Palvelun laadun selvittäminen matkailukeskuksessa

Abstract

Palvelun laatu on avain menestykseen, suuri kilpailuetu ja merkittävässä roolissa hyvän asiakaskokemuksen syntymiseen. Tämän opinnäytetyön tavoite on selvittää kohdeyrityksen palvelun laatu, jotta yrityksen toimintaa voidaan kehittää. Palvelun laadun selvityksellä pyritään löytämään kohdeyrityksen kehittämiskohteet, sillä yrityksen on kehitettävä jatkuvasti palvelun laatua säilyttääkseen kilpailukykynsä haastavassa toimintaympäristön muutostilassa. Palveluyrityksen on pystyttävä ottamaan huomioon kehittämisessä asiakaslähtöisyys, asiakkaiden moninaiset tarpeet ja korkea laatutietoisuus. Asiakkaiden tarpeet voidaan tiedostaa, kun heidät tunnetaan, heitä ymmärretään ja tiedetään mitkä asiat tuottavat heille asiakasarvoa.

Opinnäytetyössä selvitetään, mikä on kohdeyrityksen palveluympäristön laatu, asiakaskohtaamisten ja vuorovaikutuksen laatu, ja mitä asioita tämän kautta löydetään lopullisiksi kehittämistehtäviksi. Tutkimuksellisella kehittämistyön prosessilla pyritään tuottamaan sellaista aineistoa, joka kehittää ja uudistaa osaamista sekä kartuttaa tietoa lopullista kehittämistyötä varten. Itse kehittämistyö jää kohdeyrityksen vastuulle. Palvelun laadun selvittämisessä hyödynnetään palvelumuotoilua ja sen eri prosesseja ja menetelmiä, sillä se on lähestymistapana asiakaslähtöinen ja tarjoaa hyviä työkaluja muun muassa palvelupisteiden ja palvelupolun ansiosta.

Teoriaosuudessa käsitellään palvelumuotoilun lisäksi palvelun laatua, asiakasarvoa, asiakasymmärrystä ja asiakaskokemusta sekä sitä miten ne liittyvät toisiinsa. Lisäksi avataan tutkimuksellisen kehittämistyön periaatteet ja prosessi. Laadun selvityksessä keskitytään itse palvelun kokemisen vaiheeseen, jota varten aineistoa kerättiin kohdeyrityksen asiakkailta pääasiassa havainnoinnin, kyselyn ja haamuasiakkaiden avulla.

Kerättyä aineistoa analysoidaan SWOT-nelikenttäanalyysin kautta. Palvelun laadun mittaamiseen käytetään viittä eri palvelun ulottuvuutta. Tulosten perusteella kohdeyrityksen toiminnallisessa laadussa on paljon hyvää, kun taas teknisessä laadussa on enemmän kehitettävää. Kehittämistyön tulokset auttavat kohdeyritystä löytämään paitsi tarkemmat kehittämistehtävät, mutta auttaa myös hahmottamaan asiakkaan näkökulmaa palvelun laadunhallinnassa ja selventää palvelun laadun merkitystä ja miksi sen jatkuva kehittäminen on tärkeää.