Työhyvinvointi etätyössä, vaikutukset asiakaskokemukseen
Latvanen, Minna (2020)
Latvanen, Minna
2020
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020053015522
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020053015522
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoitus on laatia kehitysehdotuksia työhyvinvoinnin parantamiseen etätyössä, huomioiden asiakaskokemuksen kehittäminen. Etätyö on yleistynyt paljon ja on tärkeää, että työhyvinvointi ja asiakaskokemus säilyvät hyvänä myös silloin, kun työntekijät eivät ole fyysisesti samassa paikassa eikä asiakasta nähdä kasvotusten.
Opinnäytetyön tutkimus on tehty laadullisesti haastatteluilla, koska työssä on tarkoituksena ymmärtää syvällisesti työhyvinvoinnin vaikutukset asiakaskokemukseen. Laadullisen puolistrukturoidun haastattelun etuna voidaan nähdä se, ettei haastateltaville anneta vastausvaihtoehtoja, vaan vastauksista saadaan monipuolisia.
Tutkimuksen tuloksista nousee työhyvinvoinnin merkitys asiakaskokemukseen, koska asiakas pystyy myös etänä kuulemaan onko asiakaspalvelija motivoitunut ja virkeä. Työhyvinvointia pystytään tukemaan muun muassa sosiaalisen tuen avulla, hyvällä esimiestyöllä, riittävällä palautumisella ja osaamisen varmistamisella. Lisäksi tuloksista nousee esille etätyön tuomat edut asiakaskokemukselle, muun muassa ketteryys, keskittyminen ja helppous, varsinkin silloin kun järjestelmät ja prosessit toimivat hyvin.
Johtopäätöksenä voidaan pitää sitä, työhyvinvointi suuressa merkityksessä hyvään asiakaskokemukseen. Sekä asiakaskokemuksen johtaminen, että työhyvinvoinnin parantaminen etätyössä vaativat jatkuvaa työtä ja avointa ilmapiiriä.
Yhtenä kehitysehdotuksena opinnäytteestä nousee etätyössä korostuva tarve positiivisen vuorovaikutuksen lisäämiseen eri välinein niin kollegoiden kuin esimiehen ja työntekijöiden välillä. Hyvällä vuorovaikutuksella tuetaan hyvinvointia ja varmistetaan, että tuotetaan asiakkaille hyviä kokemuksia.
Opinnäytetyön tutkimus on tehty laadullisesti haastatteluilla, koska työssä on tarkoituksena ymmärtää syvällisesti työhyvinvoinnin vaikutukset asiakaskokemukseen. Laadullisen puolistrukturoidun haastattelun etuna voidaan nähdä se, ettei haastateltaville anneta vastausvaihtoehtoja, vaan vastauksista saadaan monipuolisia.
Tutkimuksen tuloksista nousee työhyvinvoinnin merkitys asiakaskokemukseen, koska asiakas pystyy myös etänä kuulemaan onko asiakaspalvelija motivoitunut ja virkeä. Työhyvinvointia pystytään tukemaan muun muassa sosiaalisen tuen avulla, hyvällä esimiestyöllä, riittävällä palautumisella ja osaamisen varmistamisella. Lisäksi tuloksista nousee esille etätyön tuomat edut asiakaskokemukselle, muun muassa ketteryys, keskittyminen ja helppous, varsinkin silloin kun järjestelmät ja prosessit toimivat hyvin.
Johtopäätöksenä voidaan pitää sitä, työhyvinvointi suuressa merkityksessä hyvään asiakaskokemukseen. Sekä asiakaskokemuksen johtaminen, että työhyvinvoinnin parantaminen etätyössä vaativat jatkuvaa työtä ja avointa ilmapiiriä.
Yhtenä kehitysehdotuksena opinnäytteestä nousee etätyössä korostuva tarve positiivisen vuorovaikutuksen lisäämiseen eri välinein niin kollegoiden kuin esimiehen ja työntekijöiden välillä. Hyvällä vuorovaikutuksella tuetaan hyvinvointia ja varmistetaan, että tuotetaan asiakkaille hyviä kokemuksia.