Luottotuotteiden asiakaskokemuksen ja asiakasymmärryksen kehittäminen
Friman, Jarno (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052613705
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052613705
Tiivistelmä
Pienet luottotuotteiden tarjoajat valtaavat markkinaosuutta kiihtyvällä vauhdilla ja isot perinteiset finanssialan toimijat kuten suuret pankit eivät välttämättä pysty vastaamaan näihin markkinan muutoksiin riittävän nopeasti.
Asiakkaat valitsevat luottotuotteensa useasti helppouteen, kustannuksiin ja niiden näkyvyyden ja luoton joustavuuteen perustuen. Perinteisten pankkien luottotuotteet ovat yleisesti kuitenkin halvempia kuin pienten markkinoita valtaavien tuotteet. Suurimmaksi selittäväksi tekijäksi profiloituu tällöin asiakaskokemus luoton hakemisessa ja käyttämisessä.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on kehittää luottotuotteiden asiakaskokemusta ja asiakasymmärrystä niin, että myös suuret pankit voivat uudistaa tuoteportfoliotaan tiukkenevassa kilpailussa. Tällöin myös kustannustehokkuus asiakkaan suuntaan on mahdollista parantua asiakkaan keskittäessä luotottamistaan yleisesti halvempiin luottotuotteisiin.
Toimintatutkimuksen nykytila-analyysissa käytin hyväkseni tuloksia sekä kvantitatiivisesta asiakastutkimuksesta että kvalitatiivisesta asiakashaastattelusta. Ratkaisuvaiheessa kehitin uuden konseptin, jolla luottotuotteiden asiakaskokemus ja viestintä paranee asiakkaiden suuntaan. Tämä konsepti validoitiin 400 asiakkaan kyselyllä ja siitä johdin tulokset sekä johtopäätelmät kehittämisen seuraavaa sykliä varten.
Asiakkaat valitsevat luottotuotteensa useasti helppouteen, kustannuksiin ja niiden näkyvyyden ja luoton joustavuuteen perustuen. Perinteisten pankkien luottotuotteet ovat yleisesti kuitenkin halvempia kuin pienten markkinoita valtaavien tuotteet. Suurimmaksi selittäväksi tekijäksi profiloituu tällöin asiakaskokemus luoton hakemisessa ja käyttämisessä.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on kehittää luottotuotteiden asiakaskokemusta ja asiakasymmärrystä niin, että myös suuret pankit voivat uudistaa tuoteportfoliotaan tiukkenevassa kilpailussa. Tällöin myös kustannustehokkuus asiakkaan suuntaan on mahdollista parantua asiakkaan keskittäessä luotottamistaan yleisesti halvempiin luottotuotteisiin.
Toimintatutkimuksen nykytila-analyysissa käytin hyväkseni tuloksia sekä kvantitatiivisesta asiakastutkimuksesta että kvalitatiivisesta asiakashaastattelusta. Ratkaisuvaiheessa kehitin uuden konseptin, jolla luottotuotteiden asiakaskokemus ja viestintä paranee asiakkaiden suuntaan. Tämä konsepti validoitiin 400 asiakkaan kyselyllä ja siitä johdin tulokset sekä johtopäätelmät kehittämisen seuraavaa sykliä varten.