Asiakaslähtöisyyden vahvistuminen paljon palveluita käyttävän asiakkaan kuntoutuspalveluprosessissa: Tampereen kaupungin lääkinnällinen kuntoutus
Haronoja, Sari (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052814914
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052814914
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tarkoituksena oli kehittää lääkinnällisen kuntoutuksen paljon palveluita käytävän asiakkaan kuntoutuspalveluprosessia. Tavoitteena oli asiakaslähtöisyyden vahvistuminen prosessissa. Toimintaympäristönä oli Tampereen kaupungin lääkinnällisen kuntoutuksen toimisto.
Tutkimuksellisen kehittämistyön lähestymistapa oli toimintatutkimuksellinen. Aineistoa kerättiin laadullisin aineistonkeruumenetelmin kolmessa vaiheessa. Ensimmäisessä vaiheessa aineisto kerättiin ryhmämuotoisella teemahaastattelulla lääkinnällisen kuntoutuksen toimiston sosiaalityöntekijöiltä. Toisessa vaiheessa teemahaastattelun avulla aineistoa kerättiin lääkinnällisen kuntoutuksen paljon palveluita käyttäviltä asiakkailta yksilöhaastatteluina. Kolmannessa vaiheessa aineistonkeruumenetelmänä oli yhteiskehittely, johon osallistuivat sekä lääkinnällisen kuntoutuksen sosiaalityöntekijät että asiakkaat. Yhteiskehittelyssä menetelmänä käytettiin prosessikävelyä. Kerätty aineisto analysoitiin käyttämällä aineistolähtöistä sisällön analyysiä.
Tuotoksena syntyi kuvaus paljon palveluita käyttävän asiakkaan asiakaslähtöisyyttä vahvistavasta kuntoutuspalveluprosessista Tampereen kaupungin lääkinnällisessä kuntoutuksessa. Tulosten mukaan asiakaslähtöisyyden tulee kuntoutuspalveluprosessissa olla ammattilaisten työskentelyn arvoperustana. Lisäksi asiakaslähtöisyyden toteutuminen edellyttää asiakkaan aktiivisuutta ja motivaatiota. Asiakkaan ja ammattilaisten välisen yhteistyön tulee perustua tasavertaisuuteen. Palveluiden tuottamisessa tulee huomioida toiminnan avoimuus, taloudellisuus sekä tehokkuus. Keskeistä on asiakkaan helppo ja hyvä tiedon saanti, asiakkaan osallistumisen mahdollistaminen sekä asiakkaan ja ammattilaisen vuorovaikutteinen yhteistyö prosessin kaikissa vaiheissa. Myös eri organisaatioiden toimijoiden yhteistyö näyttäytyi merkityksellisenä, jotta asiakkaan tarvitsemat palvelut rakentuvat oikea-aikaisesti ja saumattomasti asiakkaan kuntoutumisen tueksi. Asiakaslähtöisen kuntoutuksen tulee olla tavoitteellista ja suunnitelmallista tukien tai edistäen asiakkaan toimintakykyä. Asiakaslähtöisyys edellyttää myös riittäviä työntekijäresursseja sekä toiminnan säännöllistä kehittämistä.
Tutkimuksellisen kehittämistyön tuloksia voidaan käyttää kuntoutuspalveluprosessin jatkokehittämisen perustana lääkinnällisessä kuntoutuksessa. Tulokset hyödyttävät asiakaslähtöisyyden vahvistamisessa myös muita ammattilaisia, jotka työskentelevät paljon palveluita käyttävien asiakkaiden kanssa.
Tutkimuksellisen kehittämistyön lähestymistapa oli toimintatutkimuksellinen. Aineistoa kerättiin laadullisin aineistonkeruumenetelmin kolmessa vaiheessa. Ensimmäisessä vaiheessa aineisto kerättiin ryhmämuotoisella teemahaastattelulla lääkinnällisen kuntoutuksen toimiston sosiaalityöntekijöiltä. Toisessa vaiheessa teemahaastattelun avulla aineistoa kerättiin lääkinnällisen kuntoutuksen paljon palveluita käyttäviltä asiakkailta yksilöhaastatteluina. Kolmannessa vaiheessa aineistonkeruumenetelmänä oli yhteiskehittely, johon osallistuivat sekä lääkinnällisen kuntoutuksen sosiaalityöntekijät että asiakkaat. Yhteiskehittelyssä menetelmänä käytettiin prosessikävelyä. Kerätty aineisto analysoitiin käyttämällä aineistolähtöistä sisällön analyysiä.
Tuotoksena syntyi kuvaus paljon palveluita käyttävän asiakkaan asiakaslähtöisyyttä vahvistavasta kuntoutuspalveluprosessista Tampereen kaupungin lääkinnällisessä kuntoutuksessa. Tulosten mukaan asiakaslähtöisyyden tulee kuntoutuspalveluprosessissa olla ammattilaisten työskentelyn arvoperustana. Lisäksi asiakaslähtöisyyden toteutuminen edellyttää asiakkaan aktiivisuutta ja motivaatiota. Asiakkaan ja ammattilaisten välisen yhteistyön tulee perustua tasavertaisuuteen. Palveluiden tuottamisessa tulee huomioida toiminnan avoimuus, taloudellisuus sekä tehokkuus. Keskeistä on asiakkaan helppo ja hyvä tiedon saanti, asiakkaan osallistumisen mahdollistaminen sekä asiakkaan ja ammattilaisen vuorovaikutteinen yhteistyö prosessin kaikissa vaiheissa. Myös eri organisaatioiden toimijoiden yhteistyö näyttäytyi merkityksellisenä, jotta asiakkaan tarvitsemat palvelut rakentuvat oikea-aikaisesti ja saumattomasti asiakkaan kuntoutumisen tueksi. Asiakaslähtöisen kuntoutuksen tulee olla tavoitteellista ja suunnitelmallista tukien tai edistäen asiakkaan toimintakykyä. Asiakaslähtöisyys edellyttää myös riittäviä työntekijäresursseja sekä toiminnan säännöllistä kehittämistä.
Tutkimuksellisen kehittämistyön tuloksia voidaan käyttää kuntoutuspalveluprosessin jatkokehittämisen perustana lääkinnällisessä kuntoutuksessa. Tulokset hyödyttävät asiakaslähtöisyyden vahvistamisessa myös muita ammattilaisia, jotka työskentelevät paljon palveluita käyttävien asiakkaiden kanssa.