Fyysisen ja henkisen väkivallan uhka lähiöravintoloissa

Abstract

Tämän tutkimuksen tarkoituksena on ollut selvittää, kuinka yleistä henkinen ja fyysinen väkivalta on lähiöravintoloissa asiakkaista johtuvista syistä. Tutkimuksessa kartoitettiin, kuinka hankaliin tilanteisiin oli päädytty ja minkälaiset asiat olivat vaikuttaneet niiden kärjistymiseen. Tutkimuksessa haastateltiin lähiöravintoloiden työntekijöitä ja yrittäjiä, sekä heidän kokemuksiaan millaiset asiakkaat aiheuttavat väkivallan uhkia. Tutkimuksessa on myös selvitetty millä keinoin voitaisiin välttää mahdollisia vaaratilanteita lähiöravintoloissa.

Tämän työn teoriaosuus käsittelee työturvallisuuden näkökulmasta vuorovaikutustilanteita asiakaspalvelussa sekä työnantajan lakivelvoitteita työpaikalla. Tutkimuksessa on käyty läpi myös asiakkaiden käytöskulttuuria ravintoloissa ennen ja nyt. Muiden päihteiden käyttö ja mielenterveysongelmat ravintoloissa on myös huomioitu tässä opinnäytetyössä. Tutkimusmenetelmänä on käytetty kvalitatiivista haastattelua, käyttäen apuna taustatietolomaketta ja tutkimuskysymyksiä. Haastattelussa saadut vastaukset on koottu yhteen ja analysoitu opinnäytetyön teoriaosuutta hyväksikäyttäen. Haastateltavia on ollut 11 lähiöravintoloiden työntekijää Kuopiosta ja lähialueilta.

Tutkimuksen perusteella voidaan päätellä, että kaikki vastaajat olivat kokeneet työssään uhkaavia tilanteita asiakkaista johtuen. Pääsääntöisesti tilanteet ovat olleet nimittelyä ja sanallista uhkaamista, mutta myös fyysistä väkivaltaa. Voidaan todeta, että työntekijän henkilökohtaiset ominaisuudet vaikuttavat paljon, kuinka uhkaavista tilanteista on selvitty ja onko niistä jäänyt esimerkiksi pelkotiloja. Tutkimuksessa selvitettiin kyselyllä myös sitä, kuinka työturvallisuutta voidaan lisätä lähiöravintoloissa.

The aim of this research was to discover how common psychological and physical violence caused by customers is in suburban restaurants. The study surveyed how difficult situations arose and what kind of things affected the escalation. The study included interviews with suburban restaurant employees and entrepreneurs, as well as their experiences concerning the types of customers who cause threats of violence. The study also looked at the means to avoid potential danger situations in suburban restaurants.

The theoretical framework for this study concerned the occupational safety aspect of interaction situations in customer service and the legal obligations of the employer at the workplace. The study also discussed the past and present behavioural culture of restaurant customers and considered the use of other intoxicants and the mental health issues in restaurants. The research method was qualitative interviews using a background form and research questions. The responses received in the interviews were collected and analysed using the theoretical framework. The interviewees were 11 employees of suburban restaurants in and near Kuopio.

Based on this study, all respondents had experienced threatening situations with customers in their work. The situations mainly involved name-calling and verbal threats, but physical violence was also present. The personal qualities of the employees had a major impact on how they handled the threatening situation and how it affected them in terms of, for example, residual fears. The study also included survey questions on how to improve occupational safety in suburban restaurants.