Kanta-asiakastyytyväisyys Hotel Santa Claus Rovaniemi
Parviainen, Salla (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052613623
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052613623
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli toteuttaa hotelli Santa Claus Rovaniemen toimeksiannosta asiakastyytyväisyyskysely hotellin kanta-asiakkaille keväällä 2020. Työn tavoitteena oli tuottaa tietoa toimeksiantajalle heidän kanta-asiakkaiden tyytyväisyydestä hotellin palveluihin ja tuotteisiin. Lisäksi selvitettiin, mitä uudistuksia tai muutoksia kanta-asiakkaat toivoivat. Tuloksia käytetään hotellin kanta-asiakkaiden palvelujen ja tuotteiden kehittämistyöhön.
Teoreettinen viitekehys koostuu toimeksiantajan hotelli Santa Claus Rovaniemen esittelystä ja sen tarjoamista palveluista ja tuotteista sekä asiakastyytyväisyydestä ja palvelun laadusta. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä kyselytutkimuksena, jossa käytettiin strukturoitua kyselylomaketta. Kysely toteutettiin verkkokyselynä Webropol- aineiston keruu- ja kyselyohjelmalla. Kyselylomakkeessa on myös viisi avointa vastausta edellyttävää kysymystä, joten tältä osin kyselylomake on puolistrukturoitu.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten mukaan kanta-asiakkaat olivat pääsääntöisesti hyvin tyytyväisiä hotelli Santa Claus Rovaniemen palveluihin ja tuotteisiin.
Kanta-asiakkaiden vastauksissa oli erittäin hyväksi koettu hotellin asiakaspalvelu. Kehittämisideoita saatiin avoimien kysymysten kautta.
Teoreettinen viitekehys koostuu toimeksiantajan hotelli Santa Claus Rovaniemen esittelystä ja sen tarjoamista palveluista ja tuotteista sekä asiakastyytyväisyydestä ja palvelun laadusta. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä kyselytutkimuksena, jossa käytettiin strukturoitua kyselylomaketta. Kysely toteutettiin verkkokyselynä Webropol- aineiston keruu- ja kyselyohjelmalla. Kyselylomakkeessa on myös viisi avointa vastausta edellyttävää kysymystä, joten tältä osin kyselylomake on puolistrukturoitu.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten mukaan kanta-asiakkaat olivat pääsääntöisesti hyvin tyytyväisiä hotelli Santa Claus Rovaniemen palveluihin ja tuotteisiin.
Kanta-asiakkaiden vastauksissa oli erittäin hyväksi koettu hotellin asiakaspalvelu. Kehittämisideoita saatiin avoimien kysymysten kautta.