B2B-myyjän jälkihoito : Muistilista yritysmyyjälle
Linna, Taneli; Harju, Niko (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060115860
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060115860
Tiivistelmä
Työskentelemme yritysmyynnin parissa ja halusimme selvittää mitä asioita B2B-myyjän kannattaa tehdä kaupan jälkeen. Työn toimeksiantajana toimi Oulun ammattikorkeakoulu, joka tekee yhteistyötä alueen yritysten kanssa. Työn toimeksiantaja esitti toiveen työkalusta, jota korkeakoulun yhteyshenkilöt pystyvät hyödyntämään yhteistyökumppanuuksien jälkihoidossa. Työn tavoitteena oli tehdä B2B-myyjälle muistilista kaupan jälkeisistä toimenpiteistä.
Opinnäytetyön tietoperusta kerättiin tutkimalla aiheen kirjallisuutta, verkkolähteitä ja tutkimuksia. Tutkimusmenetelminä olivat laadullinen ja määrällinen tutkimus. Laadullinen tutkimus toimi määrällisen tutkimuksen esikokeena ja se toteutettiin lumipallo-otannalla haastattelemalla B2B-myynnin alan ammattilaisia. Määrällinen tutkimus toteutettiin oululaisen ZEF Oy:n uudenlaisella ja älykkäällä kyselytyökalulla, joka kohdennettiin B2B-myynnin ja B2B-ostojen parissa työskenteleville yritysten päättäjille. Kehittämistyön tuloksena rakensimme B2B-myyjän muistilistan toimenpiteistä kaupan jälkeen. Muistilista auttaa B2B-myyjää tekemään kaupan jälkeen oikeita toimenpiteitä, jotta asiakas kokee saavansa parempaa palvelua.
Tutkimuksissa selvisi, että asiakkaan tyytyväisyyden varmistaminen ja säännöllinen yhteydenpito ovat myyjän tärkeimmät toimenpiteet kaupan jälkeen. Säännöllinen yhteydenpito asiakkaisiin kaupan jälkeen nostaa asiakastyytyväisyyttä ja mahdollistaa lisämyynnin, sillä ostajat ovat valmiita ostamaan hyödyllisiä lisäpalveluita/-tuotteita heille tarjottaessa tuotteen/palvelun käyttöönoton jälkeen. Tutkimuksen mukaan myyjän säännöllinen yhteydenpito vaikuttaa siihen, että asiakkaat ostavat samalta myyjältä jatkossa uudestaan.
Jälkihoidolla on suuri merkitys myyjille sekä ostajille. Myyjän välinpitämättömyys voi olla suurin syy yhteistyön loppumiseen. Myyjistä noin puolet eivät ole ajanpuutteen takia aina yhteydessä asiakkaaseen kaupan jälkeen. Tutkimustuloksista pystytään tekemään johtopäätös, että useissa yrityksissä ei ole käytössä selkeää jälkihoitoprosessia, jolle B2B-myyjien vastausten mukaan olisi ehdottomasti tarve.
Työn tuloksia voivat hyödyntää myös yrityksen myynnin kanssa yhteistyössä toimivat henkilöt ja tahot. Tähän kuuluu esimerkiksi yrityksen markkinointi- ja johtohenkilöt, sekä koulutusorganisaatioiden yhteyshenkilöt, jotka ovat yritysten kanssa tekemisissä. The authors of this thesis are working on corporate sales and therefore, hoped to find out what a B2B seller should do after the sales. The work is commissioned by Oulu University of Applied Sciences (OUAS). OUAS collaborates with companies in the Oulu area, so they expressed a wish for a tool that their contact persons could utilize in the aftercare of the partnerships. The aim of this work was to develop a checklist for a B2B seller of post-trade measures.
Theoretical part of the thesis was collected by researching the literature, online sources and researches in the field of aftercare in sales. The research methods were qualitative and quantitative in nature. The qualitative research was a pre-test for the quantitative research, it carried out by interviewing B2B sales professionals. The quantitative research was made with a new kind of intelligent survey tool by Oulu-based ZEF Oy, and it was targeted for a business decision-makers who work with B2B sales and B2B purchases. As a result of the development work a B2B seller’s checklist of post-trade measures was built. The checklist helps a B2B seller to do the right measures after the deal to make customer feel that they are getting better service from the seller.
Conducted studies indicated that ensuring customer satisfaction and regular contact are the seller’s most important measures after a sale. Regular contact with customers after the sales increases customer satisfaction and enables additional sales, as buyers are willing to purchase useful additional services/products when they are offered a product/service after the sales. According to the studies, regular contact with the seller has the effect that customers will buy from the same seller again in the future.
Aftercare is of great importance to sellers as well as to buyers. The seller's indifference may be the main reason for the termination of the cooperation. About half of the sellers are not always in contact with the customer after the sales due to lack of time. From the results of the studies, it can be concluded that many companies do not have a clear aftercare process, which according to the answers of B2B sellers would be essential.
The result of the development work can also be used by people and parties who work with the company's sales. These include for example the people in the companies’ marketing and management, as well as those contact persons in training organizations who are in contact with the companies.
Opinnäytetyön tietoperusta kerättiin tutkimalla aiheen kirjallisuutta, verkkolähteitä ja tutkimuksia. Tutkimusmenetelminä olivat laadullinen ja määrällinen tutkimus. Laadullinen tutkimus toimi määrällisen tutkimuksen esikokeena ja se toteutettiin lumipallo-otannalla haastattelemalla B2B-myynnin alan ammattilaisia. Määrällinen tutkimus toteutettiin oululaisen ZEF Oy:n uudenlaisella ja älykkäällä kyselytyökalulla, joka kohdennettiin B2B-myynnin ja B2B-ostojen parissa työskenteleville yritysten päättäjille. Kehittämistyön tuloksena rakensimme B2B-myyjän muistilistan toimenpiteistä kaupan jälkeen. Muistilista auttaa B2B-myyjää tekemään kaupan jälkeen oikeita toimenpiteitä, jotta asiakas kokee saavansa parempaa palvelua.
Tutkimuksissa selvisi, että asiakkaan tyytyväisyyden varmistaminen ja säännöllinen yhteydenpito ovat myyjän tärkeimmät toimenpiteet kaupan jälkeen. Säännöllinen yhteydenpito asiakkaisiin kaupan jälkeen nostaa asiakastyytyväisyyttä ja mahdollistaa lisämyynnin, sillä ostajat ovat valmiita ostamaan hyödyllisiä lisäpalveluita/-tuotteita heille tarjottaessa tuotteen/palvelun käyttöönoton jälkeen. Tutkimuksen mukaan myyjän säännöllinen yhteydenpito vaikuttaa siihen, että asiakkaat ostavat samalta myyjältä jatkossa uudestaan.
Jälkihoidolla on suuri merkitys myyjille sekä ostajille. Myyjän välinpitämättömyys voi olla suurin syy yhteistyön loppumiseen. Myyjistä noin puolet eivät ole ajanpuutteen takia aina yhteydessä asiakkaaseen kaupan jälkeen. Tutkimustuloksista pystytään tekemään johtopäätös, että useissa yrityksissä ei ole käytössä selkeää jälkihoitoprosessia, jolle B2B-myyjien vastausten mukaan olisi ehdottomasti tarve.
Työn tuloksia voivat hyödyntää myös yrityksen myynnin kanssa yhteistyössä toimivat henkilöt ja tahot. Tähän kuuluu esimerkiksi yrityksen markkinointi- ja johtohenkilöt, sekä koulutusorganisaatioiden yhteyshenkilöt, jotka ovat yritysten kanssa tekemisissä.
Theoretical part of the thesis was collected by researching the literature, online sources and researches in the field of aftercare in sales. The research methods were qualitative and quantitative in nature. The qualitative research was a pre-test for the quantitative research, it carried out by interviewing B2B sales professionals. The quantitative research was made with a new kind of intelligent survey tool by Oulu-based ZEF Oy, and it was targeted for a business decision-makers who work with B2B sales and B2B purchases. As a result of the development work a B2B seller’s checklist of post-trade measures was built. The checklist helps a B2B seller to do the right measures after the deal to make customer feel that they are getting better service from the seller.
Conducted studies indicated that ensuring customer satisfaction and regular contact are the seller’s most important measures after a sale. Regular contact with customers after the sales increases customer satisfaction and enables additional sales, as buyers are willing to purchase useful additional services/products when they are offered a product/service after the sales. According to the studies, regular contact with the seller has the effect that customers will buy from the same seller again in the future.
Aftercare is of great importance to sellers as well as to buyers. The seller's indifference may be the main reason for the termination of the cooperation. About half of the sellers are not always in contact with the customer after the sales due to lack of time. From the results of the studies, it can be concluded that many companies do not have a clear aftercare process, which according to the answers of B2B sellers would be essential.
The result of the development work can also be used by people and parties who work with the company's sales. These include for example the people in the companies’ marketing and management, as well as those contact persons in training organizations who are in contact with the companies.