Tekoälyn hyödyntäminen yrityksen tuki- ja asiakaspalvelussa

Abstract

Tekoäly Yritysten asiakaspalvelutaidot ja IT-osaaminen ovat tulleet entistä tärkeämmäksi asiakkaille globalisaation ja digitalisaation myötä. Asiakkaiden lisääntyneiden vaatimusten mukaan myös erilaiset Chatbot palvelut, itsepalveluportaalit, tekoälyyn ja ohjelmistorobotiikkaan liittyvät mahdollisuudet ovat synnyttäneet uusia tarpeita ja mahdollisuuksia yritysmaailmassa tällä hetkellä. Kohdeyritys tarjoaa tuki- ja asiakaspalvelua osana palvelutarjontaansa myydyillensä tuotteille ja palveluille sekä Suomessa että globaalisti kuluttaja ja yritysasiakkaille. Yritys käyttää myös itse ohjelmistorobotiikkaa asiakaspalvelussaan. Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää tämän päivän tekoäly ratkaisutarjonta ja niiden mahdollisuudet yrityksille, sekä tuoda esille konkreettinen esimerkki ohjelmistorobotiikan hyödyntämisestä asiakaspalvelussa. Opinnäytetyössä hyödynnetään tekoälyyn liittyviä lähteitä internetistä, kirjoista, podcasteista, luennoista sekä projektin materiaaleista ja toimintamalleista yrityksen ohjelmistorobotiikan projektiin liittyen. Kohdeyrityksen ohjelmistorobotiikkaprojektin tavoitteena oli saada kustannussäästöjä manuaalisten töiden osalta ja parantaa asiakastyytyväisyyttä, sekä luoda samalla yhteisö, joka jatkossa tulisi olemaan selkeässä roolissa robottien käytön rakentamisessa, laajentamisessa ja tuessa. Ohjelmistorobotiikan osalta toimittajaksi valikoitui UIPATH niminen ohjelmistorobotiikka yritys, jonka yhteistyön tuloksena oli ottaa käyttöön ohjelmistorobotteja kohdeyritykselle. Samaan aikaan myös muissa kohdeyrityksen Euroopan maissa otettiin käyttöön vastaavanlaisia robotteja. Suomen lisäksi, päätettiin tehdä pohjoismainen yhteistyöprojekti erikseen, jonka tavoitteena oli ottaa samanlaisen prosessin sisältämät robotit käyttöön. Toimin itse myös projektissa mukana projektin vetäjänä sekä jäsenenä, joten tuon esille myös oman näkemykseni, johtopäätökset ja kehitysehdotukset liittyen ohjelmistorobotin käyttöönottoon.