SUUN TERVEYDENHUOLLON HOIDON TARPEEN ARVIOINTI PUHELIMITSE: Asiakasohjauksen kehittäminen Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymä (PHHYKY) Suun terveydenhuoltoon

Abstract

Hoidon tarpeen arvioinnilla tarkoitetaan asiantuntijan tekemää arviota hoidon tarpeellisuudesta ja kiireellisyydestä. Hoidon tarpeen arviointia ohjaavat eri lait, määräykset ja asetukset. Suun terveydenhuollon eri toimipisteissä tehdään jatkuvasti hoidon tarpeen arviointia.

Opinnäytetyössä selvitettiin Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymän (PHHYKY) suun terveydenhuollon asiakasohjauksen nykytila yhtymän eri alueilla ja kehitettiin hoidon tarpeen arviointia puhelimitse. Toimeksiantajana ja työn tilaajana on PHHYKY Suun terveydenhuolto. Opinnäytetyön tavoitteena oli saattaa potilaat hoidon tarpeen arvioinnissa samanarvoiseen asemaan hyvinvointiyhtymän eri alueilla, kehittämällä puhelimessa tapahtuvaan hoidon tarpeen arviointiin yhtenäiset ohjeet.

Opinnäytetyö toteutettiin kehittämistyönä ja siihen kuului kolme tiedonhaun vaihetta, teoreettinen tiedonhaku, asiantuntijakonsultaatio sekä tarkennettu tiedonhaku. Käytännössä tämä tapahtui yhdistämällä haastattelun ja havainnoinnin kautta saatua tietoa teoriassa esitettyihin asioihin.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastattelua ja haastattelut tehtiin hoidon tarpeen arvioinnissa työskenteleville suun terveydenhuollon työntekijöille. Tutkimuskysymykset (liite 3) olivat: Miten hoidon tarve ja kiireellisyys arvioidaan puhelinohjauksessa? Miten potilas ohjataan suun terveydenhuollon yksikössä? Miten hoidon tarpeen ja kiireellisyyden arviointia puhelimitse voisi kehittää?

Tulokset osoittivat, että haasteina koettiin vähäinen työkokemus, puhelujen määrä ja vastaanottoaikojen riittämättömyys. Haastattelujen perusteella koettiin myös, että vastaanottoaikojen riittämättömyys joillakin alueilla pidensi puhelujen kestoa. Tuloksista tuli ilmi, että asiakkaan hoidon tarpeen arviointia suun terveydenhuollossa puhelimitse voidaan kehittää panostamalla koulutukseen. Alueilla erityisesti toivottiin asiakkaan kohtaamiseen liittyvää koulutusta ja uusien työntekijöiden perehdytystä, koulutusta ja yhtenäisiä ohjeita.

Tulosten perusteella voidaan todeta, että kiire on suurin haaste lähes kaikilla hyvinvointiyhtymän toimipisteiden alueilla. Kiire koettiin haasteeksi toteuttaessa hoidon tarpeen arviointia puhelimitse. Kiireen ja puhelujen määrän kerrottiin vaikuttavan hoidon tarpeen arvioinnin laatuun, eli suurena haasteena oli saada riittävästi aikaa haastatella asiakasta puhelimessa.

Teemahaastattelun avulla saatiin selvitettyä, että suun terveydenhuollon hoidon tarpeen arvioinnissa työskentelevillä oli puutteita kysyttäessä asiakkailta esitietoja, jotka kuuluvat hoidon tarpeen arvioinnin sisältöön. Osin tätä hoidontarpeen arvioinnin riittämättömyyttä selittänee kuitenkin se, ettei alueilla ole selkeää ohjeistusta siitä, mitä asiakkaalta tulee kysyä. Lähes kaikilla hyvinvointiyhtymän alueilla koettiinkin tarpeellisena saada yhteiset ohjeet puhelimitse tapahtuvaan hoidon tarpeen arviointiin.

Kehittämisprosessin tuloksena syntyi yhtenäinen suun terveydenhuollon toimintamalli hoidon tarpeen arviointiin (HTA). Kyseistä HTA-toimintamallia tullaan käyttämään nimenomaan puhelimitse tapahtuvan hoidon tarpeen arvioinnin tukena. Toimintamalli sisältää ohjeistuksen kysymyksistä, joiden avulla mahdollistuu potilaan huolellinen suun terveydentilan kartoitus, ja siten hoidon kiireellisyyden arviointi.

Abstract

Assessment of need for care means an assessment of the need and urgency of care done by a professional. The assessment of need for care is directed by various laws, regulations and standards. Oral healthcare offices are assessing the need for care continually.

The aim of the thesis was to define the current state of the oral healthcare’s client counselling in the different areas of Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymä (PHHYKY) and develop the assessment of need for care by phone. The client organization of the thesis was PHHYKY Oral healthcare. The objective of the study was to ensure equal treatment for patients from different areas of PHHYKY by developing standard regulations for the assessment of need for care by phone.

The study was conducted as a development work including three phases of collecting data: theoretical background, expert consultation and defined information collecting. In practice this was done by combining the information gathered by the interviews and observations with the theoretical background.

The research method of the study was a theme interview, and the interviews were carried out with employees working at oral healthcare in assessment of need for care. The research questions were as following: ”How is the assessment of need for care is done by phone?”, ”How is a client counselled in the oral healthcare unit?” and ”How could the assessment of need and urgency of care done by phone be further developed?”.

The study revealed that minor experience, the number of phone calls and the insufficient number of available times were considered as challenges. Based on the interviews it was also pointed out that the insufficient number of available times extended the duration of the phone contact. The results indicated that the assessment of need for care could be developed by focusing on training. The PHHYKY areas specifically demanded for training related to patient contacts, orientation of new employees, training in general and standard instructions.

Based on the results of the study, rush was defined as the most challenging in all areas of PHHYKY’s oral healthcare offices. Rush was also considered as a challenge in the assessment of need for care carried out by phone. Rush and the number of contacts were considered to affect the quality of assessment indicating that it was a major challenge to have enough time to interview each client by phone.

Based on the theme interview it was found out that the employees working in the assessment of need for care lacked information required in the assessment of need for care when asking the client their background information. This was explained partly by the lack of clear information on which questions the client should be asked. The interviewees in nearly all areas of PHHYKY considered it important to have standard instructions on assessing the need for care by phone.

As a result of the study a standard oral healthcare operating procedure for the assessment of need for care (HTA) was made. The HTA-model will be used as a guideline specifically for the assessment of need for care carried out by phone. The procedure includes instructions on the questions which guarantee a careful assessment of the state of the patient´s oral health and further the assessment of the urgency of care.