Kuntosaliyrityksen asiakastyytyväisyyden tutkiminen
Pyykönen, Markku (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020061018224
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020061018224
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on toteutettu kuntosalille, joka toimii Etelä-Suomessa. Yrityksen liikeideana on tarjota monipuolisia liikuntapalveluja. Palvelut koostuvat pääosin kuntosalipalveluista ja ohjatuista liikuntatunneista. Opinnäytetyön aiheena on suunnitella yritykselle asiakastyytyväisyystutkimuksen toteuttaminen. Kyselyn toteuttamisessa tullaan hyödyntämään tämän opinnäytetyön sisältämää tietoa.
Asiakastyytyväisyyskyselyn ensisijaisena päämääränä on selvittää asiakkaiden mielipiteitä liittyen käytettäviin laitteisiin, toimitiloihin ja palveluihin. Tulosten perusteella yrityksellä on tilaisuus etsiä mahdollisia kehityskohteita liiketoiminnassaan. Opinnäytetyön teoriaosuudessa on tarkoituksena selvittää, miksi asiakastyytyväisyyttä on tärkeää tutkia ja minkälaisia elementtejä asiakastyytyväisyyteen palvelualalla sisältyy.
Tutkimus tullaan toteuttamaan pääosin kvantitatiivista tutkimusmateriaalia hyödyntäen. Asiakkaille tarjotaan joukko tarkoin valikoituja monivalintakysymyksiä. Väittämät tullaan kohdistamaan kuhunkin yrityksen osa-alueeseen. Vastauslomakkeeseen tulee sisältymään myös pieni kvalitatiivisen tutkimuksen osio, jossa vastaajille on annettu mahdollisuus vastata avoimiin kysymyksiin. Kysely on tarkoitus toteuttaa sähköisesti. Tulokset tullaan analysoimaan ja kokoamaan yhteen huolellisesti.
Lähdeaineisto kerätyn tiedon perusteella voidaan todeta, että asiakastyytyväisyys koostuu monenlaisista tekijöistä. Yrityksen tulisi olla jatkuvasti tietoinen, kuinka se pystyy vastaamaan kehittyviin asiakastarpeisiin ja säilyttämään samalla palvelun laadun hyvällä tasolla. Yksi oleellisimmista tekijöistä asiakastyytyväisyyden kannalta näyttää olevan yrityksen kyky huomioida asiakkaan yksilölliset tarpeet. Asiakkaan tulisi voida luottaa yritykseen ja sen kykyyn tuottaa palvelun kautta tunteisiin vetoavia kokemuksia.
Asiakastyytyväisyyskyselyn ensisijaisena päämääränä on selvittää asiakkaiden mielipiteitä liittyen käytettäviin laitteisiin, toimitiloihin ja palveluihin. Tulosten perusteella yrityksellä on tilaisuus etsiä mahdollisia kehityskohteita liiketoiminnassaan. Opinnäytetyön teoriaosuudessa on tarkoituksena selvittää, miksi asiakastyytyväisyyttä on tärkeää tutkia ja minkälaisia elementtejä asiakastyytyväisyyteen palvelualalla sisältyy.
Tutkimus tullaan toteuttamaan pääosin kvantitatiivista tutkimusmateriaalia hyödyntäen. Asiakkaille tarjotaan joukko tarkoin valikoituja monivalintakysymyksiä. Väittämät tullaan kohdistamaan kuhunkin yrityksen osa-alueeseen. Vastauslomakkeeseen tulee sisältymään myös pieni kvalitatiivisen tutkimuksen osio, jossa vastaajille on annettu mahdollisuus vastata avoimiin kysymyksiin. Kysely on tarkoitus toteuttaa sähköisesti. Tulokset tullaan analysoimaan ja kokoamaan yhteen huolellisesti.
Lähdeaineisto kerätyn tiedon perusteella voidaan todeta, että asiakastyytyväisyys koostuu monenlaisista tekijöistä. Yrityksen tulisi olla jatkuvasti tietoinen, kuinka se pystyy vastaamaan kehittyviin asiakastarpeisiin ja säilyttämään samalla palvelun laadun hyvällä tasolla. Yksi oleellisimmista tekijöistä asiakastyytyväisyyden kannalta näyttää olevan yrityksen kyky huomioida asiakkaan yksilölliset tarpeet. Asiakkaan tulisi voida luottaa yritykseen ja sen kykyyn tuottaa palvelun kautta tunteisiin vetoavia kokemuksia.