Asiakaskokemuksen kehittäminen: Case CrossFit Kuopio
Koivu, Iina (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060917806
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060917806
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää CrossFit Kuopion sen hetkinen asiakaskokemuksen laatu kyselytutkimuksella ja tutkimuksesta saatujen tulosten perusteella esittää kehityskohdat toimeksiantajalle. CrossFit Kuopio on toiminnallisen harjoittelun kuntosali ja kuuluu osaksi maailmanlaajuista CrossFit Inc.- yhteisöä.
Työn tarkoituksena oli perehtyä kokonaisvaltaiseen asiakaskokemukseen ja asiakaskokemuksen johtamiseen, selvittää asiakaskokemuksen tila toimeksiantajan asiakaskunnalta ja pyrkiä luomaan kehitysehdotukset näihin tuloksiin ja kerrottuun teoriaan pohjautuen.
Tämän opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusta. Tutkimus toteutettiin kyselytutkimuksena kehittävällä otteella ja kysely laadittiin kosketuspistepolkua mukaillen. Kyselyn tavoitteena oli kartoittaa toimeksiantajan tarjoamien palvelujen luoman kokonaisuuden tila asiakkaan näkökulmasta. Otanta oli asiakaskunnasta lähes puolet (43,5%) ja vastauksia saatiin kattava määrä tutkimuksen luotettavuuden kannalta. Tuloksista kävi ilmi yrityksen hyvä toiminta asiakkaan kosketuspistepolun varrelta ja suurimmat kehityskohdat olivat toimeksiantajan pukuhuoneet, palvelutiskin valikoima ja opasteiden puuttuminen toimitilojen läheisyydestä.
Työssä kävi ilmi kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen ja sen johtamisen perusperiaatteet ja työn lopputuloksena toimeksiantaja sai tutkimukseen perustuen kattavat kehitysehdotukset toimintaansa ajatellen. Kehitysehdotuksissa otettiin huomioon lisäksi asiakaskunnan toiveet, jotka olivat mainittuna useampaan otteeseen kyselyn vastauksissa. Kehitysehdotuksissa otettiin lisäksi huomioon yrityksen koko ja mahdolliset taloudelliset resurssit.
Työn tarkoituksena oli perehtyä kokonaisvaltaiseen asiakaskokemukseen ja asiakaskokemuksen johtamiseen, selvittää asiakaskokemuksen tila toimeksiantajan asiakaskunnalta ja pyrkiä luomaan kehitysehdotukset näihin tuloksiin ja kerrottuun teoriaan pohjautuen.
Tämän opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusta. Tutkimus toteutettiin kyselytutkimuksena kehittävällä otteella ja kysely laadittiin kosketuspistepolkua mukaillen. Kyselyn tavoitteena oli kartoittaa toimeksiantajan tarjoamien palvelujen luoman kokonaisuuden tila asiakkaan näkökulmasta. Otanta oli asiakaskunnasta lähes puolet (43,5%) ja vastauksia saatiin kattava määrä tutkimuksen luotettavuuden kannalta. Tuloksista kävi ilmi yrityksen hyvä toiminta asiakkaan kosketuspistepolun varrelta ja suurimmat kehityskohdat olivat toimeksiantajan pukuhuoneet, palvelutiskin valikoima ja opasteiden puuttuminen toimitilojen läheisyydestä.
Työssä kävi ilmi kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen ja sen johtamisen perusperiaatteet ja työn lopputuloksena toimeksiantaja sai tutkimukseen perustuen kattavat kehitysehdotukset toimintaansa ajatellen. Kehitysehdotuksissa otettiin huomioon lisäksi asiakaskunnan toiveet, jotka olivat mainittuna useampaan otteeseen kyselyn vastauksissa. Kehitysehdotuksissa otettiin lisäksi huomioon yrityksen koko ja mahdolliset taloudelliset resurssit.