Kohdennetun B2C-asiakaskirjeen digitalisoituminen
Nuikka, Marika (2020)
Nuikka, Marika
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052212980
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052212980
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkittiin kohdennetun b2c-asiakaskirjeen digitalisoitumista. Kohdennetut asiakaskirjeet eivät ole juurikaan muuttuneet tällä vuosituhannella toisin kuin esimerkiksi markkinointiviestintä tai laskujen välitys, joille on jo useita digitaalisia palveluja ja toimintamalleja. Asiakaskirje kuitenkin on yhteyspiste yrityksen ja asiakkaan välillä, joten sillä on vaikutusta asiakaskokemukseen. Niin uskomattomalta kuin se kuulostaakin, vielä 2020 useat yritysten lähettämät kohdennetut asiakaskirjeet, kuten tiedotekirjeet, käyttöraportit tai vakuutusvahvistukset, toimitetaan paperisina kirjeinä postitse tai paperikirjettä vastaavana pdf-tiedostona sähköiseen postilaatikkoon tai sähköpostiin.
Työssä selvitettiin, mitä hyötyjä asiakaskirjeiden digitalisoitumisesta voisi olla lähettävälle yritykselle ja kirjeen vastaanottavalle asiakkaalle ja mitä digitaalisen kirjeen suunnittelussa tulisi ottaa huomioon. Tutkimuksen pääasiallinen tiedonkeruumenetelmä oli teemahaastattelu. Haastattelut tehtiin helmikuussa 2020.
Tutkimuksessa selvisi, että digitaalisilta kirjeiltä odotetaan, että viesti on lyhyt, siitä käy nopeasti ilmi, mistä on kyse, ja se on visuaalisesti miellyttävä. Digitaalisen kirjeen tulisi alkaa tiivistyksellä ja edetä siitä yhä tarkempiin yksityiskohtiin. Lisätietoja tulisi olla helposti saatavilla esimerkiksi linkkien kautta, jotta lukija voi itse päättää, kuinka syvällisesti haluaa asiaan perehtyä. Kirjeisiin voisi lisätä esimerkiksi videoita ja ääntä, mutta niissäkin tulisi säilyttää henkilökohtainen ote. Asiakas pitää oppia tuntemaan ja hänestä kerättyä dataa tulee hyödyntää niin, että kirjeissä ei olisi asiakkaan kannalta epäolennaisia asioita, vaan se pysyisi tiukasti siinä asiassa, joka asiakasta juuri siinä hetkessä eniten hyödyttää. Sisällöt pitää suunnitella kanavan mukaan.
Digitaalisten kirjeiden hyötyjä olivat esimerkiksi jakelunopeus, mahdollisuus vuorovaikutukseen yrityksen ja asiakkaan välillä, entistä monipuolisempien rakenteiden ja sisällön käyttö viesteissä ja asiakkaan mahdollisuus vastaanottaa kirje missä päin maailmaa tahansa.
Kirjeiden vastaanottajat ovat valmiita kirjeiden digitalisoitumiselle. Kysymys onkin, mitä tekevät yritykset. Yritysten tulisi lähteä rohkeasti rikkomaan totuttuja viestintämalleja ja rakentaa digitaalisille kirjeille uudenlaiset standardit. Nyt on oiva tilaisuus kuunnella asiakasta ja kehittää vuorovaikutteisuutta kohdennetun asiakasviestinnän digitalisoimisen kautta.
Työssä selvitettiin, mitä hyötyjä asiakaskirjeiden digitalisoitumisesta voisi olla lähettävälle yritykselle ja kirjeen vastaanottavalle asiakkaalle ja mitä digitaalisen kirjeen suunnittelussa tulisi ottaa huomioon. Tutkimuksen pääasiallinen tiedonkeruumenetelmä oli teemahaastattelu. Haastattelut tehtiin helmikuussa 2020.
Tutkimuksessa selvisi, että digitaalisilta kirjeiltä odotetaan, että viesti on lyhyt, siitä käy nopeasti ilmi, mistä on kyse, ja se on visuaalisesti miellyttävä. Digitaalisen kirjeen tulisi alkaa tiivistyksellä ja edetä siitä yhä tarkempiin yksityiskohtiin. Lisätietoja tulisi olla helposti saatavilla esimerkiksi linkkien kautta, jotta lukija voi itse päättää, kuinka syvällisesti haluaa asiaan perehtyä. Kirjeisiin voisi lisätä esimerkiksi videoita ja ääntä, mutta niissäkin tulisi säilyttää henkilökohtainen ote. Asiakas pitää oppia tuntemaan ja hänestä kerättyä dataa tulee hyödyntää niin, että kirjeissä ei olisi asiakkaan kannalta epäolennaisia asioita, vaan se pysyisi tiukasti siinä asiassa, joka asiakasta juuri siinä hetkessä eniten hyödyttää. Sisällöt pitää suunnitella kanavan mukaan.
Digitaalisten kirjeiden hyötyjä olivat esimerkiksi jakelunopeus, mahdollisuus vuorovaikutukseen yrityksen ja asiakkaan välillä, entistä monipuolisempien rakenteiden ja sisällön käyttö viesteissä ja asiakkaan mahdollisuus vastaanottaa kirje missä päin maailmaa tahansa.
Kirjeiden vastaanottajat ovat valmiita kirjeiden digitalisoitumiselle. Kysymys onkin, mitä tekevät yritykset. Yritysten tulisi lähteä rohkeasti rikkomaan totuttuja viestintämalleja ja rakentaa digitaalisille kirjeille uudenlaiset standardit. Nyt on oiva tilaisuus kuunnella asiakasta ja kehittää vuorovaikutteisuutta kohdennetun asiakasviestinnän digitalisoimisen kautta.