutuksellisempia palveluita säilyäkseen kilpailukykyisenä. Tähän tarvitaan tuottaja- ja sisällöntuotanto-osaamista, minkä johdosta kulttuuriala kohtaa jatkossa yhä vahvemmin urheilumaailman.

This Master’s Thesis focuses on developing services of Oulun Kärpät ice hockey events through customer experience. This is a qualitative case study and the main work related to developing services has been done with service design methods. The data has been gathered through interviews, survey for the game visitors, observation, mystery shopping and both customers and employees common brainstorming.

First have been studied the current state of Oulun Kärpät ice hockey games services. Then have been analyzed how the services should be developed in order to gain more customers year around. At the same time has been studied the impact Oulun Kärpät ice hockey fan communities have on game atmosphere and what kind of possibilities there are to improve customer experience.

As a result of this study was gained a lot of qualitative information of the Oulun Kärpät, subscriber of this study, customers. Based on these results the profiles of the customers were created and the service packages for each profile also. Addition to these customer profiles, Oulun Kärpät ice hockey game not-a-visitor -profile was defined also. This will ease gaining new customers in the future. By defining the customer journey, the critical areas to improve was pointed out. The most critical areas were the accessibility of game event intermission services, communication between service organization employees and customers and the guidance of the customers who visit the game for the first time.

The mystery shopping customers and Oulun Kärpät organization employees gave concrete ideas how to develop ice hockey game event. These ideas related mainly to premarketing of services, improvements of mobile application utilization, general visual appearance of the home game arena Energia Arena of Oulun Kärpät and the involving activities during the game event. The positive impact of the Oulun Kärpät fan communities and communities as a resource provider for future improvements were seen as a very important factor related to the game event atmosphere. Based on the service packages and concepts for each customer profile were created in this study the service provider Oulun Kärpät can continue the development work in the future.

As a result of this study were noticed the current on-going transformation in sports event industry too. Nowadays many of the sports event service providers have widen the offering activities for the potential customers who do not actively follow the sports. In Finland in the future sports events should offer more versatile, memorable and interactive services in order to stay competitive. For this we need more cultural management and content production knowhow. This will lead us to situation that in the future cultural sector will meet the world of sports more active than ever.