Asiakaskokemuksen strateginen kehittäminen IT-palveluliiketoiminnassa
Maunu, Juho (2020)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060316535
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060316535
Tiivistelmä
Insinöörityön tavoitteena oli kehittää työn tilaajan asiakaskokemusta sekä lyhyellä että pitkällä aikavälillä. Insinöörityössä laadittiin asiakaskokemuksen strategisia kehitysehdotuksia. Lisäksi insinöörityön eri osa-alueita sovellettiin käytäntöön insinöörityön ohessa toteutetun erillisen asiakasviestinnän kehitysprojektin suunnittelussa ja läpiviennissä. Insinöörityön teettämisen tarkoituksena oli tuottaa viitekehys IT-palvelukokonaisuuden ja eri yksittäisten osa-alueiden asiakaskokemuksen kehittämiseen. Asiakaskokemuksen strateginen näkökulma valikoitui pitkän tähtäimen kehitystoimenpiteisiin, mutta se oli välittömästi sovellettavissa yksittäiseen projektiin pienessä mittakaavassa.
Insinöörityön teoreettisessa viitekehyksessä yhdistettiin asiakaskokemusteoria IT-palvelunhallinnan parhaisiin käytäntöihin. Teoriapohja muodosti perustan asiakaskokemuksen nykytilatutkimukselle. Asiakaskokemuksen nykytilan määrittämisen menetelminä käytettiin yrityksen asiakasvastaavien haastatteluita, asiakastietojen analysointia asiakaskoke-muksen tunnusluvun laskemiseksi ja asiakaskohtaamisten dokumentaation tekstianalyysiä asiakastarpeiden tunnistamiseksi ja priorisoimiseksi. Näin ollen asiakaskokemuksen nykyti-latutkimus mahdollisti mittaamisen ja tulevaisuudessa jatkuvan seuraamisen, sisäisen näkökulman kehityskohteiden tunnistamisen ja asiakastarpeiden entistä paremman täyttämisen. Yhdistämällä teoria ja nykytilatutkimuksen tuotokset edettiin insinöörityön strategisiin asiakaskokemuksen kehittämisehdotuksiin.
Insinöörityössä syntyneet strategiset kehitysehdotukset antavat näkökulman asiakaskokemuksen pitkäjänteiseen kehitystyöhön liiketoiminnassa niin teknologian kuin yrityskulttuurin saralla. Lisäksi asiakaskokemusta kyettiin kehittämään lyhyellä tähtäimellä soveltamalla insinöörityön aikana kerättyä asiakaskokemustietoa samaan aikaan käynnissä olleen erillisen kehittämisprojektin suunnitteluun ja läpivientiin. Projektin tuotoksena syntyi insinöörityössä tunnistettujen yleisimpien asiakaspolkujen mallinnukset ja niitä varten asiakaskokemukseltaan optimoituja viestipohjia. Viestipohjat näkyvät jokaisessa kohtaamisessa asiakkaan ja yrityksen välillä.
Insinöörityön teoreettisessa viitekehyksessä yhdistettiin asiakaskokemusteoria IT-palvelunhallinnan parhaisiin käytäntöihin. Teoriapohja muodosti perustan asiakaskokemuksen nykytilatutkimukselle. Asiakaskokemuksen nykytilan määrittämisen menetelminä käytettiin yrityksen asiakasvastaavien haastatteluita, asiakastietojen analysointia asiakaskoke-muksen tunnusluvun laskemiseksi ja asiakaskohtaamisten dokumentaation tekstianalyysiä asiakastarpeiden tunnistamiseksi ja priorisoimiseksi. Näin ollen asiakaskokemuksen nykyti-latutkimus mahdollisti mittaamisen ja tulevaisuudessa jatkuvan seuraamisen, sisäisen näkökulman kehityskohteiden tunnistamisen ja asiakastarpeiden entistä paremman täyttämisen. Yhdistämällä teoria ja nykytilatutkimuksen tuotokset edettiin insinöörityön strategisiin asiakaskokemuksen kehittämisehdotuksiin.
Insinöörityössä syntyneet strategiset kehitysehdotukset antavat näkökulman asiakaskokemuksen pitkäjänteiseen kehitystyöhön liiketoiminnassa niin teknologian kuin yrityskulttuurin saralla. Lisäksi asiakaskokemusta kyettiin kehittämään lyhyellä tähtäimellä soveltamalla insinöörityön aikana kerättyä asiakaskokemustietoa samaan aikaan käynnissä olleen erillisen kehittämisprojektin suunnitteluun ja läpivientiin. Projektin tuotoksena syntyi insinöörityössä tunnistettujen yleisimpien asiakaspolkujen mallinnukset ja niitä varten asiakaskokemukseltaan optimoituja viestipohjia. Viestipohjat näkyvät jokaisessa kohtaamisessa asiakkaan ja yrityksen välillä.