Salesforcen kehityssuunnitelma asiakaspalvelun tueksi
Konttinen, Linda (2020)
Konttinen, Linda
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060115739
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060115739
Tiivistelmä
Asiakashallintajärjestelmän kehittäminen on ajallisesti haastavaa sekä vaatii paljon suunnittelemista sekä tarkastelemista. Digitalisaation aikana on kuitenkin tärkeää, että jokaisella työntekijällä on parhaat mahdolliset työkalut oman työnsä tekemiseen ja ylimääräiseltä työltä on mahdollista välttyä kehittämällä prosesseja. Kehityssuunnitelma tullaan toteuttamaan käytännössä sen valmistuttua, jonka jälkeen on mahdollista tarkastella uusia esiin nousseita kehityskohteita.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli luoda kehityssuunnitelma Kiho Oy asiakaspalvelun Salesforce CRM-järjestelmää varten. Salesforce on jo käyttöönotettu kohdeyritykselle asiakkuuksienhallintajärjestelmänä, mutta se tarvitsi vielä hieman kehittämistä, että työhön tarvittavia prosesseja saatiin optimoitua. Tutkimusmenetelmänä työtä varten on käytetty toimintatutkimusta, jonka avulla tarkasteltiin prosesseja sekä niiden vaikutuksia asiakaspalvelun toimintoihin. Toimintatutkimusta apuna käyttäen pohdittiin, kuinka jo tehdyt toimenpiteet voitaisiin tehdä paremmin ja kuinka työn tekemistä voitaisiin tehostaa. Kehityskohteet sekä niiden taustat on käyty läpi yrityksen sisäisissä palavereissa ja kehitystä tarvittavista kohteista oltiin yksimielisiä. Kehitystyön aineistomateriaalina on käytetty tieteellisiä julkaisuja Google Scholarista, E-Kirjoja sekä samankaltaisia opinnäytetöitä. Salesforcen kehittämistä varten aineistona on käytetty Trailhead sivustoa, jonka tietojen avulla halutut kehittämiskohteiden asetukset löydettiin järjestelmästä. Kehityssuunnitelman jälkeen käydään läpi, kuinka tätä tutkimusta olisi mahdollista jalostaa jatkossa.
Kehityssuunnitelman avulla selvitettiin, että suurin osa kehityskohteista on ratkaistavissa, mutta muutamia kohteita ei kyetty ratkaisemaan. Tästä esimerkkinä oli asiakaspalvelun tehtävälistan synkronoituminen yhdeksi. Ratkaistuista ongelmista todettiin esimerkiksi raportoinnin osalta, että niiden avulla asiakaspalvelun työtä voidaan tehostaa entisestään. Tärkeää on myös varmistaa, että kaikki asiakkaiden tiedot löytyvät järjestelmästä sillä se edesauttaa asiakkuuksia hallitsevien tahojen työskentelyn tehokkuutta. Ratkaisuehdotuksissa käydään läpi kuinka eri tyyppiluokituksia voidaan luoda caselle, kuinka eskalaatiosääntö luodaan, kuinka Log a Call toimintoa käytetään, kuinka näkymäasetuksia muutetaan ja mistä on mahdollista löytää yhteisöportaalin työkalut.
Opinnäytetyön tavoite toteutui ja oheista tutkimusmallia voidaan hyödyntää jatkossa myös muiden tiimien Salesforcen kehittämiseen. Tällä mallilla on myös mahdollista jatkokehittää asiakaspalvelun kehitystyö uudelle tasolle.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli luoda kehityssuunnitelma Kiho Oy asiakaspalvelun Salesforce CRM-järjestelmää varten. Salesforce on jo käyttöönotettu kohdeyritykselle asiakkuuksienhallintajärjestelmänä, mutta se tarvitsi vielä hieman kehittämistä, että työhön tarvittavia prosesseja saatiin optimoitua. Tutkimusmenetelmänä työtä varten on käytetty toimintatutkimusta, jonka avulla tarkasteltiin prosesseja sekä niiden vaikutuksia asiakaspalvelun toimintoihin. Toimintatutkimusta apuna käyttäen pohdittiin, kuinka jo tehdyt toimenpiteet voitaisiin tehdä paremmin ja kuinka työn tekemistä voitaisiin tehostaa. Kehityskohteet sekä niiden taustat on käyty läpi yrityksen sisäisissä palavereissa ja kehitystä tarvittavista kohteista oltiin yksimielisiä. Kehitystyön aineistomateriaalina on käytetty tieteellisiä julkaisuja Google Scholarista, E-Kirjoja sekä samankaltaisia opinnäytetöitä. Salesforcen kehittämistä varten aineistona on käytetty Trailhead sivustoa, jonka tietojen avulla halutut kehittämiskohteiden asetukset löydettiin järjestelmästä. Kehityssuunnitelman jälkeen käydään läpi, kuinka tätä tutkimusta olisi mahdollista jalostaa jatkossa.
Kehityssuunnitelman avulla selvitettiin, että suurin osa kehityskohteista on ratkaistavissa, mutta muutamia kohteita ei kyetty ratkaisemaan. Tästä esimerkkinä oli asiakaspalvelun tehtävälistan synkronoituminen yhdeksi. Ratkaistuista ongelmista todettiin esimerkiksi raportoinnin osalta, että niiden avulla asiakaspalvelun työtä voidaan tehostaa entisestään. Tärkeää on myös varmistaa, että kaikki asiakkaiden tiedot löytyvät järjestelmästä sillä se edesauttaa asiakkuuksia hallitsevien tahojen työskentelyn tehokkuutta. Ratkaisuehdotuksissa käydään läpi kuinka eri tyyppiluokituksia voidaan luoda caselle, kuinka eskalaatiosääntö luodaan, kuinka Log a Call toimintoa käytetään, kuinka näkymäasetuksia muutetaan ja mistä on mahdollista löytää yhteisöportaalin työkalut.
Opinnäytetyön tavoite toteutui ja oheista tutkimusmallia voidaan hyödyntää jatkossa myös muiden tiimien Salesforcen kehittämiseen. Tällä mallilla on myös mahdollista jatkokehittää asiakaspalvelun kehitystyö uudelle tasolle.